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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：管理者
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護單店為軸線，針對影響VIP顧客購買及回的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準顧客心理需求、增加顧客對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護落實到業(yè)績提升的運作執(zhí)行細節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)才會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來最大利潤，無成本或最低成本提高店鋪銷售業(yè)績。
企業(yè)的終極目的是贏利，而終端就是企業(yè)做好市場的資本。
課程收益| Program Benefits
● 樹立主動服務(wù)意識
● 做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
● 超越客戶期望的客戶服務(wù)
● 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧
● 掌握VIP招募與推廣方法
● 增加VIP客戶的管理和維護
● 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
● 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
課程大綱| Course Outline
第一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1. 服務(wù)的概念
分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2. 對服務(wù)SERVICE的理解
1）S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)
2）E-Excellent：出色完成每個服務(wù)流程
3）R-Ready：隨時準備好為顧客服務(wù)
3）V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
案例分享：魯豫有約——服務(wù)中微笑的重要性
3. 服務(wù)三大問題
1）共性服務(wù)——100%要滿足
2）個性類型——迅速判斷
3）個性服務(wù)——設(shè)法滿足
4. 服務(wù)四個層次
1）基本服務(wù)
2）滿意服務(wù)
3）超值服務(wù)
4）難忘服務(wù)
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5. 主動服務(wù)三重境界
1）把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
2）把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
3）把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿？
現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標——在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
第二講：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
導入：完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務(wù)體系
1. 客戶服務(wù)體系的框架
2. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3. 提升客戶服務(wù)標準
1）服務(wù)標準由誰決定
2）我的行為如何影響服務(wù)標準
3）服務(wù)標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練：問題導向
4. 客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
1）客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理
2）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享：客戶服務(wù)管理制度
第三講：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1. 產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
2. 質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量
3. 價格
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1. 客戶挽留策略
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補
3）企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人)
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%
4. 客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2）80%的客人會找服務(wù)好的公司
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢
4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤
案例分析：帶給的啟示——滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上
第四講：VIP客戶管理與維護
一、VIP招募與推廣
1. 什么是VIP？
1）非常重要的人體現(xiàn)在那方面？
2. VIP客戶的特點
3. VIP客戶管理對銷售的重要性
