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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理訓(xùn)練

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對(duì)象：

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過(guò)程中，績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化和數(shù)據(jù)化。但，呼叫中心的管理工作永遠(yuǎn)不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
呼叫中心員工管理中經(jīng)常會(huì)碰到以下難題：
話務(wù)量高峰時(shí)經(jīng)常加班，員工負(fù)面情緒較大，但為了實(shí)現(xiàn)KPI又不得不加班 
業(yè)績(jī)指標(biāo)提升或發(fā)生調(diào)整，員工中出現(xiàn)抵觸情緒或覺(jué)得沒(méi)法完成 
因不可控因素導(dǎo)致對(duì)工作評(píng)價(jià)不高，員工抱怨不公平 
員工出現(xiàn)家庭和感情問(wèn)題，將生活中的負(fù)面情緒帶進(jìn)工作 
員工傾向于將問(wèn)題歸咎于企業(yè)政策、服務(wù)流程、客戶刁難，有意或無(wú)意地逃避自身的責(zé)任。
員工對(duì)職業(yè)發(fā)展概念模糊或者無(wú)心在此發(fā)展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高
員工自我觀念和自尊心強(qiáng)，不容易改變其固有消極態(tài)度 

呼叫中心以上問(wèn)題更多是需要個(gè)體員工工作內(nèi)在意愿達(dá)成。
因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了：如何落實(shí)各項(xiàng)工作、提升員工業(yè)務(wù)技能？如何對(duì)員工的進(jìn)步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質(zhì)一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業(yè)務(wù)技能，對(duì)管理人員的培訓(xùn)成為員工技能培訓(xùn)的關(guān)鍵點(diǎn)：一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問(wèn)題，理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工保持工作狀態(tài)；另一方面要能夠塑造一個(gè)和諧的班組氛圍和重視小團(tuán)體的潤(rùn)滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個(gè)人都能獲取人際交往滿足感和社會(huì)支持感。

課程收益| Program Benefits

培訓(xùn)講師是中國(guó)聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師，有多年呼叫中心管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有心理學(xué)教育背景，在課程中更多地引入將管理學(xué)與心理學(xué)知識(shí)相融和。將從以下幾方面進(jìn)行呼叫中心班組長(zhǎng)管理的內(nèi)容：
 1、幫助學(xué)員分析公司和個(gè)人的關(guān)系，明確呼叫中心班組長(zhǎng)的定位和角色，樹(shù)立積極的工作態(tài)度和作風(fēng)，培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。
2、通過(guò)對(duì)輔佐上司的研討，體會(huì)到上司對(duì)自己的要求。樹(shù)立服從上司，把上司當(dāng)作客戶的職業(yè)理念。
3、通過(guò)對(duì)輔助同僚的研討，體會(huì)工作團(tuán)隊(duì)中同僚的不同價(jià)值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競(jìng)爭(zhēng)、合作關(guān)系，把握分寸。
4、通過(guò)對(duì)輔導(dǎo)下屬的研討，學(xué)習(xí)幫助下屬樹(shù)立個(gè)人目標(biāo)，學(xué)習(xí)靠文化、靠制度激勵(lì)下屬，培養(yǎng)下屬的方法。

課程大綱| Course Outline

第一部分、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
 呼叫中心的工作現(xiàn)狀
 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)知
 呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
 呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問(wèn)題
 管理者角度
 質(zhì)檢角度
 員工角度


3、呼叫中心的九大管理體系
 客戶管理體系
 員工管理體系
 業(yè)務(wù)管理體系
 現(xiàn)場(chǎng)管理體系
 質(zhì)量管理體系
 培訓(xùn)管理體系
 支撐體系
 績(jī)效管理體系
 綜合管理體系
4、 管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
 目標(biāo)：以人為本
 次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
 比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備

案例：1、呼叫中心管理者類型點(diǎn)評(píng)
     2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過(guò)程中犯過(guò)的嚴(yán)重錯(cuò)誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
 班務(wù)的痛苦指數(shù)
 呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變
 呼叫中心的正面情緒如何建立
 呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)
 激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑
 呼叫中心成就感的四大來(lái)源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
4、呼叫中心分群管理表的重要性
 利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差
 利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度
5、現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列
 現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
 呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
 現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
 現(xiàn)場(chǎng)巡視和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)
          個(gè)別人員輔導(dǎo)表
          個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)
      2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾
     

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場(chǎng)管理

1、呼叫中心班組會(huì)議管理
 班前會(huì)
班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
 班后會(huì)
每天都要開(kāi)嗎？
 班后會(huì)開(kāi)些什么？
怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果
 如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì)
2、呼叫中心排班
 排班管理的二郎原則
 多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導(dǎo)流程化管理
 錄音分享的流程和表格管理
 錄音分享內(nèi)容為何值得分享
    錄音輔導(dǎo)記錄表
分享方式用猜的、而不是聽(tīng)的
      標(biāo)竿回答是什么

第四部分　如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑
1、 員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)
2、 呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因
 缺少及時(shí)救援
  理解不夠
  努力沒(méi)有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
 情緒方面
 行為方面
 心理方面
 生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見(jiàn)的心理困惑
 職業(yè)壓力、情緒問(wèn)題
 人際關(guān)系焦慮
 角色沖突
 單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
 職業(yè)前途暗淡
 職業(yè)厭倦綜合癥
4、 呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析
 班組氛圍
 直接上司
 技能培養(yǎng)
 職業(yè)生涯發(fā)展
5、 呼叫中心員工的情緒舒緩
 老員工與新員工的期望值
 新員工的特別關(guān)注
案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
1、員工四項(xiàng)能力的培養(yǎng)
 業(yè)務(wù)能力
 溝通能力
 工具能力
 心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)
 服務(wù)水平的關(guān)鍵因素
 客戶滿意度的關(guān)鍵因素
 平均通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素
   
3、 員工激勵(lì)
 激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；
 日管理
 霍桑實(shí)驗(yàn)的啟示
 恃才傲物的負(fù)激勵(lì)
 高期望正激勵(lì)
 案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視    頻：李云龍如何激勵(lì)士兵


講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|李華麗老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧   
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國(guó)證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國(guó)平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛(ài)奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購(gòu)、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開(kāi)課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課

    精益智造公開(kāi)課

    個(gè)人效能公開(kāi)課

視頻資訊

Video Information

【見(jiàn)證企業(yè)成長(zhǎng)每一步】
AI效能提升 × HR實(shí)戰(zhàn)干貨 × 領(lǐng)導(dǎo)力精要，前沿管理智慧每周更新，
關(guān)注視頻號(hào)獲取全場(chǎng)景管理解決方案，讓卓越觸手可及！


企業(yè)視頻號(hào)


官網(wǎng)電話：400-008-4600；手機(jī)號(hào)：13382173255（Karen鄭老師）；網(wǎng)站：www.perfectpx.com

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師