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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：客服，銷售，營銷等需要面對客戶，提供客戶服務的職場人
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
作為企業(yè)服務管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：
客戶營銷服務，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。
員工營銷服務意識和技能不足：有的客服人員對客戶需求反應遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識，難以應對客戶的多樣化需求。
你期待通過培訓來強化員工的營銷服務素養(yǎng)與服務意識，但年輕員工認為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓不少，效果不好。
今天的客戶與以往不同，他們的預期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務觀念已很難真正打動客戶。
每日都在尋求為客戶提供卓越服務體驗的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一種既生動又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？
《陸拾公園迷案》-全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務主題培訓《殺死你的客戶》的升級版：
→ 科學運用庫伯經(jīng)驗學習圈的經(jīng)典理論，通過劇本殺讓學員從獲得切實的具體經(jīng)驗——到演繹&復盤引導學員進行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運用引發(fā)學員學以致用，回到具體工作。
→ 最新沉浸式培訓形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調(diào)動員工興趣和思考，劇本過程即學習過程，默轉(zhuǎn)潛移，由此及彼，另學員驚呼原來如此。
→ 從態(tài)度、知識、技能三方面改善員工客戶服務現(xiàn)狀，提升客戶服務水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶服務團隊。
課程收益| Program Benefits
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗法學體驗，激發(fā)學習熱情，提升學習意愿，重拾客戶服務的核心意義。
● 洞悉客戶需求三大特性，KYC九宮格和三動作，思考學習如何在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。
● 學會解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營銷服務體驗。
● 懂得堅“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務落到實處。
● 領悟客戶服務的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。
課程大綱| Course Outline
第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》
一、場域搭建準備&介紹：
1. 場域氛圍構建
2. 學員簽到
3. 觸發(fā)隱藏任務
4. 高手進階指南
5. 積分規(guī)則介紹
6. 特別提示
二、開場表演：警察局里的沖突
1. 遭遇意外的美麗女白領李麗
2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機場、餐廳...,這幾個場所的服務人員成為嫌疑人
3. 嫌疑人之間關系微妙、沖突不斷
4. 兇手究竟是誰？
三、游戲時間：劇本殺：《陸拾公園謎案》
1. 案情介紹
2. 劇本閱讀
3. 角色自我介紹
4. 第一輪投兇
1）疑點提問
2）證據(jù)搜集
3）自由討論
4）投兇
5. 第二輪投兇
1）疑點提問
2）證據(jù)搜集
3）自由討論
4）投兇
6. 第三輪投兇
1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場還原
2）死因公布
3）投兇
7. 兇手揭曉
四、復盤時間
1. 小組討論&分享
1）你的角色在客戶服務上存在哪些問題
2）這些問題在你的工作中會有哪些體現(xiàn)
3）如何避免這類問題的出現(xiàn)
2. 揭曉最佳角色
第二部分：客戶營銷服務提升的三決法
第一講：重拾客戶服務
一、什么是客戶服務？
1. 客戶服務：就是為客戶提供服務，是一種以客戶為導向的價值觀
2. 價值觀：就是我們內(nèi)心重要事情的排序，判斷背后的那把“尺子”
二、客戶營銷服務的原則&本質(zhì)
1. 客戶營銷服務五大原則（關聯(lián)劇本殺案例）
1）服務無小事
