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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：企業(yè)高管、營銷負(fù)責(zé)人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負(fù)責(zé)人
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營還是內(nèi)容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者?？蛻舻倪\營成為商業(yè)競爭的重點，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍嵉挠脩襞c粉絲已經(jīng)成為電商運營的核心。
本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理四個部分，通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團(tuán)隊的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，有效放大客戶價值。
課程收益| Program Benefits
▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵
▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握
▲ 梳理流程，通過案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧
▲ 掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧
▲ 設(shè)計適合自己企業(yè)的客戶價值提升策略
課程大綱| Course Outline
第一篇：意識篇
第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵
1. 零售核心——人貨場
2. 提升銷售額的轉(zhuǎn)化路徑
互動測試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策
案例分析：你會選擇哪個商家
第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1. 關(guān)于客服服務(wù)
討論：你覺得哪些才是客服的關(guān)鍵要素
2. 服務(wù)四要素
3. 服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例：態(tài)度決定一切
1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗
互動分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件
案例討論：面對這樣的情況如何處理？
三、客戶心態(tài)——期望管理
1. 客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會因為什么而買單
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 購買的關(guān)鍵時刻
案例：峰終定律
行動作業(yè)：設(shè)計購買過程中的體驗節(jié)點
3. 期望值的產(chǎn)生與管理
4. 評論引導(dǎo)與口碑管理
5. 超出客戶期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點，設(shè)計你的驚喜值
第二篇：營銷篇
第一講：產(chǎn)品賣點介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點、癢點和興奮點
2. 產(chǎn)品的利益點：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點：何以見得
1）數(shù)字說明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
第二講：客戶辨別與需求分析
1. 構(gòu)建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）
2. 常見客戶類別
3. 客戶的痛點與癢點
案例：LT外籍客服
場景案例：關(guān)于褪色的售后處理
4. 傾聽客戶的聲音
5. 傾聽與提問
6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望
案例分析：賣瓜的人如何賣瓜
游戲互動：猜猜客戶潛臺詞
換位思考：設(shè)計我們的服務(wù)交付內(nèi)容
7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）
第三篇：規(guī)范與運營篇
第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，一流流程
70%的臨時工如何實現(xiàn)有效管理
二、流程控制與過程管理
三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核
四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語
1. 歡迎語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
2. 對話語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
3. 議價語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
4. 物流用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
5. 催付用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
6. 售后語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
7. 歡送語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
8. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
分享：售前客服流程
1）進(jìn)門問好
2）服務(wù)體驗
3）推薦產(chǎn)品
4）堅定購買意愿
5）關(guān)聯(lián)銷售
6）催單技巧
7）數(shù)據(jù)分析
行動作業(yè)：梳理售后客服流程
第二講：客戶運營與維護(hù)
1. 客戶成長路徑
2. 新老客戶購買決策對比
3. 客服升級
4. 客服運營目的
5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒
6. 客戶管理與社群運營
講師背景| Introduction to lecturers
李忠美老師 電商運營管理實戰(zhàn)專家
Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師
天貓二個類目NO.1店鋪的指導(dǎo)老師
16年網(wǎng)絡(luò)營銷電商運營管理經(jīng)驗
中國電子商務(wù)協(xié)會注冊講師
