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      企業(yè)內(nèi)訓課關鍵詞

      KEY WORDS OF Corporate Training

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      關鍵字:
      星級網(wǎng)點之“星”服務“心”托付

      聯(lián)系我們:
      13382173255(Karen鄭老師)

      學員背景| Course Background

      參加對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

      授課形式:內(nèi)訓

      授課天數(shù):2 天

      課程背景| Course Background

      后產(chǎn)品時代,服務為王!商業(yè)世界的加速變化,線上線下的互聯(lián),絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”,倒逼云化的提速。在“應變”或者“求變”的路上,數(shù)字時代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時,也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業(yè)一分高下,各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象,讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉移到了服務上,直入人心的服務體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務才有靈魂,服務,是商業(yè)、社會乃至人生的思考本源。

      作為銀行服務業(yè)中的一員,在與用戶溝通交流實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過:

      ◆ 產(chǎn)品不差,也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,為什么就是難以贏得用戶的青睞?

      ◆ 為何員工已經(jīng)做了標準服務流程,用戶還是不滿意?

      ◆ 線上線下如何去服務?怎樣服務用戶才達到雙贏?

      標準的服務流程是衡量我們服務的基礎,星級服務是決定新戰(zhàn)場的“生態(tài)位”。以用戶為中心,圍繞用戶重新對服務進行設計、提高員工工作效率,為用戶提供最高級、最完善的服務,最終使用戶體驗感得以提升,提升客戶的黏性,用星級服務體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度,在與用戶交流的過程中,每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進入良性循環(huán),確保員工打下一個堅實的基礎,從而建立一個服務典范。

      課程收益| Program Benefits

      ■ 塑造網(wǎng)點人員個人專業(yè)的職業(yè)形象,提升個人與團隊的形象水平;

      ■ 掌握溝通的基本內(nèi)涵和他人的心理特點,學會高效溝通的步驟和技巧;

      培養(yǎng)學員主動識別客戶營銷意識,掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧,保證顧客得到尊重及星級的服務;

      ■ 全面提升學員服務意識、提升柜面服務附加值,提高競爭能力和客戶滿意度,打造最佳客戶體驗!

      課程大綱| Course Outline

      第一講:找出關系 -星級服務心之起

      研討:如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務,您會因為什么而“選擇”?

      一、何為服務?

      案例:開利先生發(fā)明的空調(diào)

      討論:

      1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身?

      2. 為什么客戶服務很重要?

      3. 用戶所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異?

      二、何為星級服務?

      互動:你所享受過的星級服務是怎樣的?

      1. 打造星級服務的重要性

      1)人脈

      2)平臺

      3)成長

      4)價值

      2. 銀行面臨的三個挑戰(zhàn)

      1)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

      2)同業(yè)競爭的加劇

      3)負面輿論的導向

      案例:某地方性銀行是如何通過服務打造將其他銀行甩至身后?如何用服務帶動營銷?

      三、服務在我們的生活中到底有多重要?

      案例:一個蟲子引發(fā)的“銷戶

      討論:客戶只是辦理業(yè)務,業(yè)務辦理完畢即可,但最后引起客戶不滿服務的原因是什么?

      1. 客戶的8大心理

      1)受歡迎的需求

      2)有序服務的需求

      3)被理解被尊重的需求

      4)被記住的需求

      5)被信任的需求

      6)安全需求

      7)隱私需求

      8)被稱贊的需求

      案例:咖啡處處可見,為何星巴克的聊峰與眾不同?

      第二講:建立關系-星級服務心之形

      互動:星級服務能給我們帶來什么?(服務的背后是文化與認知)

      一、讓服務與文化相結合

      1. 傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代服務業(yè)的投射和應用

      1)華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話

      2)人與人之間的交流溝通

      3)中國的主要文化是什么?中國文化樹如何形成?

      4)中國文化范圍的禮都包括什么?誤區(qū)是什么?

      5)中國是禮儀之邦VS禮義之邦?區(qū)別是什么?

      二、打造第一眼信任:個人印象管理

      1. 職業(yè)著裝

      2. 儀容儀表:容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則

      3. 崗位著裝標準

      4. 職業(yè)妝容

      5. 化妝技巧

      三、打造第二印象:身體語言管理

      1. 走出你的氣質(zhì),站出你的派頭,坐出你的優(yōu)雅

      1)站姿、坐姿、行姿、蹲姿

      2)打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別

      3)鞠躬、指示、請入座、奉茶等

      課堂練習:接待客戶的標準站姿是如何操作的?

