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企業(yè)內訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址:
關鍵字:
打造有溫度的銀行服務-服務管理與投訴處理

聯(lián)系我們:
13382173255(Karen鄭老師)

學員背景| Course Background

參加對象:新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管

授課形式:內訓

授課天數(shù):2 天

課程背景| Course Background

中國社會歷來重視情感,重視仁愛,重視彼此之間的關系和諧。數(shù)字化時代的到來,改變了人們的生活方式,帶給人們更快捷高效的體驗,但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”,而是真真切切享受到的服務。

服務是銀行的“主打產(chǎn)品”;是銀行核心競爭力的重要支撐,服務的好壞不僅關乎銀行當期業(yè)績,還關乎未來發(fā)展。只有服務標準,不足以讓服務有溫度;有溫度的人,也不足以讓服務持續(xù)恒溫;有溫度的服務標準和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍,才能打造有溫度的服務。

順應當前金融形勢的發(fā)展,如何才能滿足客戶的服務需求?如何才能為客戶提供“有溫度的服務”感動客戶并達到雙贏?本課程教學目的在于通過服務核心的演繹及案例分析討論,讓員工明白“服務不是一種任務,而是一種體驗”,利用服務禮儀和服務管理工具去解決服務人員服務難題,幫助企業(yè)實現(xiàn)服務價值和提升品牌競爭力,“心”將最真誠的笑容和服務帶給每一位客戶,著力打造“有溫度的銀行服務”

課程收益| Program Benefits

● 塑造員工服務精神與內涵,提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力;

● 學員掌握識別客戶的服務方法,通過良好的服務吸收更多優(yōu)質客戶;

● 學會預防投訴的發(fā)生,當發(fā)生投訴時學員能妥善處理,避免投訴升級;

● 贏得客戶好評,讓員工有較強的服務理念和服務意識,掌握高效且有溫度的服務標準和服務要求。

課程大綱| Course Outline

第一講:修煉溫度服務的“根本”

一、大服務時代下的服務利潤鏈

內部服務質量-員工滿意-外部服務質量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內部服務質量

二、中國文化對客戶心理需求的影響

1. 受歡迎需求

2. 有序服務需求

3. 被尊重被重視需求

4. 被記住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隱私需求

8. 被稱贊需求

三、服務的三個層次

1. 基本服務——只滿足客戶的業(yè)務需求

2. 滿意服務——滿足業(yè)務需求的同時滿足心理需求

3. 超值服務——超出客戶的心理

現(xiàn)場演練:現(xiàn)場模擬,體驗三個服務層次的細節(jié)區(qū)別,引導學員有意識的打造超值服務

四、抓住溫度服務的“核心”

1. 學習服務的核心,抓住服務內核

1)恭敬之心,禮之端也—《孟子》

2恭敬之心,人皆有之

a人和我之間,你會在乎誰?你會看中誰?

b尊敬別人和自己有關還是和別人有關?

c尊敬了誰?莊嚴了誰?優(yōu)雅了誰?

d恭敬之心,應該敬誰

e降服你的傲慢心

 

第二講:讓溫度服務-內化于心,外顯于行

一、廳堂的客戶服務動線布局

小組討論:你的網(wǎng)點動線合理嗎?

1. 廳堂客戶服務動線優(yōu)化

1)平面式動線管理

2)動線管理之客戶5心理

心理一:省力心理

心理二:舒適心理

心理三:從眾心理

心理四:恐懼心理

心理五:好奇心理

二、廳堂溫度服務流程打造

1. 營業(yè)環(huán)境溫度化管理

1)6S管理(整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全)

2)環(huán)境管理工具的使用

2. 銀行網(wǎng)點有溫度的儀式感打造

1)晨會

2)迎賓

3)夕會

3. 現(xiàn)場管理

1. 全民動員——熟知標準

2. 圈地運動——責任人制

3. 廳堂巡視——服務手語

4. 管理工具——一日二表三巡

4.大堂溫度服務的關鍵時刻

1)迎賓

2)識別

3)分流

4)引導

5)咨詢

6)業(yè)務指導

7)現(xiàn)場投訴處理

8)大堂環(huán)境及秩序的維護

8)送別客戶

現(xiàn)場演練:大堂經(jīng)理的溫度服務

案例分析:廳堂每日感動服務案例的呈現(xiàn)

5.柜面溫度服務七步法

1)熱情迎

2)主動詢

3)雙手接

4)快速辦

5)準確指

6)提醒遞

7)禮貌別

小組練習:小組PK練習展示柜面服務流程

6.廳堂崗位聯(lián)動服務規(guī)范

1)大堂

2)高柜

3)低柜各崗位的服務聯(lián)動模式

7. 班后各崗位的服務規(guī)范

1)夕送:各個崗位如何送走最后一批客戶

2)復盤:利用管理工具總結一天工作

 

第三講:客戶投訴預防與處理

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 客戶投訴的產(chǎn)生

1)服務提供產(chǎn)品品質不良

2)服務方式不規(guī)范

3)使用不習慣的新產(chǎn)品、新服務

二、客戶投訴預防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務人員應具備基本的技能

1)良好的心理素質及自控能力

2)良好的學習能力及專業(yè)素養(yǎng)