2）受益三角要穩(wěn)定
3）做正確的事
4）行為決定行為
5）以客戶為中心
a每個需求都應被看見
b每個客戶都應被服務
2. 服務的本質(zhì)是解決問題
三、客戶服務重要嗎？
1. 客戶服務過時了嗎？——沒有2. 為什么客戶服務聽得少了？1）從附件品變?yōu)閯傂杵?/span>,從加分項變成了必選項
2）出大圈,長大臉 VS 丟大錢,現(xiàn)大眼
舉例：爾濱你變了
3. 今日客戶的六更：
1）更沒耐心2）信息渠道更廣3）要求更高4）更善于投訴5）更注重體驗6）更有能力傳播互動：客戶營銷服務對于員工重要嗎？
視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務
自我測評：看看你的客服水平
測試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？
第二講：挖“決”需求三?九?三
一、客戶需求的三個特性
1. 真實性：是真實的還是虛構的？
案例：內(nèi)部防潮的“大師”
2. 核心性：是最需要的需求嗎？
視頻：不想退錢的客戶
3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足
二、挖“決”需求的KYC九宮格
1. Know your customer 了解你的客戶
2. PPF版KYC九宮格
1）Past過去/Present現(xiàn)在/Future未來
2) Personal個人/Professional事業(yè)/Family家庭
討論&分享：填滿我的九宮格
案例&練習：用九宮格挖“決”需求
三．挖“決”需求的三動作
1. 傾聽（善于傾聽的人6大特征)
討論：TA會傾聽嗎
1）肢體語言回應2）讓人把話說完3）善于重復附和4）提問延伸話題5）切忌主觀臆斷6）對人抱有興趣2. 提問
1）封閉式提問，確認結(jié)果
2）開放式提問，搜集信息
3）引導式提問，引發(fā)思考
練習：三種提問分清楚
總結(jié)：三種提問的優(yōu)勢、劣勢
3. 觀察
1）面部身體語言
視頻：真沒對上的小尼
2）手部身體語言
練習：連連看
3）腿部身體語言互動：哪個動作他想逃
情景演練：行業(yè)相關案例實操&點評
第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講
一、提供情緒價值
——把人當人-把人當人是客戶服務的靈魂
案例：不把病人當人的埃利醫(yī)生
練習&分享：情緒價值做點啥
二、創(chuàng)造適合方案
1. 適合的才是最好的
案例：難受的I人
2. 超越期待
三、講好身邊故事
1. 講好故事
案例：講好故事的保險經(jīng)紀人
2. 不過度承諾
案例：I人帶來的服務改變
第四講：堅“決”執(zhí)行好?完?成
一、好故事能兌現(xiàn)
1. 留出執(zhí)行緩沖
2. 做出Plan B預案
二、完成好要確認
討論：我們的確認
工具：各場景確認話術
三、成交后是開始
案例：一戶出五房
——一次見面，終身服務
課程復習&復盤
講師背景| Introduction to lecturers
馬雅娜老師 職場效能提升專家
15年世界500強實戰(zhàn)經(jīng)驗
法國BORDEAUX IAE企業(yè)管理碩士
AACTP國際認證翻轉(zhuǎn)培訓師，共創(chuàng)引導師
國家認證職業(yè)生涯規(guī)劃師、生涯咨詢師、生涯測評解讀師
曾任：阿里巴巴（世界500強） | 運營專家
曾任：百威英博（世界500強，全球最大啤酒釀造商） | SPAD（副總監(jiān)級）
曾任：保樂力加（世界500強，全球第二大葡萄酒和烈酒集團） | 大區(qū)營銷經(jīng)理
《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《代際領導力》、《沉默的真相（劇本殺）》、《陸拾公園迷案（劇本殺）》、《肆一鏢局（劇本殺）》、《做自己的情緒管理教練》等版權課程認證講師
★ 4次職場跨界，均大放異彩（跨越快消、奢侈品、互聯(lián)網(wǎng)、企培）：
百威英博-【2017全國酒類“福佳銷售之王”】【2016全國進口酒夏季激勵得主】
保樂力加-【2015 Global Premier Awards中國區(qū)提名】【F1415中國金樽獎團隊獎提名】
阿里巴巴-【2018成功打造國內(nèi)首個“線上糖酒會”實現(xiàn)GMV達成率153%】
★ 管理、營銷、運營等多職能經(jīng)驗積累，讓馬老師能全面、多維的解決員工目標不清晰、能力不清楚、缺乏動力、溝通不暢等問題，已幫助超1000名員工走出職場困境，實現(xiàn)效能提升。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
馬老師擅長結(jié)合員工能力、員工需求與企業(yè)要求、企業(yè)回饋，打造兼顧個人和企業(yè)的共贏策略，實現(xiàn)從個人發(fā)展的潛能激發(fā)，到員工工作動力、意愿、能力的全方位提升。在跨越4大行業(yè)（快消、奢侈品、互聯(lián)網(wǎng)、企培）職場實戰(zhàn)中，馬老師為自己與團隊均制定了明確的職業(yè)目標，對內(nèi)不斷實現(xiàn)員工潛能激發(fā)，橫向協(xié)調(diào)跨部門溝通，對外高質(zhì)量服務客戶，帶領團隊業(yè)績節(jié)節(jié)突破：