1）顧客價值的公式
2）無形的宣傳廣告
4. VIP分類，留住核心顧客
5. 如何建立VIP客戶管理
1）搜集VIP客戶的背景心理資料
2）分類、分級及建立模式
3）規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動
4）標準服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合
6. 如何推廣和招募VIP會員
7. 做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段
二、VIP客戶的管理與維護
1. VIP維護常用工具
1）軟件使用店鋪
2）電腦使用店鋪
3）表格手工使用店鋪
2. VIP的日常維護——日常維護五步
3. VIP增值服務(wù)項目
4. 建立完善的VIP檔案
5. VIP的回饋與回訪
6. VIP的情感溝通
7. VIP維護案例
第五講：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴、抱怨處理方法與技巧
1. 應(yīng)對抱怨、投訴的心里準備
1）同理心
2）客戶是對的
3）調(diào)整心態(tài)
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2. 處理抱怨、投訴的步驟(流程)
1）掌控情緒
2）收集客戶信息
3）掌握客戶類型
4）溝通技巧
二、平息客戶怒火5技巧
1. 讓客戶發(fā)泄
2. 真心為客戶著想
3. 真誠道歉
4. 引導思路
5. 迅速解決問題
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
三、客服人員情緒壓力管理
1. 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1）贏者心態(tài)訓練
2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
總結(jié)：前事不忘，后事之師
講師背景| Introduction to lecturers
謝晗苑老師 零售終端店鋪業(yè)績提升實戰(zhàn)專家
日本COLOR TOP機構(gòu)認證形象咨詢顧問
服裝零售終端營運管理顧問
家紡零售終端管理顧問、陳列顧問
多家品牌終端管理顧問及渠道顧問
曾任：歌力思（女裝品牌）銷售中心培訓部經(jīng)理
曾任：曼妮芬（內(nèi)衣品牌）營銷管理培訓經(jīng)理
曾任：富安娜（家居品牌）歷任銷售綜合部、陳列部、督導部高級經(jīng)理及培訓部總監(jiān)
具有20年從事零售終端的銷售、營運培訓工作的資深經(jīng)驗
擅長領(lǐng)域：銷售技巧、商品分析、業(yè)績提升、店鋪管理、督導訓練與營運管理等。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
謝晗苑老師，曾供職國內(nèi)知名企業(yè)曼妮芬、富安娜、歌力思，相繼擔任過陳列、培訓、VIP、銷售部門的負責人，具有專業(yè)的陳列能力、培訓能力、業(yè)績帶動能力及團隊打造能力。對零售終端的經(jīng)營管理、店鋪形象、銷售服務(wù)等方面有著獨特的見解與專業(yè)的知識技能，同時對全國市場的區(qū)域差異以及消費特點有了全面的了解。
借助對不同類型的終端深度實戰(zhàn)經(jīng)驗以及終端運營的深刻理解與研究，謝老師設(shè)計創(chuàng)新的終端營銷模式，提煉出“連鎖商業(yè)模式”中最核心的終端實戰(zhàn)管理模型，提出“以店帶牌”、“以店促牌”的門店管理先進理念。在此基礎(chǔ)上，謝老師在05年10月在國內(nèi)家紡行業(yè)成功建立陳列新標準，用“自由疊花式陳列”代替“拆件式陳列”,現(xiàn)已被家紡行業(yè)廣泛運用。2008年10月在服裝行業(yè)推動店鋪合伙人模式，并幫助多家企業(yè)業(yè)績大幅度提升！并幫助多家企業(yè)建立營運管理體系和督導體制，先后為不同企業(yè)編寫過《終端實戰(zhàn)指導手冊》、《加盟商運營手冊》、《銷售百問百答》、《區(qū)域市場營運管理》等多部零售企業(yè)內(nèi)部管理實施和指導手冊。
店員店長督導課程：
《觸及巔峰——重磅大單的高端銷售》
《觸及巔峰——終端王牌銷售技巧》
《觸及巔峰——攻心銷售法則與技巧訓練》
《顧客至上——就這樣贏得顧客的心》
《業(yè)績提升——店鋪營業(yè)力及戰(zhàn)斗力提升》
《金牌店長綜合能力訓練營》
《督導核能研修班》
經(jīng)銷商課程：
《全員動力系統(tǒng)——店鋪合伙人模式分享》
《業(yè)績?yōu)橥?/span>——品牌店鋪贏利策略》
《業(yè)績?yōu)橥?/span>——8S自動化業(yè)績增長運營系統(tǒng)》
《有米之炊——向貨品管理要業(yè)績》
《有米之炊——穩(wěn)準狠買手訂貨技巧》
《有米之炊——店鋪業(yè)績提升與備貨技巧》
《有米之炊——經(jīng)銷商商品管理技能訓練》
部分服務(wù)客戶：
百貨企業(yè)：深圳天虹商場、深圳太陽百貨、重慶新世紀百貨、杭州解百、廣州王府井百貨、山東維紡中百集團、大連瓦房店婦兒商場、丹東白馬商廈、葫蘆島大江名品廣場、浙江義烏銀泰商場、溫州銀泰商場、深圳茂業(yè)集團……
服裝企業(yè)(品牌)：艾維女裝、歌力思女裝、卓雅女裝、藝之卉女裝、邦寶女裝、迪圖女裝、馬天奴女裝、玖姿女裝、迪賽尼斯女裝、卡爾麗女裝、佳紛女裝、緋妮女裝、秋水伊人女裝、佳人苑女裝、M27女裝、睞女裝、芮雨聆夕女裝、飚美女裝、施華布朗女裝、霧道女裝、威絲曼女裝、熙然女裝、三彩女裝、依布都女裝、西蔻女裝、五線譜女裝、歆艾女裝、ELLE女裝、蟲二女裝、艾萊依、木帛女裝、依蘭女裝、熙然女裝、巴儷景女裝、山水雨稞女裝、千黛百合女裝、紅貝緹女裝、曼妮芬內(nèi)衣、美思內(nèi)衣、姐妹花內(nèi)衣、健爾彈內(nèi)衣、桃花季內(nèi)衣、貝貝依依童裝、歐銳德童裝、鉛筆俱樂部童裝、邦登童鞋、梅鴻褲業(yè)、尊者男裝、凱迪東尼男裝、S2男裝、報喜鳥男裝、感動連鎖男裝、米蘭登服飾、奕采服飾、……
其它企業(yè)(品牌)：奧康集團、紅蜻蜓、杰豪、名朗、恒源祥家紡、歐林雅竹纖維、法蕾雅日用品、溫爾思家紡、金蘋果家紡、嘉宇斯家紡、夢之語家紡、南方寢室、富安娜家紡、喬德家紡、寶縵家紡、藍絲羽家紡、夢雨霏家紡、美蘿家紡、七波輝、圖美寢飾、圣象地板
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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