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企業(yè)內(nèi)訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關鍵字：
心理學及教練技術在管理中的應用

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學員背景| Course Background

參加對象：

授課形式：內(nèi)訓

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

管理者需要在自己的崗位上做正確的事情——正確的行為是好的結果的前提。
而現(xiàn)實情形卻是：管理者常?，嵤吕p身，難以做應該做的事情。隨便問一個管理人員“你的工作職責是什么？”思考后給出的答案往往是“計劃、激勵、協(xié)調(diào)、組織、控制”等都會八九不離十，但這僅僅是“知識”！
實際工作中，大量的信息涌來，資源有限，要求在短時間內(nèi)完成相當有挑戰(zhàn)性的任務，而下屬又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，無暇顧及真正重要的、應該做的工作！加之許多管理人員并不是學管理出身，而是由出色的專業(yè)骨干提拔到管理崗位上來，常常不能成功地實現(xiàn)管理角色的轉變，陷身于具體的事務工作中，不能在管理工作中主動自覺地履行管理者的核心職責和關鍵任務，從而導致管理低效。
該課程通過大量的管理游戲、電影案例分析和管理情景模擬，讓學員體驗和理解管理者的績效并非僅僅取決于自己做了什么，更不是“忙”和“不忙”，而是取決于所領導的團隊績效的高低。管理者要有效地運作一個團隊，需要完成諸多任務，但最重要的是完成和績效密切相關的三項關鍵任務：把握方向（Guide）、提升能力(Enabler) 和控制秩序 (Housekeeper)，并把管理者的三項關鍵任務養(yǎng)成自覺的管理行為和習慣，走出管理低效的誤區(qū)，實現(xiàn)管理角色的真正轉換。

課程大綱| Course Outline

第一模塊：管理者之角色定位與職責
1、管理者應有的基本態(tài)度與意識
 管理的兩大任務：人與事的平衡
 目標：以人為本
 次序：先處理情感，再處理業(yè)務
 比重：投入情感要遠大于設備
討論：描述你心中所期待的上司和你希望的下屬。
2、認清角色：管理者的四大角色
3、管理者類型測評
案例：1、管理者類型點評
     2、陳菲的煩惱走，還是留？

第二模塊　如何主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
1、 老員工和新員工的顯/隱期望值分析
2、 員工的心理特征
承受力下降 （承受力     消極    選擇少     逃離    極端）
需求上升 （需求     價值     精神）
參照值變化 （能力 — 欲望 = 自由） 
3、  員工心理困惑的一般表現(xiàn)
情緒方面（易于夸大自己的情緒、有非理性的想法
    行為方面
    心理方面
    生理方面：心身疾病
3、 職場中員工常見的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問題
人際關系焦慮
角色沖突
單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導
      2、陳五的煩惱

第三模塊：教練技術之溝通輔導技巧
1、 教練式領導者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個積極的意圖——動機探索
人是有資源的——調(diào)焦（支持）
人會為自己做出最好的選擇——創(chuàng)建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動）
2、教練技巧聽問模型
 聽：
自我為中心的傾聽：沒有集中在對方，傾聽中間人做些小動作；將對方說的話按照自己的理解解釋，并對對方產(chǎn)生影響力；為了證明自己是對的而找出可以進行反擊的漏洞等等
       以對方為中心的傾聽
       3F傾聽：傾聽事實、傾聽感受、傾聽意圖
 問：
開放型：擴散型問題  喚醒潛能問題 需深思熟慮才能回答的問題
未來型：未來導向型  注重未來行動 獲得希望
如何型：不會造成抵觸情緒 幫助被指導者積極面對現(xiàn)狀
3、教練技術輔導模型與技巧
聚焦目標：AI欣賞式探尋CUP技巧
覺察現(xiàn)實：雙輪矩陣技巧
價值關系：邏輯層次
資源創(chuàng)造：立場分析
責任使命：核心價值觀


第四模塊：管理者的激勵技巧
1、文化激勵：培養(yǎng)為自己負責的員工
 企業(yè)文化的假設系統(tǒng);
 給員工正面的引導;
 建設積極進取的企業(yè)文化；

2、制度激勵：用公司的制度激勵員工
 激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
 六種主要激勵員工方式的評估；
 培養(yǎng)非常人才，要用非常手段；

3、目標激勵：幫助下屬實現(xiàn)目標
員工目標的SWOT分析; 
雙贏的合作：員工實現(xiàn)目標是和公司雙贏; 

案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？
視    頻：李云龍如何激勵士兵


第五模塊：管理者現(xiàn)場管理技巧

1、時間管理
 實現(xiàn)資源的最大化利用；
 區(qū)別輕重緩急
案例：王美兒的故事
 信息管理
 分類管理班組內(nèi)各類信息
 建立通暢的匯報體系
2、班組會議管理
 班前會
班前會的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結果及注意
 班后會
每天都要開嗎？
 班后會開些什么？
怎樣開達到最佳效果
 如何讓員工愛上班前班后會
視    頻：上海灘最牛的哥

3、情緒調(diào)節(jié)技巧
1、情緒調(diào)節(jié)策略
 表演性策略
 體驗性策略
 內(nèi)化性策略
2、情緒調(diào)節(jié)方式
 以自我感受為中心
 以當事人感受為中心
3、情緒調(diào)節(jié)工具
 快速消除本人情緒的技巧
 處理別人(客戶)情緒的技巧 
 運用情緒的正能量——認識“情緒”和“壓力”的正面價值和意義
 學會思考，學會選擇，學會從容，學會主動積極
 底線原則
 正北原則

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務管理專家   最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。

銀    行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學社工系。

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓師）每年重復采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

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官網(wǎng)電話：400-008-4600；手機號：13382173255（Karen鄭老師）；網(wǎng)站：www.perfectpx.com

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

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數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

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