三级片国产小电影在线看_日韩放荡少妇无码_国产成人久久综合电影_少妇人妻无码专用视频1

企業(yè)內訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址:
關鍵字:
用服務撬動營銷技巧

聯(lián)系我們:
13382173255(Karen鄭老師)

學員背景| Course Background

參加對象:

授課形式:內訓

授課天數(shù):2 天

課程背景| Course Background

課程專門針對服務營銷進行設計,聚焦“服務、營銷”兩大核心,引入心理學和人類學等新知識,并采用“案例分析、現(xiàn)場練習、情景模擬、話術提煉、實戰(zhàn)輔導”等方式進行教學,推廣性、實用性、實戰(zhàn)性高,能切實提升學員服務營銷水平。

課程收益| Program Benefits

課程特色:
推廣性強:課程結合公司的實際需求進行針對性設計
成果輸出:課程最后可沉淀系列實用的服務營銷話術地圖
實戰(zhàn)性強:深入到學員工作崗位進行實戰(zhàn)輔導,切實提升服務營銷與投訴處理能力,實戰(zhàn)性極強。

學習目標/學員收益
(1) 了解影響客戶滿意度的關鍵因子,探究在服務營銷過程中如何提升客戶滿意度,幫助學員更進一步了解客戶滿意的核心意義;
(2) 結合服務場景,探究客戶心理,并從“了解問題、確認問題、解決問題、滿意度提升、交叉營銷”等維度,提高學員溝通技巧及服務能力;
(3) 引入客戶消費心理學,深入剖析服務營銷在“營銷準備、完美開場、客戶分析、需求挖掘、產品推薦、異議處理、促成交易、服務跟進”八個方面的方法、技巧、話術、工具,幫助學員提高外呼營銷成功率,幫助學員糾正服務營銷過程中錯誤的措辭,對營銷腳本進行現(xiàn)場優(yōu)化;
(4) 通過深入實際工作崗位進行實戰(zhàn)輔導,幫助學員將所知所學進行有效轉化,切實改進工作績效。
"

課程大綱| Course Outline

第一部分:影響客戶體驗感知的關鍵因子分析
一、導入:我們是否存在以下困惑?
1、為什么我講了半天客戶還是聽不懂?
2、我看客戶根本就沒在聽我講話!
3、客戶都說他清楚了為什么還再打電話來?
4、我都那么辛苦了客戶還不滿意!
5、告訴他怎么做了還問這問那,煩死了!
6、現(xiàn)在的客戶越來越難對付了!
二、思考:究竟是什么影響客戶的體驗感知和滿意度?
三、客戶服務與客戶體驗感知的基本理解
四、提升客戶體驗感知的2大關鍵要素
1、客戶期望值
顯性心理:解決問題、速戰(zhàn)速決、花的錢越少越好、服務態(tài)度好
隱性心理:公正公平、能有承諾、換位思考、問題不會再次發(fā)生、可靠信任
2、客戶體驗值
感覺、聽覺、觸覺、嗅覺、視覺

第二部分:場景式服務管理能力提升
一、客戶常見服務營銷場景
業(yè)務咨詢
業(yè)務辦理
投訴抱怨
二、客戶常見的心理與行為特征洞察
三、如何快速了解客戶的問題?
了解狀況是為了什么?
了解什么狀況?什么時候了解
關鍵點——傾聽
1.聽——拉緊與客戶的關系
2.干擾傾聽的四大因素
3.主動傾聽技巧
4.傾聽中停頓的使用
5.案例:存話費送加油卡活動,客戶存在的誤會

四、關鍵點——提問
1.客戶需求冰山模型
2.了解客戶需求的要點
3.有效提問,層層排查
4.技巧練習:SPIN高效引導提問技巧練習
5.話術提煉:提問了解客戶狀態(tài)的經典話術繪制與練習

五、你需要快速識別并確認客戶的問題所在
1.確認問題是為了什么?什么時候確認?
2.確認問題的關鍵句式
先生/女士您好!(我再復述一下您的意思)請問您剛說的問題是……/您想了解的問題是……
3.情景模擬:先生您好!請問您想了解的問題是怎樣在手機上使用微信對嗎?

六、如何幫助客戶更好的解決問題
1.怎么才算好的解決方案
2.決定一切的永遠只會是你的措辭和態(tài)度
3.解決方案的關鍵點——有效溝通與表達
4.溝通措辭訓練
5.有效表達經典話術講解與練習

