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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：公司高層管理層，董事會成員，市場體系核心骨干
授課形式：內訓
授課天數：2 天
課程背景| Course Background
客戶關系管理起源于20世紀80年代，最初以銷售自動化和客戶數據庫管理為主要形式。進入21世紀初，隨著技術發(fā)展和數據積累，CRM系統(tǒng)逐漸普及，重心轉向數據分析與客戶洞察。如今，人工智能正推動客戶關系管理邁向智能化新階段，實現了更精準的客戶交互與流程自動化，極大提升了管理的深度與效率。
當前企業(yè)在客戶管理方面仍普遍面臨嚴峻挑戰(zhàn)?？蛻袅魇矢咂?，平均年流失率介于15%至25%之間，嚴重影響企業(yè)穩(wěn)定盈利；與此同時，獲客成本在過去五年中持續(xù)上升，增幅高達35%，加大了業(yè)務拓展壓力。此外，高達78%的客戶強烈期望獲得個性化服務，傳統(tǒng)標準化服務已難以滿足市場需求，企業(yè)亟需構建更敏捷、精細的客戶關系管理體系。
在客戶管理從數據庫階段演進至AI驅動的智能化時代的背景下，企業(yè)必須系統(tǒng)性應對高流失、高成本與高期望的多重痛點。構建新一代客戶關系管理能力，已不僅是技術升級，更是塑造持久客戶忠誠、實現可持續(xù)盈利的核心戰(zhàn)略舉措。
課程收益| Program Benefits
● 掌握客戶全生命周期管理方法論，提升客戶價值挖掘能力，降低流失率20%+
● 學習華為客戶分級與管理體系，提升資源投放精準度，大客戶留存率提升35%
● 獲得10+可落地的客戶管理工具，提升團隊執(zhí)行效率，客戶響應速度提速50%
● 制定企業(yè)專屬客戶忠誠度提升方案，提升客戶復購率，年營收增長15%+
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶關系管理的發(fā)展概述和標桿企業(yè)實踐
一、客戶關系管理發(fā)展的四個關鍵階段
第一階段：1.0時代：客戶信息記錄（1980-1995）
第二階段：2.0時代：流程化管理（1995-2010）
第三階段：3.0時代：數字化CRM系統(tǒng)（2010-2020）
第四階段：4.0時代：智能客戶運營（2020-至今）
案例研討：Salesforce的CRM系統(tǒng)演進之路
小組討論：本企業(yè)所處的CRM階段
二、客戶關系管理五大核心痛點
1. 數據孤島問題（67%企業(yè)存在）
2. 客戶洞察不足
3. 服務響應遲緩
4. 個性化能力缺失
5. 價值衡量困難
小組演練：繪制本企業(yè)客戶管理痛點地圖
三、華為CRM四階段發(fā)展歷程
1. 初創(chuàng)期：關系驅動（1987-1995），以個人信任為核心，靠創(chuàng)始人紐帶維系客戶
2. 成長期：流程建設（1995-2005），建立標準銷售流程，實現客戶管理規(guī)范化
3. 成熟期：體系化管理（2005-2015）：引入LTC流程，構建全球客戶分級體系
4. 領先期：數字化運營（2015-今）：AI+大數據驅動精準服務，實現智能CRM
工具應用：華為客戶健康度評估模型實操
第二講：華為客戶關系管理的核心方法與實踐
一、客戶洞察三維模型
1. 宏觀洞察：PEST行業(yè)分析
2. 中觀洞察：競爭格局研判
3. 微觀洞察：客戶需求挖掘
案例研討：華為運營商BG的客戶洞察實踐
二、客戶分級管理
1. 戰(zhàn)略客戶（TOP 5%）
2. 價值客戶（TOP 20%）
3. 潛力客戶（TOP 30%）
4. 普通客戶（其余45%）
小組演練：制定本行業(yè)客戶分級標準
