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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員 直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員 公司所有支持部門的人員
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
《卓越服務(wù)及技能提升》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升，而非僅僅是銷售部門、客服部門的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠度。幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
課程收益| Program Benefits
◆ 通過對“卓越服務(wù)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆ 通過對“卓越服務(wù)”工具的掌握，有效運(yùn)用卓越服務(wù)的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶滿意度。
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1. 關(guān)于客戶服務(wù)
1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2. 客戶滿意度的來源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來源
二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
1. 客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)
2. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
3. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問題的能力
第二講：卓越客戶服務(wù)的旅程
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)——良好的印象
1）良好的姿勢姿態(tài)
2）基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
3）游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)——電話溝通技巧
1）電話溝通的特點(diǎn)
2）電話中的語音語調(diào)
3）電話溝通用語
3. 職業(yè)素養(yǎng)——郵件/微信溝通技巧
1）郵件溝通的特點(diǎn)
2）微信溝通的特點(diǎn)
3）郵件微信溝通注意事項(xiàng)
二、客服溝通能力
1. 客服溝通——傾聽能力
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）游戲：傾聽中的重組
2. 客戶溝通——提問能力
1）問題的各種類型
2）各種問題類型的優(yōu)劣
3）問題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧
3. 客服溝通——表達(dá)技巧
1）積極的表達(dá)詞語
2）有效組合積極表達(dá)
3）如何應(yīng)對客戶的怒氣
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1）客戶的需求分析
2）把握客戶關(guān)注點(diǎn)
2. 論證解決方案
1）征詢客戶的建議
2）論證你的解決方案
第三講：完善你的客服能力
一、客服高級(jí)技巧
1. 客戶技巧—拒絕客戶
1）對客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續(xù)跟蹤
二、說服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點(diǎn)把握
3）提示
2. 說服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點(diǎn)評(píng)和探討
第四講：處理客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)
5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤
1）常見錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對方法
第五講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠度
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶忠誠度和NPS
1. 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2. 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
第六講：理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行卓越服務(wù)
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
講師背景| Introduction to lecturers
王翔老師 銷售技能提升專家
10年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
復(fù)旦麻省國際項(xiàng)目MBA
對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
曾任：中國輕工進(jìn)出口總公司（國有企業(yè)） 外貿(mào)銷售經(jīng)理
曾任：新加坡金鷹國際集團(tuán)（跨國工業(yè)集團(tuán)） 營銷總監(jiān)
版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗(yàn)提升）
擅長領(lǐng)域：商務(wù)談判、顧問式營銷、卓越客服和技能提升、關(guān)鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿(mào)銷售、客戶關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在企業(yè)近15年的工作經(jīng)歷中，王老師曾服務(wù)于中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司（外貿(mào)銷售），在職期間，老師對產(chǎn)品的營銷有全面的了解，包括開發(fā)客戶，推動(dòng)成交，提供服務(wù)，維護(hù)客戶，負(fù)責(zé)的部門為公司開拓了新產(chǎn)品線，該產(chǎn)品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業(yè)務(wù)。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)（制漿造紙及精細(xì)化工），更加深入理解了客戶關(guān)系管理和關(guān)鍵客戶管理的理念和技能，在負(fù)責(zé)大區(qū)銷售期間，將所負(fù)責(zé)的華東區(qū)域銷售量快速擴(kuò)充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發(fā)了區(qū)域中90%較有價(jià)值的客戶，并推動(dòng)其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協(xié)議。王老師擁有8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，共授課200多場次，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員8000多名，滿意度高達(dá)95%。
近期部分授課案例：
《顧問式營銷》曾作為國洲金融集團(tuán)的銷售標(biāo)準(zhǔn)課程，作為企業(yè)銷售部門人員的必備技能。
《客戶服務(wù)技巧》在老師的幫助下，中航工業(yè)公司的資深服務(wù)工程師改變了許多原國有企業(yè)的習(xí)慣性思維，并且不斷提升服務(wù)能力，掌握服務(wù)的意識(shí)和技能，使得進(jìn)一步推動(dòng)客戶滿意度和業(yè)績提升。授課期間多次被要求延長時(shí)間，并贏得集團(tuán)內(nèi)3次返聘。
《客戶關(guān)系管理》曾給西門子總公司的產(chǎn)品部門營銷團(tuán)隊(duì)授課，通過此次系列培訓(xùn)，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓(xùn)內(nèi)容作為客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，在全國10多家范圍內(nèi)的營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行推行。
《植本漆產(chǎn)品營銷》值本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產(chǎn)品，老師針對如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點(diǎn)，然后逐漸引申出產(chǎn)品的特色，客戶的相關(guān)利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費(fèi)者。產(chǎn)品最終上線后作為標(biāo)準(zhǔn)模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團(tuán)隊(duì)推廣。
《卓越服務(wù)營銷》上汽學(xué)院強(qiáng)調(diào)從客戶關(guān)鍵時(shí)刻入手，打造客戶體驗(yàn)峰值，從而獲取客戶體驗(yàn)提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團(tuán)相關(guān)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不僅不斷的優(yōu)化SOP流程，更是實(shí)現(xiàn)4S店服務(wù)營銷高質(zhì)量、高效率、高體驗(yàn)，SOP流程更是在上百家4S店得到應(yīng)用。
《營造高效的客戶關(guān)系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學(xué)習(xí)該客戶關(guān)系課程，更加準(zhǔn)確定位了自身職責(zé)，將維護(hù)和提升客戶關(guān)系，并進(jìn)一步推動(dòng)銷售作為工作目標(biāo)。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進(jìn)一步完善受訓(xùn)學(xué)員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認(rèn)可，這個(gè)路徑圖對于他們以后維護(hù)客戶關(guān)系起到了非常大的作用，被當(dāng)成重要工具在全公司推行。
《顧問式營銷技能提升》
《關(guān)鍵客戶管理》
《營造高效的客戶關(guān)系》
《經(jīng)銷商管理》
《商務(wù)談判》
《外貿(mào)銷售和談判藝術(shù)》
《卓越服務(wù)和技能提升》
部分服務(wù)客戶：
外企：西門子、博世、林德集團(tuán)、喜力集團(tuán)、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業(yè)、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學(xué)、德爾格醫(yī)療、克康排氣控制、博凱機(jī)械、碧夢枝復(fù)合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復(fù)合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達(dá)、烏斯特技術(shù)、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達(dá)等
國企/民企：上汽集團(tuán)、上海電力、中航工業(yè)、寧波鎮(zhèn)海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機(jī)、中國外運(yùn)、華東醫(yī)藥、南京協(xié)辰、遠(yuǎn)東集團(tuán)、遠(yuǎn)程電纜、蘇州國科綜合數(shù)據(jù)、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達(dá)、上海建中醫(yī)療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
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精益智造公開課
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