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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
授課形式：內訓
授課天數：1-2 天
課程背景| Course Background
投訴可怕嗎？很多服務人員的第一反應：“猛獸”來了、客戶是個“刺猬”要扎我們、討厭煩躁、麻木不仁反正就這樣吧。。。
客戶投訴已經越來越多的出現，在現今對于服務要求越來越高標準的大環(huán)境下，處理并且處理好投訴已經直接關系到企業(yè)的市場效應。而根據哈佛商學院的研究，衡量一家企業(yè)是否在走下坡路的關鍵之一，竟然是投訴在減少。由此可見，投訴應對的好壞不僅僅反應了服務的質量，也直接反應了企業(yè)的發(fā)展境況。
本課程旨在如何讓客戶服務人員更好的從意識以及技巧層面提高投訴處理的能力。
課程收益| Program Benefits
培訓目標：
樹立服務人員服務意識，提升服務素養(yǎng)。
通過案例了解在投訴中的優(yōu)質服務標準，從而提升客戶的滿意度。
投訴應對的流程處理。
投訴應對的技巧提升。
課程大綱| Course Outline
一、客戶投訴應對的意識能力
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例
情商原理
成就的高低，在于姿態(tài)的位置
客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度
客戶對你的認可程度，在于你如何實現對方的認可度
對比原理
概念:通過身邊經常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
誠信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事
尊重原理
概念：人與人的交往，其實是一項“面子”工程。投訴應對的過程更在于解決客戶心理的需求，這就需要我們服務人員能真正將尊重和“人性”做結合。
2、牢固客戶服務的意識與心態(tài)
職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習慣地做必須做的事
概念2：愛不是感覺，而是行動的結果。熱愛自己的工作是行動產生的必然現象。
獲取職業(yè)保障的方式
尋找價值
尋找心錨
3、服務為王
服務為王的獲得
升級客戶的滿意
超越客戶的期望
建立客戶的忠誠
服務中的關鍵時刻
二、客戶投訴應對的溝通能力
1、 對投訴的認知
投訴是一份禮物
投訴前的心理準備
2、 投訴處理循環(huán)圖
投訴障礙產生
客戶心理分析
客觀因素分析
投訴循環(huán)圖一：鼓勵客戶發(fā)泄
投訴循環(huán)圖二：認同客戶觀點
投訴循環(huán)圖三：了解客戶問題
投訴循環(huán)圖四：承擔企業(yè)責任
投訴循環(huán)圖五：引導客戶參與
投訴循環(huán)圖六：跟蹤客戶后續(xù)
3、客戶投訴應對的四個有效技能
一心一意善聆聽：會聽會溝通
二種類型懂提問：會問找需求
三句俗語解答復：會答通世故
四個話題會說話：會說解人意
概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達自己的觀點，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝投訴應對的有效性。
3、客戶投訴障礙解決
心情處理
異議處理
反饋處理
績效改善
身體語言
概念：投訴障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實現更好的結果。
三、客戶服務人員的人際能力
人際交往中的行為表現
工具1：PH試紙
工具2：我們對正負面壓力的反應
工具3：不同個性的針對策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會表達，有些人不會表達，有些人亂表達，客戶投訴的應對需要我們掌握與不同性格客戶交流的能力
講師背景| Introduction to lecturers
專業(yè)背景
世博會合作講師
交大、財大、復旦等多所大學合作講師
著有《三分靠本事，七分靠溝通》
商戰(zhàn)名家網核心專家
實戰(zhàn)經驗
二十年銷售與管理實戰(zhàn)背景
曾任：萬能達集團大區(qū)經理、銷售總監(jiān)
AMEKAI大區(qū)經理
現任：上海幸益展覽展示有限公司總經理
授課特點
張老師是目前國內可以將實戰(zhàn)與授課結合到淋漓盡致的一流導師。課程邏輯的精雕細琢讓學員思路清晰&案例解讀的精準辛辣值得學員反復咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內容的旁征博引結合，妙語如珠的詞語&極富感召力的授課風格，讓學員在歡聲笑語中，感知學習的快樂，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。
頂尖銷售之一：大客戶銷售策略
< p > 頂尖銷售之二： 銷售路徑優(yōu)化 < /p>頂尖銷售之三：王牌談判
頂尖銷售之四：專業(yè)銷售技巧
< p > 頂尖銷售之五： 察言觀色 < /p>頂尖銷售之六：優(yōu)質服務
頂尖銷售之七：銷售團隊管理
< p > 受歡迎的人之一： 有效溝通\ 跨部門溝通 < /p>受歡迎的人之二：魅力演講
星巴克，可口可樂，安利，如新，歐萊雅，強生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，偉創(chuàng)力，微創(chuàng)，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買，UT斯達康，圣戈班集團，海康，松下，日立，三菱，西門子，佳能，杜邦，三星，臺積電，歐尚集團，聯合利華，國家電網，中國電力集團，中國醫(yī)藥集團，中國化工集團，中國建材集團，中國航天，中國電信，中國移動，盛大網絡，巨人集團，阿里巴巴，聯想，太平洋保險，平安保險，新華人壽，中國人壽，大都會人壽，中國銀行，建行，工行，交行，廣發(fā)，招行，興業(yè)，光大，上海證券，國泰君安，德邦證券，柯達，永樂，家樂福，紅星美凱龍，新世界百貨集團，百聯集團，東方商廈，中糧集團，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團，華潤集團，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團，綠地，萬科，復地，保利地產，永達集團，新疆廣匯，上海集裝箱集團，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬向集團，伊利，蒙牛，光明乳業(yè) ……
1、聽君一席話，勝讀十年書。（如新中國）
2、行云流水的授課、深入淺出的教學，妙語如珠、知識淵博，實操性非常之強。謝謝張老師。（中國銀行）
3、聽張老師課前，覺得我還需要別人告訴我怎么銷售？聽完后：以前自己做銷售就像幼稚園無知幼童。（佳能）
4、培訓一個多星期了，苦不堪言。但是聽說張老師又來授課，大家精神倍增，太棒的感覺?。ㄉ虾ｋ娖骷瘓F）
5、建議這樣的課辦成系列學習班，讓我們全公司人都來聽，希望張老師能多給我們聽您課的機會。（林德）
6、張老師的“溝通與協調”課程，讓我覺得時間過得太快。無論是風格還是內容，都值得我去建議身邊的朋友：有機會一定要去聽聽他的課。（上汽集團）
7、聽張老師的課，你會不斷地笑：微笑、會心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見解，感受心里被刺了一下的恍然。結束課程時，所有學員不由自主經久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝?。ò怖袊?/span>
8、學到了更深一部的客戶心理學，對于研討客戶心理評估方面的收獲很大。掌握顧客心理，對于今后如何合理提供服務很有好處。這是我在交大學習中聽過的最好的一堂課。（新世界集團）
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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