三、客戶關系規(guī)劃四步法
1. 客戶畫像構建
2. 需求優(yōu)先級排序
3. 資源匹配矩陣
4. 執(zhí)行路線圖
工具應用：華為客戶拓展卡片實操
第三講：分層客戶管理方法
一、普遍客戶關系管理
——針對企業(yè)80%的非核心客戶群體建立的標準化關系管理體系，旨在通過高效、可復制的服務流程維持基礎客戶滿意度和持續(xù)交易
1. 管理方法
1）標準化服務：建立統(tǒng)一的服務SOP
如：響應時效＜4小時
2）數字化運營：采用CRM系統(tǒng)實現自動化服務
如：定期EDM營銷
3）價值分層：根據客戶潛力匹配資源
如：分Tier設置服務專員配比
2. 核心工具：
1）客戶分級矩陣（RFM模型）
2）自動化營銷平臺（如MCR）
3）滿意度快速調研工具（NPS系統(tǒng)）
4）知識庫管理系統(tǒng)（FAQ標準化）
二、關鍵客戶關系管理
——針對企業(yè)核心戰(zhàn)略客戶（Top 5%）建立的深度關系管理體系，通過定制化服務、高層互動和長期價值共創(chuàng)，確?？蛻糁艺\度并驅動業(yè)務增長
1. 管理方法的五個步驟
1）客戶選擇與分級：識別高價值客戶（如年貢獻＞1000萬），納入戰(zhàn)略客戶池
2）客戶洞察與分析：通過VOC（客戶聲音）和競爭分析，挖掘核心需求
3）定制化戰(zhàn)略制定：設計專屬服務方案
如：聯(lián)合創(chuàng)新實驗室
4）高層關系綁定：建立CXO級定期互訪機制
如：“鐵三角”團隊對接
5）持續(xù)評估與優(yōu)化：季度復盤客戶健康度（CHA模型），調整策
2. 核心工具
1）拓展卡片：記錄客戶決策鏈、需求痛點及關系突破計劃
2）發(fā)展教練：資深客戶經理輔導團隊，提升關鍵客戶攻堅能力
3）關鍵客戶關系決策鏈魚骨圖：可視化客戶決策網絡，識別關鍵影響人
三、組織客戶關系管理
——針對企業(yè)級客戶（如政府、大型集團）建立的系統(tǒng)性關系網絡管理，通過組織對組織的信任綁定、戰(zhàn)略協(xié)同及生態(tài)合作，實現長期共贏
1. 管理方法
1）組織架構匹配：設立專屬客戶事業(yè)部，與客戶決策鏈對齊
如：華為企業(yè)BG對應政企客戶
2）高層互信機制：建立CXO級戰(zhàn)略對話
如：年度聯(lián)合戰(zhàn)略會議
3）生態(tài)共建：推動技術標準合作、聯(lián)合解決方案開發(fā)
如：華為與車企共建智能駕駛生態(tài)
4）文化融合：通過企業(yè)互訪、黨建共建等增強組織黏性
如：與央企的紅色聯(lián)盟
2. 核心工具
1）組織關系圖譜：可視化客戶決策層級與關鍵影響人
2）戰(zhàn)略合作協(xié)議框架：標準化合作條款，降低談判成本
3）聯(lián)合創(chuàng)新中心：實體化合作載體（如華為-中國移動5G聯(lián)創(chuàng)實驗室）
華為實踐：通過組織客戶管理，某省級政務云項目中標率提升40%，客戶續(xù)約率達90%+
案例研討：華為歐洲大客戶V跨國運營商分層客戶關系管理案例
課程總結和答疑
1. 客戶洞察三維模型
2. 客戶分級管理
3. 客戶關系規(guī)劃四步法
4. 分層客戶管理方法
5. 答疑
講師背景| Introduction to lecturers
溫劍老師 大客戶營銷實戰(zhàn)專家
24年華為市場體系戰(zhàn)略和營銷管理實戰(zhàn)經驗
華南理工大學工學碩士
加拿大約克大學Schulich商學院MBA
現任：華為（世界500強） 丨 戰(zhàn)略預備隊輔導員、專家?guī)炖蠋?/span>
曾任：華為（世界500強） 丨 商業(yè)模式架構師、銷售總監(jiān)
曾任：北京博睿宏遠數據科技股份有限公司（上市） 丨行業(yè)銷售總監(jiān)
曾任：珠海市圣鴻建筑勞務有限公司 丨 副總經理