      四、魅力表達-溝通交流三要素

      1. 塑造你的三“覺”系統(tǒng):語言(verbal)聽覺(vocal)視覺(visual)

      1)語言(verbal):把握語言的分寸感,讓文字發(fā)揮力量

      案例:中國籃協(xié)對周琦先生的邀請函

      2)聽覺(vocal):如何有效提問與傾聽

      3)視覺(visual):用身體語言認識自己和他人

      a面部表情的訓練與運用

      b肢體動作對信息傳遞的影響及運用

      c從心開始:如何專注于您真正想要的,明確的目標、共同的協(xié)議、溝通的內(nèi)容\共情原理、邊際效應、首因效應、價值最大化

      2. 溝通心態(tài):謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

      3. 星級服務標準話術的練習

      練習:如何與客戶建立聯(lián)系?

      ——知曉并使用客戶姓名

      ——聊些銷售之外的話題

      ——態(tài)度友善

       

      第三講:固化關系-星級服務心之行

      一、廳堂環(huán)境管理

      1. 營業(yè)環(huán)境標準化管理(整理/整頓/清掃/ 清潔素養(yǎng)/安全)

      2. 環(huán)境管理工具的使用

      二、晨會管理

      1. 明確開晨會的目的

      2. 梳理晨會開展流程

      3. 使用晨會管理工具

      課堂練習:如何開展高效實用的晨會

      三、晨迎夕送

      現(xiàn)場演練:以小組方式進行PK

      四、新數(shù)字時代的星級服務

      1. 如何結合大堂經(jīng)理六部曲進行智能化服務

      1)“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適?

      2“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流?

      3“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎?

      4“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送?如何讓客戶等候變得有趣,又可以營銷產(chǎn)品?

      5“巧營銷”——營銷切入點標準話術,如何靈活運用各類話術?

      5)“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗?

      2. 柜面服務九部曲

      1)舉手迎

      2)笑相問

      3)雙手接

      4)快速辦

      5)巧營銷

      6)準確指

      7)提醒遞

      8)求點贊

      9)目相送

      通關演練:柜員“九部曲”流程和標準話術演練

      3. 理財經(jīng)理服務“七步曲”

      1)“站相迎”——理財經(jīng)理常見的迎接誤區(qū)

      2)“自介紹”——話術及動作;遞送名片的要領、微信禮儀

      3)“笑相問”——理財經(jīng)理必須掌握的提問技巧,客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

      4)“準確答”——產(chǎn)品介紹及亮點呈現(xiàn)方式,“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧

      5“測風險”——風險測評的意義及誤區(qū)

      6)“給方案”——理財方案策劃原則,如何由“方案”變成“訂單”

      7)“熱情送”——如何“送別”才打動人心?

      通關演練:理財經(jīng)理“七步曲”流程和標準話術演練

      4. 現(xiàn)場管理

      1)全民動員——熟知標準

      2)圈地運動——責任人制

      3)廳堂巡視——服務手語

      4)管理工具——一日二表三巡

      第四講:部分營業(yè)廳常見場景還原與模擬演練

      場景一:客戶大額取現(xiàn)未預約

      場景二:客戶對銀行規(guī)定表示不理解

      場景三:客戶因等候時間過長產(chǎn)生抱怨

      場景四:客戶駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前

      場景五:廳堂內(nèi)客戶突然暈倒

      場景六:廳堂內(nèi)有醉酒客戶吵鬧

      場景七:其他頻發(fā)服務事件

      講師背景| Introduction to lecturers

      珀菲特顧問|賴艷芬老師

      講師簡介 / About the Program Leader

      賴艷芬老師  服務營銷專家

      中銀協(xié)千百佳建設培訓師

      網(wǎng)點服務營銷輔導培訓師

      招商銀行總行指定服務認證講師

      中國人才庫禮儀專家/IPA 國際委員會委員

      中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務顧問

       

      5000個銀行網(wǎng)點營銷服務經(jīng)驗,現(xiàn)場指導一線服務人員7000人以上;

      300期的銀行服務輪訓課程+輔導實戰(zhàn)經(jīng)歷,累計服務銀行40家,學員滿意度95%;

      6年“千百佳”星級網(wǎng)點打造和標桿網(wǎng)點打造經(jīng)驗,成功打造3個千百佳網(wǎng)點,5個四星級網(wǎng)點,2個三星級網(wǎng)點。