華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師
全國農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師
2017年中國電子商務(wù)講師大賽全國三等獎
曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢（紐交所上市）電商丨運營總監(jiān)
曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運營總監(jiān)
曾任：蘇州東方愛嬰丨運營總監(jiān)
李老師是位優(yōu)秀的電商管理實戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊運營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動、王府井百貨、中國銀行、美的集團(tuán)、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、?？涂缇畴娮由虅?wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，并在網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊管理上有著豐富的經(jīng)驗，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站） 網(wǎng)絡(luò)營銷顧問
曾用時3個月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。
蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運營總監(jiān)
由于企業(yè)早期無使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺、團(tuán)購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗的多方模式，用時4個月，使其單店月平均營業(yè)額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。
天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運營總監(jiān)
根據(jù)滿庭芳婚紗的運營模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運營方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個月的時間，成功從一個小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績額從月均30萬增長到300萬。
Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運營總監(jiān)
老師擔(dān)任運營總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊，帶領(lǐng)團(tuán)隊為公司做推廣、策劃、運營，用時6個月的時間，使企業(yè)營銷業(yè)績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。
部分授課案例：
格力集團(tuán) 電商主播成長計劃《電商帶貨技巧與直播SOP》
2020年3月為格力集團(tuán)定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓(xùn)練營，本次線上訓(xùn)練營格力集團(tuán)共25481人次參與，幫助格力打開直播思維，優(yōu)化直播話術(shù)，梳理直播流程，共同見證格力直播董總從4月單場22萬成交額到6月單場65億成交額快速增長。
頂新集團(tuán) 電商自營平臺指導(dǎo)老師《新零售社群運營》
2019年 頂新集團(tuán)定制新零售社群運營與電商課程重點梳理線上系統(tǒng)營銷與運營體系，針對全家便利店500W付費會員的激活進(jìn)行消費行為分析，設(shè)計會員用戶激活與裂變方案。
怡亞通 《精準(zhǔn)化營銷戰(zhàn)略》
2019年，為怡亞通（首家政府批示供應(yīng)鏈企業(yè)）全渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)。從網(wǎng)絡(luò)渠道流量獲取與營銷方案到經(jīng)營技巧對渠道商進(jìn)行認(rèn)知打開，案例分析并提供渠道經(jīng)營方案。
老高金冠俱樂部 《電商高效團(tuán)隊建設(shè)與溝通》
2019年受邀對老高金冠俱樂部（會員年營收需過億）成員進(jìn)行分享，開展電商高效團(tuán)隊建設(shè)與溝通課程。打通HR與業(yè)務(wù)之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運營場景下案例分享，眾多會員要求再開私董會進(jìn)行點對點重點輔導(dǎo)。
美的集團(tuán) 客戶中心轉(zhuǎn)化率提升與客戶運營
2018年 針對雙十一為美的集團(tuán)總部客戶交互事業(yè)部提供定制培訓(xùn)協(xié)助美的集團(tuán)2018年雙十一實現(xiàn)小家電類目第一，大家電類目第二，單日過7億的好成績。
《新零售-新體驗-新營銷》
《打造明星產(chǎn)品與全域運營》
《數(shù)據(jù)化電商運營與用戶體驗管理》
《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》
《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運營技巧》
《客服團(tuán)隊的營銷能力提升與訓(xùn)練》
《新媒體營銷策劃與社群運營》
《微信營銷與運營》
部分服務(wù)客戶：
通訊金融：上海移動、上海電信、深圳電信、深圳移動、中國銀聯(lián)、中國平安、中國人保……
電商行業(yè)：阿里巴巴、京東、同程網(wǎng)、蘭亭集勢、上海老高金冠俱樂部、蘇州電子商務(wù)協(xié)會、蘇州連鎖經(jīng)營商會、常熟電子商務(wù)協(xié)會、蘇州集優(yōu)美日化有限公司、蘇州?？涂缇畴娮由虅?wù)有限公司……
母嬰行業(yè)：米友圈微商、東方愛嬰、寶茉莉兒童禮服……
旅游行業(yè)：同程網(wǎng)、恐龍園文化旅游集團(tuán)股份有限公司……
3C行業(yè)：美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、佳能(中國)有限公司、科沃斯集團(tuán)、博世西門子集團(tuán)……
服飾行業(yè)：勁霸男裝（勁購）、蘇州滿庭芳婚紗、蘇州新大華泰有限公司、蘇州華佳控股……
連鎖行業(yè)：北京王府井百貨，蘇州天虹百貨、江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司……
食品行業(yè)：頂新集團(tuán)、湖南克明面業(yè)、酒鬼集團(tuán)、江蘇蘇墾、上海光明集團(tuán)、蘇州蘇太太食品有限公司、江蘇弘宇食品股份有限公司、蘇州“今旺”蟹業(yè)有限公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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