?【久戰(zhàn)出良將】-5億美金國際營銷項目經手：經歷華為發(fā)展初期到大規(guī)模發(fā)展壯大的營銷全過程，主導華為國際市場的開拓與大客戶關系維護，同時任商業(yè)模式架構師，進行全球商業(yè)模式的管理和優(yōu)化，帶領團隊拿下Ooredoo集團CAPEX2.0無線核心網現代化等大項目，累計經手金額超5億美金；
?【名師出高徒】-1000+營銷人才培養(yǎng)：開發(fā)《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃DSTE》、《客戶關系管理》、《品牌營銷》、《解決方案式銷售》、《商務談判》、《銷售項目管理》等8+優(yōu)質營銷管理課程，輸出8+套實用營銷工具，賦能華為、博睿宏遠、珠海圣鴻建筑等多家企業(yè)超1000+營銷人才，并培養(yǎng)提拔10+優(yōu)質營銷人才，包括2名架構師、3名總監(jiān)級和6名經理，其創(chuàng)造累計20億+美金的業(yè)績；
?【勤耕出碩果】-華為多個營銷項目獲獎：
?因“對于合同審結和PSP項目組”獲得總裁特別獎；
?因Ooredoo集團四國CAPEX 2.0項目項目獲得公司總裁特別獎；
?因拉美6國的IaaS項目獲得公司總裁特別獎；
?因印尼Indosat vEPC項目獲得地區(qū)部總裁獎；
?因哥倫比亞、玻利維亞CBS項目獲得系統(tǒng)部金牌團隊；
? 擅長領域：戰(zhàn)略營銷、商業(yè)模式架構、大客戶關系管理、大客戶開發(fā)與管理、商務談判、價值營銷、銷售項目管理、銷售體系打造、高效銷售團隊打造、營銷增長……
實戰(zhàn)經驗：
溫劍老師深耕華為大客戶營銷24年，全程經歷華為從初期發(fā)展到全球領先的商業(yè)生態(tài)體系，獨創(chuàng)兼具海內外雙棲視角的跨學科營銷戰(zhàn)略框架，精通千億級復雜項目全流程沙盤推演與關鍵破局，兼具商業(yè)模式架構智慧與實戰(zhàn)攻堅雙重領袖基因。
——■ 國際視角：跨國界的戰(zhàn)略級市場拓展 ■——
→主導華為全球化市場的開拓，從0到1組建南非、西歐、中東、拉美等多個大客戶營銷團隊，多次高效超額完成公司戰(zhàn)略目標，累計拿下10+個大型/公司級戰(zhàn)略級營銷項目，經手金額高達10億+美金，實際為公司創(chuàng)造收入超5億美金：
【01】-南部非洲地區(qū)部、西歐地區(qū)部：組建南非和西歐地區(qū)的智能網國際行銷團隊，并進行戰(zhàn)略規(guī)劃與落地形成年度規(guī)劃，帶領團隊超額完成銷售目標，實現：
——實現南非團隊銷售收入300億萬美金
同時拿下肯尼亞、坦桑尼亞、贊比亞等多國家智能網項目，促使南部非洲智能網市占率80%，讓華為成為第一品牌；——
【02】-美國/加拿大代表處、拉美北地區(qū)、America Movil系統(tǒng)部：制定市場目標與戰(zhàn)略，多次進行市場深度調研并管理線索機會點，提升關鍵項目和決策鏈的客戶關系，同時多次組織市場營銷活動，實現：
——America Movil系統(tǒng)部訂貨量達到6900萬美元；
——墨西哥Telefonica托管中心云項目（3000萬美金）；
——America Movil/Telmex融合視頻項目（500萬美金）；
——中標加拿大Windmobile計費系統(tǒng)項目（200萬美金）；
——Telmex CDN項目（公司級）ETB IPTV項目（500萬美金）；
【03】-Millicom集團系統(tǒng)部、Ooredoo集團系統(tǒng)部：帶領團隊進行銷售項目的LTC全流程銷售工作，通過鐵三角操盤項目；并且每年進行81X戰(zhàn)略規(guī)劃，完成本部門的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定年度商業(yè)計劃和銷售計劃并落地執(zhí)行，實現：
