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抱怨投訴處理

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對象：服務(wù)窗口人員，大廳主管，客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理等

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：1 天

課程大綱| Course Outline

第一章、窗口服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

正面積極

主動出擊、

全力以赴

二、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的

2、客戶一定會抱怨

3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

4、換位思考

5、態(tài)度很重要

第二章、稅務(wù)服務(wù)對象投訴心理分析

一、服務(wù)對象的兩個需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

（一）納稅人自己的原因

（二）納稅人對服務(wù)接待人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）對和服務(wù)項目本身的不滿

三、抱怨投訴的三種心理分析

（一）求發(fā)泄的心理

（二）求尊重的心理

（三）求補償?shù)男睦?/span>

四、納稅人投訴模式分析與處理技巧

（一）音量分析

（二）語速分析

（三）語氣、語調(diào)

（四）情緒分析

第三章、納稅人投訴的處理技巧

一、處理納稅人投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

二、10種錯誤處理納稅人抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視納稅人的情感需求

三、影響處理納稅人投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、納稅人抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

五、巧妙降低納稅人期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

講師背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顧問|王紫薇老師

講師簡介 / About the Program Leader

中科院心理學(xué)研究所心理咨詢顧問

全國CVCC核心能力認證禮儀指導(dǎo)師

上海財經(jīng)大學(xué)情緒管理特聘專家

上海交通大學(xué)政商禮儀特聘專家

美國卡魯索國際情商學(xué)院授權(quán)講師

中國上海要客大學(xué)奢侈品管理師

中國沙盤研究院紅色黨建沙盤設(shè)計師

王紫薇老師擁有近十年的培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)千余場次，為多家企業(yè)進行培訓(xùn)，是中國知名的職場軟實力培訓(xùn)專家，情商導(dǎo)師，心理學(xué)家，以及銀行培訓(xùn)專家和醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)人才，至此已經(jīng)設(shè)計制定數(shù)十項培訓(xùn)課程進行教學(xué)培訓(xùn)。

2015年被上海市政府授予“上海市文明美德傳播導(dǎo)師”稱號

2018年獲得了環(huán)球形象禮儀世界峰會組委會“年度禮儀文化傳播杰出人物獎”

2019年獲得中培講師聯(lián)盟“2019年度中國培訓(xùn)行業(yè)標桿人物”稱號

2020年獲得中國紅色沙盤論壇“優(yōu)秀紅色文化傳播者”稱號

培訓(xùn)課程 / Training courses

通用類課程：

《商務(wù)禮儀》

《職場壓力與情緒管理》

《職場魅力女性形象管理課程》

《職業(yè)化形象塑造》

《重走長征情景沙盤模擬課程》

《職場人職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德》

《TTT表達與呈現(xiàn)》

《溝通技巧與投訴處理》

《陽光心態(tài)》

《極致服務(wù)》

《公眾演講與表達呈現(xiàn)》

《基礎(chǔ)服務(wù)英語》

《燒出你的能動性-服務(wù)意識》

《高端服務(wù)與大客戶維系》

金融課程：

《銀行柜面服務(wù)禮儀》

《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

《卓越客戶的體驗之道-深化服務(wù)意識》

《禮遇政務(wù)-銀行高管政務(wù)禮儀》

航空、酒店、汽車、醫(yī)療機構(gòu)、房地產(chǎn)課程：

《汽車4s店服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《航空服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《車展禮儀培訓(xùn)與實操》

《醫(yī)護人員禮儀規(guī)范》

《護士形象與禮儀規(guī)范》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》

職場精英高端素養(yǎng)課程：

《奢侈品文化鑒賞》

《茶道社交》

《紅酒品鑒》

《中國六大茶類與鑒賞》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

王老師現(xiàn)為多家大學(xué)和培訓(xùn)機構(gòu)特聘為學(xué)術(shù)顧問，客座講師，督導(dǎo)專家；輔導(dǎo)過包括上海航空航天總局、中建一建集團、中建八局、中建三局、上海外高橋造船廠、上海市稅務(wù)局、稽查局、檢察院、法院，警察局等政府部門和企事業(yè)單位；同時也為泰禾集團、融創(chuàng)集團等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項目，還包括中國銀行、上海銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、信用社、奔馳集團、永安珠寶等百余家企業(yè)單位授課。學(xué)員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛。

服務(wù)流程

Service Procedure

提交需求
溝通診斷
項目調(diào)研
方案設(shè)計
達成共識
項目實施
持續(xù)跟蹤
效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

對行業(yè)特性的深刻理解

我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
豐富的案例庫及落地方案

我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).