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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：制造業(yè)一線維修及服務工程師、技師、服務信息管理人員，相關服務團隊管理者，營銷部門負責服務的員工與領導，與服務相關的項目團隊及銷售團隊
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：
制造業(yè)的一線服務人員關注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；
技術男，修了半輩子機器，不理解服務到底是什么；
面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；
客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應付；
客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；
孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務環(huán)節(jié)，但是服務人員去看不到自己的未來；
課程收益| Program Benefits
多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務意識、服務技能、服務態(tài)度幾個維度講述制造業(yè)一線服務人員最具實戰(zhàn)的內(nèi)容。
課程由實戰(zhàn)案例搭建結(jié)構(gòu)，學員討論引出結(jié)論；課程由實際情景引出問題，學員演練掌握具體技巧。
服務管理吳宏暉用海爾服務部門的從業(yè)經(jīng)歷，融合多年與制造業(yè)一線員工摸爬滾打的經(jīng)驗，將為您呈現(xiàn)解決上述問題的經(jīng)典課程。
課程大綱| Course Outline
第一講 從滿意到忠誠的服務意識
1.找到影響客戶感知的關鍵時刻
要讓產(chǎn)品因服務而增值
2.站在客戶角度提升客戶體驗
服務意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量
3.如何讓客戶體驗到更高服務質(zhì)量
4.客戶評價安裝維修的兩維度
為什么修好設備客戶還是不滿
第二講；促進正面體驗的服務溝通
1.正面體驗的溝通話術表達
6條服務溝通的的說話原則
2.與客戶交談的原則與定律
演練：8個制造業(yè)服務情景常見問題話術
3.依據(jù)性格偏好的溝通方式
討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧
4.客戶不同層級人員的價值觀
第三講：與客戶接觸中的服務技巧
1.服務前的信息備件等準備
建立維護設備與關系的管理系統(tǒng)
2.感知主動熱情的客戶接待
討論：如何用專業(yè)性獲得主導權
3.用提問找到客戶真實期望
4.超越客戶期望的四個要素
討論：獲得信任的客戶關懷如何做
5.運用認同的方式表達拒絕
演練：工作中拒絕客戶的方法
6.如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
1.售前與售后是冤家還是朋友
2.控制客戶期望的方程式
討論：控制客戶不合理期望的方法
3.用認同的方式拒絕客戶
演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4.客戶不滿后的行為規(guī)律
討論：應對客戶抱怨的四個步驟
第五講 服務中抓住銷售的機會
1.抓住服務中的營銷關鍵
為什么到手的鴨子飛了
2.服務中銷售的最佳時機
討論：擴大銷售的機會有哪些
3.用專業(yè)性引導客戶需求
演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧
4.化無償服務為有償銷售
演練：將無償服務轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧
第六講：制造業(yè)服務人員的陽光心態(tài)
1.擁抱陽光心態(tài)并活在當下
2.理解情緒傳染的蝴蝶效應
3.逆境商與服務習慣的養(yǎng)成
4.化壓力為動力的工作思維
5.看到服務的未來才有動力
課程內(nèi)容回顧總結(jié)
講師背景| Introduction to lecturers
服務管理：吳 宏 暉
曾任海爾服務總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)專職從事服務管理咨詢及培訓工作，多年來為近500家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓；在培訓中結(jié)合親身實踐，融合國際領先理念，不斷開發(fā)與傳授引領服務行業(yè)的管理課程；曾任多家企業(yè)咨詢顧問并運用1+1+N模式協(xié)助實施課程效果落地與工作改善。
吳宏暉老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“中國新銳培訓師”稱號；
2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力》TM及2015升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營》課程獲得行業(yè)廣泛認可并填補了培訓市場的空白；原創(chuàng)課程兩度被評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”。
吳老師著作《客戶忠誠的秘密》與《不一樣的客戶服務》由北京大學出版社相繼出版，為國內(nèi)領先的服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關崗位中層必修教材。
服務管理類課程：
1、《客戶忠誠度量化與經(jīng)營》 2、《服務流程設計與滿意度分析》
3、《服務品質(zhì)管理》 4、《服務產(chǎn)品策劃與客戶體驗設計》
服務營銷管理類課程：
5、《服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高》 6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關系與VIP會員管理》
制造業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)品后市場的服務營銷》
8、《技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧》
9、《工業(yè)制造業(yè)服務運營管理》 10、《加盟服務商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機維修工程、中國神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機、中材、遠東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機、龍馬環(huán)保、京山輕機、杰克縫紉機、迦南科技、鄭州煤機、上海汽輪機、首鋼、日立電梯、牧野機床、YKK、宇通、福田、長安汽車、馬自達、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船
三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬家樂、九陽、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器等。
阿里巴巴、淘寶、京東、小米、東方有線、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、LG、微軟、諾基亞、MOTO、烽火通訊、精倫電子、順豐、大田、招商局物流、滬東集裝、中國船級社、萬科、華潤、萬象城、八佰伴、銀泰、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、南新制藥、先聲藥業(yè)、金瑞絲生物、富士醫(yī)療、維益食品、絕味鴨脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、平安財險壽險、交通銀行、中債評級、銀天下、國壽財險、人保財險、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經(jīng)濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場以及移動聯(lián)通電信近20家省公司與集團公司。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
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工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
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精益智造公開課
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