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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：酒店全體人員
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費體驗，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認識到服務(wù)的重要性卻對服務(wù)品質(zhì)的提升無從下手。
本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識和禮儀常識等多個角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學員認知服務(wù)知識，掌握服務(wù)技能，改進自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得客人信賴，贏得市場競爭。
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧
課程收益| Program Benefits
● 系統(tǒng)性：老師自身接受過美國知名品牌集團商學院系統(tǒng)嚴格的服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識培訓，對服務(wù)知識的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。
● 實戰(zhàn)性：老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層，后從事企業(yè)培訓經(jīng)理工作多年，屬于“講我所學，教我所用”，注重所授技能對一線服務(wù)人員的實際操作性。
● 實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側(cè)重服務(wù)人員與客人之間互動所需的細節(jié)表現(xiàn)和語言表達及處理問題的技巧?！敖拥貧狻笔嵌鄶?shù)學員對本課程的評價。
● 落地性：多種服務(wù)細節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學員，課后即可落地實施。
課程大綱| Course Outline
第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、認識服務(wù)的客觀價值
案例導入：你還覺得貴嗎？
1. 服務(wù)可以為酒店帶來高額利潤
2. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)的核心競爭力
3. 服務(wù)科學備受市場關(guān)注
4. 服務(wù)行業(yè)的四大組成部分
二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
視頻導入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
1. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）服務(wù)的責任層級
2）服務(wù)的關(guān)愛層級
3）服務(wù)的專業(yè)層級
2. 服務(wù)是責任關(guān)愛和專業(yè)的綜合表現(xiàn)
3. 服務(wù)的概念定義
4. 服務(wù)產(chǎn)品的特性和特點
1）服務(wù)產(chǎn)品的特性
2）服務(wù)產(chǎn)品的特點
5. 服務(wù)的特性特點對我們的啟示
案例分享：關(guān)愛與專業(yè)的不同表現(xiàn)
三、認識我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
案例分析：一盤紅燒帶魚
圖片分享：工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認識服務(wù)隱形銷售鏈
3）認識服務(wù)利潤鏈
4）認識新老客人與成本關(guān)系
視頻分享：上了央視的新聞
案例分享：為雇主盈利
五、認識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）住客安全
5）雇主盈利
案例分析：一句話損失十多萬
視頻分析：他為什么袖手旁觀
第二講：塑造良好的職業(yè)形象
電影片段：不同的待遇
圖片分享互動：給他做職業(yè)定位
一、職業(yè)形象是我們的第一張名片
1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶對我們的印象
3）第一印象對我們的重要性
2. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
1）美有不同的表現(xiàn)形式
2）美的前提是和諧
3）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3. 職業(yè)美的基本規(guī)范
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）精神狀態(tài)
圖片展示：職業(yè)風范
討論感悟：你愿意與誰合作？
二、職業(yè)美的具體表現(xiàn)方式
1. 儀容儀表規(guī)范
1）發(fā)部標準
2）面部標準
3）手部標準
4）腳部標準
5）配飾標準
圖片展示：儀容儀表風范
現(xiàn)場互動：自我檢查
2. 儀態(tài)行為規(guī)范
1）站姿標準
2）坐姿標準
3）行姿標準
4）蹲姿標準
6）遞姿標準
7）手勢標準
圖片展示：儀態(tài)風范
示范演練：儀態(tài)細節(jié)標準
3. 精神狀態(tài)要求
1）服務(wù)人員應(yīng)具備的精氣神
2）精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享：精氣神
現(xiàn)場感受：精氣神
三、服務(wù)人員的著裝規(guī)范
1. 員工工裝穿著規(guī)范
2. 管理層西裝穿著規(guī)范
3. 管理層正裝穿著規(guī)范
4. 職場著裝禁忌
圖片分享：著裝細節(jié)規(guī)范
現(xiàn)場互動：檢查糾偏
四、服務(wù)人員行為禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
五、儀態(tài)行為現(xiàn)場訓練
第三講：酒店服務(wù)員最重要的功力---語言溝通
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當?shù)奈⑿?/span>
3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語音
2）語調(diào)
3）語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客人感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客人滿意度——正確回答問題與預(yù)計需求
1. 準備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客人的潛在需求
四、營造客人良好記憶點——積極解決問題
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負責為客人解決問題
3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享：
五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧
1. 無法滿足嘗試滿意
2. 客人永遠是對的
3. 態(tài)度很重要
案例分析：延遲退房
第四講：有效處理客人投訴
一、客人為什么會產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客人投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客人是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客人與維護老客人的成本對比
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤
三、認識投訴的本質(zhì)是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
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講師背景| Introduction to lecturers 張云老師 高級客戶服務(wù)管理專家 10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗 5年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗 國家高級服務(wù)接待資格證書 陜西省旅游協(xié)會職業(yè)技能鑒定所 講師/考評員 陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委 曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經(jīng)理 曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店） 培訓經(jīng)理 曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理 擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場商務(wù)禮儀等。 長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰(zhàn)，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱號。 實戰(zhàn)經(jīng)驗： ■10多年專職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。 ■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。 → 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。 → 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。 ■5年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學員高度評價為“內(nèi)容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人?！?/strong> 部分成功案例： ▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。 ▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。 ▲為國家電網(wǎng)進行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘6期。 ▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。 ▲為中國電信營業(yè)廳人員進行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。 ▲在與西部機場集團進行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓溝通中，朱副總稱其已聽過機構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實不在一個高度上。培訓部主任也稱講述的內(nèi)容很接地氣。 《窗口人員極致服務(wù)技能提升》 《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》 《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》 《酒店升級銷售技能》 《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營銷》 《電力人員極致服務(wù)技能提升》 《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 《職場魅力禮儀先行》 授課風格： ▲理論與實戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經(jīng)理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。 ▲實用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐； ▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實、實用、接地氣。 部分服務(wù)客戶： 政務(wù)服務(wù)單位：上海國際航運中心、西安城墻管委會、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓、楊凌農(nóng)業(yè)示范區(qū)窗口服務(wù)管理者集中培訓、西安衛(wèi)星測控中心下屬單位等。 電力/電信行業(yè)：中國大唐電力集團、中國電力投資集團、中國石油、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信、陜西省地方電力集團下屬點位、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、宜川電力局、大荔電力局、漢中電力局、麟游電力局等。 其他行業(yè)：中國石油、延長石油、中鐵一局、中國煤炭、建工集團、陜旅集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經(jīng)發(fā)集團、陜西工商職業(yè)技術(shù)學院、西安市第一人民醫(yī)院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店等。 部分客戶評價： 張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓師”。 ——原陜西省旅游局趙副局長 聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。 ——西部機場集團朱副總經(jīng)理 張老師的課程內(nèi)容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒有忽悠我們。 ——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任 感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。 ——西安城墻管委會主任 張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。 ——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任 張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關(guān)注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。 ——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)
珀菲特顧問|張云老師
講師簡介 / About the Program Leader
培訓課程 / Training courses
代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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