       

      實戰(zhàn)經(jīng)驗:

      10年銀行服務培訓經(jīng)驗,累計受訓學員10萬+人次,連續(xù)3年年均授課量超過120天。

      ——曾為:中原銀行、中國建設銀行永州建行、長沙銀行、恩施農(nóng)商行等進行服務營銷培訓,累計服務45期以上;

      ——曾為:招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進行服務課程培訓,累計服務58期以上;

      ——曾為:中國銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進行培訓課程與后期督導,累計服務80期以上;

      長期為多家銀行及企業(yè)擔任服務管理顧問,深入接觸大量銀行,成功打造多個千百佳網(wǎng)點。

      ——曾為:桂林工行、梧州工行、長安銀行等銀行擔任服務管理顧問,成功為桂林工行、長安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個千百佳網(wǎng)點;

      ——曾為:梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營業(yè)部,柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個五星+四星級網(wǎng)點,為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個三星級網(wǎng)點。

       

      部分項目/授課案例

      ● 曾主導完成仙桃農(nóng)商銀行《服務營銷一體》項目,解決了網(wǎng)點一線員工從坐商到行商,從被動營銷到主動營銷的難題,銀行營銷業(yè)績在全省排前三;

      ● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點服務營銷轉型》項目,為中原銀行許昌分行解決了服務加營銷的難題,銀行客戶滿意度達到95%以上

      ● 曾為招商銀行安徽省分行,講授《招商銀行標桿網(wǎng)點打造》課程,為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的最終效果;

      ● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務營銷一體化體》課程,為該企業(yè)帶來全員服務大幅度上升,員工主動走山串戶營銷,累計課程7期;

      ● 曾為中國銀行深圳分行講授《網(wǎng)點文優(yōu)管理》課程,為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益,提升了各崗位文優(yōu)方面,累計課程5期;

      ● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務創(chuàng)優(yōu)》課程,用心服務點亮東江湖畔,成為當?shù)匦袠I(yè)標桿,累計課程4期。

       



      培訓課程 / Training courses

      《星級網(wǎng)點之“星”服務“心”托付》

      《打造有溫度的銀行服務——投訴預防與處理》

      《網(wǎng)點管理-讓服務在柜面“閃”光》

      《網(wǎng)點管理-贏在廳堂》

      《網(wǎng)點服務營銷技能提升》

      《高端商務禮儀》



      代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

      部分服務客戶:

      國有行:中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、中國農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行……

      股份行:招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

      農(nóng)商銀行:海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

      農(nóng)信社:湖北農(nóng)信,湖南農(nóng)信,廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

      其他銀行:長安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行……


      服務流程

      Service Procedure

      • 提交需求
      • 溝通診斷
      • 項目調(diào)研
      • 方案設計
      • 達成共識
      • 項目實施
      • 持續(xù)跟蹤
      • 效果評估

      服務優(yōu)勢

      Service Advantages

      • 對行業(yè)特性的深刻理解

        我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

      • 豐富的案例庫及落地方案

        我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結合。

      • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

        我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。

      關于珀菲特顧問

      ABOUT PERFECT CONSULTANT

      我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

      We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

      我們做什么?承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

      What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

      服務的客戶:世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

      Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

      • 2011年成立

        10年更懂你

      • 6000+

        中大型企業(yè)共同選擇

      • 600000+

        累計培訓學員

      • 1500+

        現(xiàn)有公開課

      • 10000+

        現(xiàn)有內(nèi)訓課

      • 800+

        現(xiàn)有在線課程

      • 20+

        輻射城市

      線下業(yè)務

      OFFLINE BUSINESS

      • 內(nèi)訓課

        高層團隊引導工作坊

        中層管理內(nèi)訓

        基層管理內(nèi)訓

      • 項目咨詢

        人才梯隊建設咨詢項目

        工廠運營咨詢項目

        TTT內(nèi)訓師咨詢項目

      • 公開課

        領導力公開課

        精益智造公開課

        個人效能公開課

      視頻資訊

      Video Information

      【見證企業(yè)成長每一步】
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      企業(yè)視頻號


      官網(wǎng)電話:400-008-4600;手機號:13382173255(Karen鄭老師);網(wǎng)站:www.perfectpx.com

      培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

      PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

      數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺,加速人才培養(yǎng)

      專屬云大學,一鍵部署,智能配課,千人千面

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      Karen /鄭老師