七、如何在服務過程中找準機會進行交叉營銷
1.客戶服務過程中營銷機會的快速識別
2.切入營銷的原則和技巧
3.切入營銷的常用話術句型
4.30秒中的非措辭部分
第三部分:場景式呼出營銷管理能力提升
一、服務營銷的作用與主動服務意識樹立
二、消費心理學在外呼營銷中的應用——客戶消費心理分析
1.客戶購買的心理變化軌跡
2.客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
3.案例分析:客戶為什么討厭被推銷
4.常見客戶消費心理分析
從眾心理、攀比心理、求美心理、求名心理(VIP)、求異心理(逆反)、好奇心理、偏好心理習慣)、便利心理、選價心理、害怕受騙心理、貪小便宜心理、信賴權威心理
三、服務營銷實用技巧之:厲兵秣馬——營銷準備
1.營銷前的思考
客戶憑什么買我們的產品
我們能為客戶帶來什么
2.是否對所有客戶都一視同仁?
3.逆反心理的運用
4.案例分析該服務經理究竟在推薦什么?
四、服務營銷實用技巧之:一鳴驚人——完美開場
1.經典開場的目的究竟是什么
2.我們經常忽略的細節(jié)
3.經典開場的原則與要點
4.經典開場實戰(zhàn)術
關懷導入法、感謝開場法、借景推薦法、單刀直入法

五、服務營銷實用技巧之:知己知彼——客戶分析
1.測試:我屬于何種性格
2.客戶性格判定及應對
3.客戶核心性格判斷

六、服務營銷實用技巧之:再探虛實——需求挖掘
1.需求探尋的關鍵,被蒙蔽了的雙眼
2.你發(fā)現(xiàn)客戶內心真正的需求嗎?
3.不同類型客戶的需求特征
4.需求探詢與信息收集的提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案 
服務性問題——超出客戶的滿意

七、服務營銷實用技巧之:妙口生花——產品推介
1.思考:為什么我們給客戶推薦的時候,他們會拒絕甚至反感?
到底給他們帶去的是福利還是負擔?
2.介紹產品的特點
3.產品或政策推薦的要點
4.小組討論與介紹話術撰寫:產品或政策推薦的話術表達
5.產品呈現(xiàn)時注意事項
6.產品介紹四化原則與三段式推薦法

八、服務營銷實用技巧之:舌戰(zhàn)群儒——異議處理
1.客戶為何提出異議
2.異議處理的基本原則
3.常見客戶異議場景的應對處理
費用問題的異議應對
優(yōu)惠問題的異議應對
信任問題的異議應對
最低消費的異議應對
不需要的異議應對
到營業(yè)廳的異議應對

九、呼出營銷實用技巧之:語定乾坤——促成交易
1.常用交易促成方法示例
2.如何獲取客戶的承諾?
最后機會法
益處總結法
假設成交法
體驗銷售法

十、呼出營銷實用技巧之:天下歸心——服務跟進
1.客戶關系管理維護
2.如何建立起良好的客戶關系
3.最難滿足的客戶

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|李華麗老師

講師簡介 / About the Program Leader

客戶服務管理專家   最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師,多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問,培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財經大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經歷
擁有多年跨國企業(yè)(德國漢高)、著名民營企業(yè)(廣州立白)和大型央企(中國聯(lián)通)的管理工作經驗,擔任過人力資源部經理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚,有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗。
多年客戶服務管理工作,在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
十余年專業(yè)培訓經驗,培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上,重復采購率高,業(yè)界口碑佳,被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請,與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”(參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員)集訓,參賽選手包攬個人前三名,并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽,三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績,且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目,并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢,側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》,輔導側重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。



培訓課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務                 
呼叫中心運營管理技巧   
營業(yè)廳經理運營管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè):黑龍江省移動、浙江移動(寧波、麗水、杭州)、廣西移動(玉林、南寧、崇左)、廣東移動(廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等)、山東省移動、天津移動、江蘇移動(吳江、張家港、南京)、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信(東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳)、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學院委派,為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。

銀    行:民生銀行總行、中國工商銀行總行(共六期)、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農業(yè)銀行(十期)、江西省農業(yè)銀行(四期)、浙江農行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司:中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司:南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險公司中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院2009-2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目,先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品:廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商:京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。

高等院校:華南理工大學MBA、EMBA,暨南大學MBA、EMBA;中大心理系、華南農業(yè)大學社工系。

房產地:保利集團、碧桂園、名盛房地產、華潤集團

其他行業(yè):金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539(數(shù)期)、三一重工(評為五星級培訓師)每年重復采購、國家廣電總局、中國石化(黃埔石化、岳陽石化)、廣汽集團、廣州地稅局(客服技巧共八期)、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結出一系列深入的觀點和經驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經過多年的經驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結合。

  • 經驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶:世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內訓

    基層管理內訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

視頻資訊

Video Information

【見證企業(yè)成長每一步】
AI效能提升 × HR實戰(zhàn)干貨 × 領導力精要,前沿管理智慧每周更新,
關注視頻號獲取全場景管理解決方案,讓卓越觸手可及!


企業(yè)視頻號


官網(wǎng)電話:400-008-4600;手機號:13382173255(Karen鄭老師);網(wǎng)站:www.perfectpx.com

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺,加速人才培養(yǎng)

專屬云大學,一鍵部署,智能配課,千人千面

1.點擊下面按鈕復制微信號

13382173255

點擊復制微信號

珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師