01任職百威英博-SPAD期間，頂住全球戰(zhàn)略項目的高強高壓，策略性地貼近企業(yè)要求提升員工能力，激發(fā)團隊潛能，帶領團隊連續(xù)2年實現(xiàn)突破，變不可能為可能，取得驕人業(yè)績-2017 Vs 2016：199%、2016 Vs 2015：189%。并斬獲多個品牌、項目全國銷售之王。
02-任職阿里巴巴-運營專家期間，成功打造國內(nèi)首屆《線上糖酒會》，通過2屆發(fā)展，成功推動大規(guī)模跨部門協(xié)作，在將糖酒節(jié)升級成平臺節(jié)日，實現(xiàn)業(yè)績突破：GMV達成率153%，同比達成265%。
03-任職保樂力加-大區(qū)營銷經(jīng)理期間，引導內(nèi)部團隊共擬目標，并率領內(nèi)部團隊高效鼎力協(xié)作，打造大北區(qū)杰卡斯中網(wǎng)邀請賽，通過創(chuàng)造性地【將社會化營銷+渠道促銷+體育賽事】有機結(jié)合，撬動眾多外部客戶，成功拓展新銷售渠道創(chuàng)新建立新CRM平臺,為企業(yè)招募超5,000名目標消費者，促成5萬+瓶銷售。此項目被總部借鑒并擴展到全中國范圍執(zhí)行。
授課風格：
理性：邏輯性強，條理清晰，講解通透，有理有據(jù)
感性：翻轉(zhuǎn)教學，以學員為中心，游戲引導，代入感強，將學習的主動權從老師轉(zhuǎn)移到學員，互動性強，參與度高
生動：引用案例真實生動，將抽象概念具體化、案例化，深入淺出，通俗易懂，引人入勝
有趣：老師親和力強，風趣幽默且富有感染力，課堂氛圍圍輕松
《做自我職業(yè)生涯的掌控者》
《新生代員工管理，代際領導力提升》（沉默的真相-劇本殺）
《陸拾公園迷案劇本殺-客戶營銷服務提升三決法》
《跨部門溝通協(xié)作劇本殺——肆一鏢局》
《職場人的情緒與壓力管理，打造陽光心態(tài)》
《從校園到職場，新員工職場蛻變記》
《留住優(yōu)秀員工：給職場精英的職業(yè)生涯規(guī)劃課》
《平衡工作與生活，提升職場幸福力》
部分客戶評價：
今天的課程趣味感十足，參與度高，體驗感強，從沒想過可以這樣學習職業(yè)生涯相關知識。馬老師帶領學員在進行自我探索更了解自己的所需所想所長所能后，落地現(xiàn)有工作，切實給到提升路徑，令我們收獲頗豐。感謝馬老師！
——工商銀行某大區(qū)團委書記 陳書記
“自由=能力-需求（欲望）”，“機會=優(yōu)勢能力*投入”，這次馬老師帶來的職業(yè)生涯課程既生動有趣，互動性強，又條理清楚，邏輯感好。將一個個感性的職場案例故事融入到一個個理性的生涯模型中去，不說教不灌輸，輕松激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。
——中石化某分公司黨委組織部 張部長
我和團隊深深被馬老師豐富的人生閱歷和職場經(jīng)驗所吸引，從課程中汲取了很多職業(yè)生涯乃至人生發(fā)展的智慧。馬老師的課程不僅具有非常高的實用價值，而且富有深度和洞見，期待未來有更多機會合作。
——某世界500強企業(yè)總監(jiān) 于總
馬老師的教學方式深入淺出，讓我們對職場能力有了全新的認知。馬老師循循善誘，帶領我們分析自己的職場能力，了解能力管理策略，學會制定切實可行的能力目標，科學提升職業(yè)能力。和我們的實際工作密切相關收獲滿滿，再次對老師的辛勤工作和專業(yè)態(tài)度表示感謝。
——力神電池 蔡總
生涯類課程竟然可以如此激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力! 很多中長工齡員工的職業(yè)倦怠問題，不合理信念在培訓中得到了很好的緩解，感謝馬老師，這樣的課程可以多來一些！
——Pernod Ricard 秦經(jīng)理
“原來新生代是這樣的，原來不是他們不行而是時代進步，原來不是他們要適應我們，而是我們要適應他們！”這是馬老師生動的代際領導力劇本殺課程后，參訓管理者們的普遍感嘆，企業(yè)溝通沖突的頑疾就這樣在一天的培訓中逐漸消融，謝謝馬老師！
——航空工業(yè)沈飛熱處理公司黨總支副書記 金書記
通過學習人崗匹配和三葉草理論，每個人了解了自己多年來職業(yè)發(fā)展的脈絡，煥發(fā)了工作熱情。結(jié)構性課程讓我們的思考更加清晰，表達更有力。生動化的案例游戲也讓學習變得更有趣。感謝馬老師帶給我部門滿滿的正能量，讓我對部門未來的發(fā)展充滿了期待！
——外研社規(guī)劃發(fā)展部主任 曲主任
這次的新員工課程不僅強互動，高參與，是年輕人喜聞樂見的形式；而且實用性強，一個個模型方法的引入，完整工作相關案例的貫通，給員工未來工作提供了切實可行的工具，也深受管理者喜愛！
——安波福 高經(jīng)理
馬老師豐富的專業(yè)知識、寓教于樂的教學方式以及對學生的熱情引導，不僅激發(fā)了他們對生涯規(guī)劃的興趣，還幫助他們明確了自己的職業(yè)方向。所教授的課程不僅實用性強，而且具有深遠的影響力。馬老師的教學熱情、專業(yè)素養(yǎng)和認真精神令人印象深刻。
——石油化工大學 朱老師
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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