3)良好的傾聽與溝通能力

4)良好的引導與判斷能力

三、投訴處理的5要點

要點一:投訴處理三原則

1)受理:處理好客戶界面

2)處理:分析問題性質,找到責任人,快速回應

3)改進:觸類旁通分析問題根源,制定改進措施

要點二:投訴處理的心理準備

1)在得失問題上要深謀遠慮

2)以信為本,以誠動人

3)時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒

4)換位思考,從客戶角度想問題

5)把投訴處理當作自我提升的一次考驗

6)持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵

要點三投訴的受理

1)信息齊全、快速響應

2)人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決

3)記錄投訴內容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶

4)找到處理人,按照部門和崗位職責快速確定處理人(1小時)

要點四:投訴的處理

1)快速解決問題

a主動聯(lián)系客戶,進一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通

b不斷溝通,達成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定,耐心引導客戶,尋求其他解決辦法

c限時結案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責任

2受理投訴不得向外推

a態(tài)度主動,積極推進,屬于我們做得不到位的,應坦誠道歉,并及時作好補救工作

b屬于雙方互有責任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題

c屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實質

d優(yōu)先于正常工作

要點五:投訴處理的技巧

1)投訴處理的禁止法則

a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理

b在沒有調查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結論

c不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的

d千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”

e言行不一,缺乏誠意

f吹毛求疵,責難客戶

2)處理投訴的10句禁語

“這種問題連小孩子都會

b“你要知道,一分錢,一分貨”

c“絕對不可能發(fā)生這種事”

d“你要去問別人,這不是我們的事”

e“我不知道,不清楚”

f“公司的規(guī)定就是這樣的”

g“你看不懂中文(英文)嗎”

h“改天再和你聯(lián)絡(通知你)”

i“這種問題我們見得多”

j“我絕對沒有說過這種話”

四、五種難于應對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征:情緒激動,或哭或鬧;

建議:保持鎮(zhèn)定,適當讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,注意語氣,謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征:語調激昂,認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;

建議:肯定用戶,并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執(zhí)己見者

特征:堅持自己的意見,不聽勸;

建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征:一定要達到目的,了解消法,甚至會記錄處理人談話內容或錄音;

建議:處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定,充分運用政策及技巧,語調充滿自信,明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征:通常是某重要行業(yè)領導,電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會實施曝光;

建議:謹言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報有關部門研究,要迅速、高效的解決此類問題。

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|賴艷芬老師

講師簡介 / About the Program Leader

賴艷芬老師  服務營銷專家

中銀協(xié)千百佳建設培訓師

網(wǎng)點服務營銷輔導培訓師

招商銀行總行指定服務認證講師

中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務顧問

 

5000個銀行網(wǎng)點營銷服務經(jīng)驗,現(xiàn)場指導一線服務人員7000人以上;

300期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰(zhàn)經(jīng)歷,累計服務銀行40家,學員滿意度95%;

6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗,成功打造3個千百佳網(wǎng)點,5個四星級網(wǎng)點,2個三星級網(wǎng)點。

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗:

10年銀行服務培訓經(jīng)驗,累計受訓學員10萬+人次,連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為:中原銀行、中國建設銀行永州建行、長沙銀行、恩施農商行等進行服務營銷培訓,累計服務45期以上;

——曾為:招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務課程培訓,累計服務58期以上;

——曾為:中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導,累計服務80期以上;

長期為多家銀行及企業(yè)擔任服務管理顧問,深入接觸大量銀行,成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

——曾為:桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問,成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點;

——曾為:梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部,柳州銀行白色分行、高州農信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點,為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

 

部分項目/授課案例

● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務營銷一體》項目,解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商,從被動營銷到主動營銷的難題,銀行營銷業(yè)績在全省排前三;

● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務營銷轉型》項目,為中原銀行許昌分行解決了服務加營銷的難題,銀行客戶滿意度達到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行,講授《招商銀行標桿網(wǎng)點打造》課程,為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果;

● 曾為郴州農村商業(yè)銀行講授《全員服務營銷一體化體》課程,為該企業(yè)帶來全員服務大幅度上升,員工主動走山串戶營銷,累計課程7期;

● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程,為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益,提升了各崗位文優(yōu)方面,累計課程5期;

● 曾為資興農村商業(yè)銀行講授《全員服務創(chuàng)優(yōu)》課程,用心服務點亮東江湖畔,成為當?shù)匦袠I(yè)標桿,累計課程4期。

 



培訓課程 / Training courses

《星級網(wǎng)點之“星”服務“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務——投訴預防與處理》

《網(wǎng)點管理-讓服務在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點服務營銷技能提升》

《高端商務禮儀》



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服務客戶:

國有行:中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

股份行:招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農商銀行:海門農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行……

農信社:湖北農信,湖南農信,廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信……

其他銀行:長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……


服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶:世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內訓

    基層管理內訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

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官網(wǎng)電話:400-008-4600;手機號:13382173255(Karen鄭老師);網(wǎng)站:www.perfectpx.com

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

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