——Ooredoo集團五國CAPEX 2.0項目（3年2億美金，公司戰(zhàn)略級項目）；
——哥倫比亞、薩爾瓦多、玻利維亞和巴拉圭CBS項目（1500萬美金）；
——拉美6國的IaaS項目（700萬美金，3年獨家）；
——哥倫比亞Tigo/UNE B2B云項目（300萬美金）；
——印尼Indosat vEPC項目（500萬美金）；
——科威特Ooredoo核心網現代化項目（800萬美金）；
——■ 國內踐行：跨行業(yè)的大客戶營銷實踐驗證 ■——
→整合華為大客戶營銷實戰(zhàn)經驗，構建跨行業(yè)客戶關系管理體系，成功落地多領域營銷項目，為其他企業(yè)累計簽約項目超3億元，直接創(chuàng)收2000+萬元：
【01】-任職北京博睿宏遠數據科技股份有限公司期間帶領團隊分析重點大客戶的需求并制定相應的性能監(jiān)控和運維管理的解決方案，完成博睿數據產品上華為云市場，進行生態(tài)合作：
——完成和華為技術5年撥測合同框架續(xù)簽，年均收入達500萬元；
——攜手華為、STC、中國移動、聯(lián)通合作“智能體驗運營，釋放商業(yè)潛能”催化劑項目榮獲2021年TM Forum創(chuàng)新方案最佳實施獎；
【02】-任職圣鴻建筑勞務公司期間進行戰(zhàn)略規(guī)劃，調整公司架構，帶領團隊鎖定重點銷售場景與重點項目，帶領團隊成功拿下多個千萬級工程項目：
——惠景悅來花園項目總承包工程主體及粗裝修工程項目（6100萬元）；
——中山大學珠海校區(qū)一號學院樓群項目勞務分包項目（2070萬元）；
——京華家和花園B區(qū)Ⅰ標段工程項目（408萬元）；
——西安軍事院校元宇宙教學項目（210萬元）。
授課風格：
★ 以華為的知識體系為基礎，分享結構化理論框架和流程體系（如PPVVC為基礎的解決方案式銷售的理論和實踐，如DSTE，LTC流程等）
★ 融合實戰(zhàn)經驗，會分享高科技和新能源等行業(yè)的案例，并提供項目運作，解決方案，客戶關系等場景的角色扮演場景演練
★ 隨時穿插互動閉環(huán)，如即時問答，小組研討（輸出思維導圖并發(fā)言）。最終通過個人和小組積分，評學優(yōu)秀學員和優(yōu)秀小組，并給與精神和物質激勵
特點：干貨密度高、工具即學即用、PK式學習，確保學員“聽得懂、記得住、用得上”
《面向銷售體系的解決方案式銷售：深度洞察痛點需求，實現價值共贏》
《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃DSTE——華為戰(zhàn)略規(guī)劃到執(zhí)行理論與實踐》
《客戶關系管理打造持久忠誠客戶，實現持續(xù)盈利》
《銷售項目管理精準掌控銷售全流程，提升贏單率》
《品牌營銷：品牌定位、操盤、傳播》
《商務談判：華為博弈方法論》
華為技術有限公司、華為Millicom集團系統(tǒng)部、華為Ooredoo集團系統(tǒng)部、華為America Movil系統(tǒng)部、華為南部非洲地區(qū)部、華為西歐地區(qū)部、華為美國/加拿大代表處、華為拉美北地區(qū)部、珠海市圣鴻建筑勞務有限公司、北京博睿宏遠數據科技股份有限公司、杰華特微電子有限公司、Ooredoo Q.P.S.C.（卡塔爾的跨國電信運營商），Millicom International Cellular S.A.（總部在盧森堡的跨國電信運營商）……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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