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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
線(xiàn)上線(xiàn)下：人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商
- 400-008-4600
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：管理人員、市場(chǎng)人員、客戶(hù)經(jīng)理
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
通信行業(yè)在進(jìn)入到全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場(chǎng)面。存量經(jīng)營(yíng)即運(yùn)營(yíng)商針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)，以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、釋放客戶(hù)價(jià)值為目的的一系列經(jīng)營(yíng)方針和策略，主要是通過(guò)客戶(hù)信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)保有和價(jià)值提升。之前聽(tīng)到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營(yíng)”，也體現(xiàn)出了運(yùn)營(yíng)商對(duì)流失率的控制更有信心，除了要留住客戶(hù)，還要對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行挖掘和提升。
課程收益| Program Benefits
針對(duì)客戶(hù)價(jià)值挖掘進(jìn)行深入的研究及探討；
掌握存量客戶(hù)市場(chǎng)狀況及運(yùn)營(yíng)商策略分析；
掌握客戶(hù)保有工作的基本策略；
掌握客戶(hù)生命周期分析與理論應(yīng)用；
掌握客戶(hù)保有的技巧與方法。
課程大綱| Course Outline
第一部分：存量客戶(hù)市場(chǎng)狀況及運(yùn)營(yíng)商策略分析
1.存量客戶(hù)的特征與分析
1)存量客戶(hù)市場(chǎng)的價(jià)值和意義
2)存量客戶(hù)的客戶(hù)細(xì)分方法
2.高價(jià)值客戶(hù)的基本特征
1)中高端客戶(hù)的需求認(rèn)知
2)中高端客戶(hù)的價(jià)值訴求
3)中高端客戶(hù)的價(jià)值交換
4)何引導(dǎo)客戶(hù)向中高端客戶(hù)的遷移
3.存量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)保有的目標(biāo)分析
第二部分：客戶(hù)保有工作的基本策略
1.如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的主動(dòng)忠誠(chéng)
1)做到最好是我們的理想
2)實(shí)現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段
3)客戶(hù)認(rèn)同是最優(yōu)方式
2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)被動(dòng)留網(wǎng)的三方面措施
1)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“不能走”？
2)如何達(dá)到客戶(hù)“不敢走”？
3)如何完成客戶(hù)“不讓走”？
第三部分：客戶(hù)生命周期分析與理論應(yīng)用
1.什么是客戶(hù)生命周期
2.客戶(hù)生命周期的幾個(gè)階段
第四部分：客戶(hù)保有的技巧與方法
1.以應(yīng)用促保有的技巧和方法
1)號(hào)碼增值是核武器
2)獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶(hù)
3)客戶(hù)社區(qū)凝聚人心
4)用得好才是真的好
2.以服務(wù)促保有的技巧和方法
1)基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問(wèn)候服務(wù)、號(hào)碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話(huà)費(fèi)理財(cái)服務(wù)）
2)恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果最好
3)讓客戶(hù)信任才是關(guān)鍵
4)VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合
5)服務(wù)差異化須做到位
3.以捆綁促保有的技巧和方法
1)業(yè)務(wù)捆綁
2)網(wǎng)齡捆綁
3)積分捆綁
4)余額捆綁
5)利益捆綁
6)智能捆綁
4.以營(yíng)銷(xiāo)促保有的技巧和方法
1)算好賬感覺(jué)才合算
2)理好財(cái)用戶(hù)會(huì)買(mǎi)賬
3)口碑營(yíng)銷(xiāo)正向傳播
4)多渠道的融合便捷
5)抓住機(jī)會(huì)雪中送炭
6)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)溝通
5.以關(guān)系促保有的技巧和方法
1)客戶(hù)發(fā)展中的雙多向互動(dòng)
2)形成緊密的利益關(guān)系
3)注重長(zhǎng)期的聯(lián)系
4)集團(tuán)業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)交叉
5)家庭業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)的融合
6.以管理促保有的技巧和方法
1)VIP客戶(hù)俱樂(lè)部的管理
2)客戶(hù)行為的監(jiān)測(cè)與預(yù)警
3)渠道間信息的高效流通
4)客戶(hù)保有工作的流程設(shè)計(jì)
5)客戶(hù)保有相關(guān)的激勵(lì)
第五部分：客戶(hù)流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略
1、 客戶(hù)流失原因與保有策略綜述
1)客戶(hù)流失原因的一般性概述
2)中高端客戶(hù)流失的主要原因分析
3)客戶(hù)流失原因的現(xiàn)實(shí)情況
4)客戶(hù)離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘
5)客戶(hù)的流失預(yù)警分析方法
6)客戶(hù)流失預(yù)警模型的使用
2、 針對(duì)性的預(yù)警客戶(hù)保有措施
1)流失傾向的客戶(hù)保有路線(xiàn)圖分析
2)客戶(hù)流失干預(yù)的關(guān)鍵時(shí)刻
3)客戶(hù)的流失挽留技巧
4)客戶(hù)離網(wǎng)挽留的話(huà)術(shù)
5)客戶(hù)離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范
6)客戶(hù)保有的戰(zhàn)術(shù)措施
第六部分：存量客戶(hù)的價(jià)值提升策略
1、 存量客戶(hù)的基于ARPU值模型分析
2、 存量客戶(hù)寬帶4G終端套餐流量一體化價(jià)值提升
3、 存量客戶(hù)基于流量超出用戶(hù)的4G套餐升檔
4、 以存量客戶(hù)換4G終端為契機(jī)的融合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
5、 語(yǔ)音補(bǔ)貼流量模式的客戶(hù)ARPU值的提升
6、 以免費(fèi)寬帶免費(fèi)看電視用4G套餐客戶(hù)價(jià)值提升方法
7、 客戶(hù)個(gè)人融合與家庭融合套餐的一體化營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)價(jià)值
8、 以4G終端銷(xiāo)售拉動(dòng)客戶(hù)價(jià)值提升的策略
9、 基于客戶(hù)模型和生命周期的存量客戶(hù)價(jià)值提升
第七部分：移動(dòng)存量客戶(hù)保有的風(fēng)險(xiǎn)管控
1、 存量客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀原因規(guī)律的分析
2、 存量客戶(hù)規(guī)?；x網(wǎng)的預(yù)防
3、 存量客戶(hù)重要集團(tuán)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防處理
4、 高價(jià)值客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)管理
5、 存量客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用
6、 存量客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)案與應(yīng)急機(jī)制
7、 存量客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)一體化管控策略
8、 存量客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的培訓(xùn)與執(zhí)行
課程總結(jié)與回顧
1. 課程主要內(nèi)容總結(jié)與回顧
2. 答疑解惑
講師背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀(guān)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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現(xiàn)有公開(kāi)課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線(xiàn)課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)項(xiàng)目
工廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目
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