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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
個(gè)性化客戶服務(wù)技巧

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對(duì)象：

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

隨著各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)將處于更加公開(kāi)、透明、有效地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和價(jià)格之間的差異越來(lái)越小，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。因此，體現(xiàn)差異化的“客戶服務(wù)”正在成為各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應(yīng)的重要組成部分?？蛻舴?wù)中心更是肩負(fù)了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務(wù)營(yíng)銷新渠道的重任。
如何為客戶提供個(gè)性服務(wù)，“服務(wù)差異化”越來(lái)越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過(guò)培訓(xùn)與培養(yǎng)來(lái)重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。
卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實(shí)用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過(guò)培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。 

課程收益| Program Benefits

1、學(xué)習(xí)客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國(guó)際上最先進(jìn)的客戶服務(wù)實(shí)用工具，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系；
2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績(jī)效 ；
3、檢驗(yàn)并增進(jìn)自身的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工、指導(dǎo)高管人員實(shí)施客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體客戶服務(wù)能力；
4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應(yīng)對(duì)措施，改善溝通技能
5、 掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，建立專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
課程特色
內(nèi)容：理論性和實(shí)戰(zhàn)性相結(jié)合
互動(dòng)：采用了現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員積極參與的互動(dòng)培訓(xùn)方式，包括：游戲啟發(fā)，案例分析，問(wèn)卷測(cè)試，小組討論等，營(yíng)造活潑、愉快的課堂氣氛。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)，本課程是一套內(nèi)容連貫的培訓(xùn)內(nèi)容，而每一講又是一個(gè)獨(dú)立的單元，既有助于您對(duì)整體內(nèi)容的把握，又方便您針對(duì)自身的需要，把握學(xué)習(xí)內(nèi)容。
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課程大綱| Course Outline

第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)
1、客戶忠誠(chéng)度與滿意度帶給企業(yè)的利益
2、企業(yè)利潤(rùn)鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系 
3、不良客戶服務(wù)造成的重大損失 
4、受害者與擔(dān)當(dāng)者
5、自行車模型
案例一：餐廳用餐經(jīng)驗(yàn)的啟示
案例二：《我的青春誰(shuí)做主》中錢小樣賣房啟示
第二模塊 分析不同客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略—個(gè)性化服務(wù)技巧
    1、服務(wù)的定義與特征
2、顧客服務(wù)的六大等級(jí)：
有問(wèn)必答 保持溝通 專人負(fù)責(zé) 超常服務(wù) 
專業(yè)顧問(wèn) 長(zhǎng)期伙伴
3、3、 客戶不滿意的因素
2、 發(fā)掘令客戶滿意的機(jī)會(huì)
口 4、服務(wù)關(guān)鍵的26個(gè)因素
討論：客戶滿意的因素
55 5、客戶的四種類型
憤怒型、猶豫型、堅(jiān)決已見(jiàn)、舒適型用戶
6、針對(duì)不同客戶進(jìn)行服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

第三模塊 客戶服務(wù)交往的過(guò)程—控制全局
      1、客戶服務(wù)交往四步曲
開(kāi)始交往
交往中
探詢客戶是否滿意的感受
結(jié)束交往
2、開(kāi)始交往時(shí)技巧
識(shí)別客戶的狀態(tài)
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認(rèn)需要和滿意客戶需求
5、探詢顧客對(duì)服務(wù)的滿意感受技巧
6、結(jié)束服務(wù)

第四模塊 客戶服務(wù)交往過(guò)程中的技巧—與客戶溝通
    
1、聽(tīng)的技巧
聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 
2）傾聽(tīng)的三大原則
3）聽(tīng)的三步曲
4）聽(tīng)的五個(gè)層次 
5）積極聆聽(tīng)的技巧
6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 
7）聽(tīng)的障礙
2、聰明地提問(wèn)
   怎么提問(wèn)
1）提問(wèn)的好處
2）情景分析
3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
5）FAB法
 3、客戶更在意你怎么說(shuō)
    1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語(yǔ)
    3）用客戶喜歡的方式去說(shuō)
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 
說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度 
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” 
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 
你說(shuō)的客戶能接受嗎——語(yǔ)言表達(dá)技巧
你說(shuō)的客戶能聽(tīng)懂嗎——解釋說(shuō)明技巧
客戶的要求不能滿足如何說(shuō)才好——說(shuō)不的技巧
4、總結(jié)并重復(fù)客戶的話是向客戶表示尊重和理解



第五模塊 投訴處理技巧
     1、減少客戶投訴
 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“清單革命”
 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
 給予關(guān)注
 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
 表明提供幫助的意愿
 收集信息，了解問(wèn)題所在
 確認(rèn)信息，給予理解
 表明你看重與他們的合作
4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
 讓客戶參與解決方案
 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
5、客戶不滿的要點(diǎn)
6、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
 理解感受
 道歉
 急切感
 道歉
 一步到位
視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩糇兂蓾M意的用戶（3分10秒）
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講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|李華麗老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧   
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國(guó)證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國(guó)平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛(ài)奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購(gòu)、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開(kāi)課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課

    精益智造公開(kāi)課

    個(gè)人效能公開(kāi)課

視頻資訊

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【見(jiàn)證企業(yè)成長(zhǎng)每一步】
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培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師