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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：班組長(zhǎng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
管理提升：客服及呼叫中心體系，日常運(yùn)營(yíng)管理中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的繁重任務(wù)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對(duì)中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來(lái)越高的要求。通過(guò)服務(wù)管理能力的提升，滿足和促進(jìn)服務(wù)升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的提升。
人員提升：大部分的客服中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長(zhǎng)起來(lái)的，在專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒(méi)有接受過(guò)管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓(xùn)練，因此會(huì)在管理成效、管理視野、個(gè)人成長(zhǎng)方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練。
課程收益| Program Benefits
服務(wù)策略制定：通過(guò)本課程對(duì)常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。
培育專業(yè)團(tuán)隊(duì)：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，提升他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題的能力，支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
課程大綱| Course Outline
案例導(dǎo)入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強(qiáng)公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學(xué)、美保科技等)，如何訓(xùn)練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓(xùn)練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：服務(wù)管理核心知識(shí)（入門篇）
一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識(shí)
1. 服務(wù)管理者學(xué)習(xí)管理的必要性
1）組織對(duì)管理的要求在提高
2）管理者個(gè)人成長(zhǎng)的需要
2. 服務(wù)管理的五大職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
總結(jié)：五大職能在典型服務(wù)場(chǎng)景中的管理要點(diǎn)
3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務(wù)管理的三大板塊
1. 服務(wù)管理的管理對(duì)象
1）管上級(jí)
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)管理的三大類別
1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運(yùn)營(yíng)效率
3. 服務(wù)管理的目標(biāo)
1）客戶體驗(yàn)
2）運(yùn)營(yíng)效率的
3）服務(wù)質(zhì)量的
三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)
1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團(tuán)型服務(wù)組織架構(gòu)
討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化
2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式
1）核心業(yè)務(wù)
2）支持性業(yè)務(wù)
討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級(jí)討論
第二講：服務(wù)管理的分析方法訓(xùn)練（核心篇）
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務(wù)體系的管理能力
1）服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行
2）服務(wù)管理人才梯隊(duì)的建設(shè)
2. 服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養(yǎng)提升
1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2）分析問(wèn)題的能力提升
3）解決問(wèn)題的能力提升
4）預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5）系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫(yī)學(xué)
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
3. PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理
4. 對(duì)比分析法
案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)
5. 牛眼圖分析
案例：環(huán)球易購(gòu)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達(dá)圖分析
案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達(dá)圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù)不及時(shí)的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運(yùn)用金字塔原理做個(gè)人表達(dá)能力提升演練
10. 時(shí)間管理
案例：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員的時(shí)間管理
演練：個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升
第三講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求（思維篇）
一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學(xué)習(xí)
二、服務(wù)管理人員的管理思維
1. 系統(tǒng)思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維
第四講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)篇）
一、五項(xiàng)修煉的作用
1. 對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的作用
2. 對(duì)班組管理的作用
3. 對(duì)企業(yè)文化的作用
二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用
1. 微笑的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景
2. 溝通的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景
3. 專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景
4. 預(yù)測(cè)的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景
5. 管理的修煉的主要應(yīng)用場(chǎng)景
案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項(xiàng)修煉的講解和演練
總結(jié)：
重點(diǎn)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練了服務(wù)管理十大常用的分析方法，并通過(guò)提升服務(wù)管理人員的管理思維和五項(xiàng)修煉以保證方法和工具的高效執(zhí)行，從而通過(guò)管理的提升為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
講師背景| Introduction to lecturers
黎冰老師 服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家
24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美保科技?
▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬(wàn)人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長(zhǎng)。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。
■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《在線客服服務(wù)營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管理提升》
《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升》
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》
《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》
咨詢項(xiàng)目：
《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》
《客戶體驗(yàn)管理提升》
制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)、廈門元保運(yùn)動(dòng)器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽(yáng)科技、廈順鋁箔等
服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳?rùn)迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠(chéng)電器、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、華業(yè)電器、一號(hào)家政、超越電器、潤(rùn)杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲(chǔ)優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務(wù)海運(yùn)、信基物業(yè)、新海達(dá)集裝箱碼頭等
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購(gòu)、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等
軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等
金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國(guó)信證券、美?？萍肌偙＝】档?
其它：中國(guó)移動(dòng)、碧桂園、美的置業(yè)等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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