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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
化抱怨為訂單 ——高效的客戶投訴處理進(jìn)階

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學(xué)員背景| Course Background

參加對(duì)象："

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù)：2 天

課程收益| Program Benefits

 互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹?lái)越快、渠道越來(lái)越多、影響越來(lái)越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需快速同步升級(jí)，這樣才能在客戶選擇、政府監(jiān)管、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往而不勝。
 《化投訴為訂單——高效的客戶投訴處理進(jìn)階》正是這樣的課程：培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動(dòng)學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對(duì)話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度與客戶忠誠(chéng)度。

課程大綱| Course Outline

第1講： 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”
 弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換
 投訴渠道萬(wàn)萬(wàn)千
 負(fù)面效應(yīng)很難管
 輿情監(jiān)控不能斷
1.2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)
 投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益
 投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合
1.3 多元視角的3.15
 對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)
 微博、微信、微視頻曝光對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響案例
1.4 客戶投訴問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用
 客戶投訴三類棘手問(wèn)題：
 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
 TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
 銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
 行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
 此類投訴問(wèn)題的解決目標(biāo)
 此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
 此類投訴問(wèn)題的細(xì)分解決方案
 四象限分析的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)
第2講： 客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配
2.1  投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
 之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘
2.2 消費(fèi)者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點(diǎn)
 消費(fèi)者的九大權(quán)益
 新《消法》新增的六大亮點(diǎn)解讀
 亮點(diǎn)一：關(guān)于消費(fèi)的“后悔權(quán)”
 亮點(diǎn)二：關(guān)于消費(fèi)者信息
 亮點(diǎn)三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
 亮點(diǎn)四：關(guān)于精神損害賠償
 亮點(diǎn)五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
 亮點(diǎn)六：關(guān)于違法廣告代言
2.3 ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則
 可見(jiàn)性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
 環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防
 滿意的對(duì)立面是“沒(méi)有滿意”
 為什么“客戶不一定就是上帝”
 基于服務(wù)特性的四個(gè)投訴預(yù)防舉措
 客戶期望值管理
 銷售之后、投訴之前的“說(shuō)明會(huì)”
 公平可靠、管理承諾
2.5 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
 “診斷”的差距及舉措匹配
 “處方”的差距及舉措匹配
 “藥房”的差距及舉措匹配
 “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6 投訴處理步驟的精益視角
 企業(yè)有理——案例解析
 客戶有理——案例解析
 不知誰(shuí)有理——案例解析
2.7 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)
 內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
 一線人員“有邊界的授權(quán)”
 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計(jì)時(shí)單位再縮短

第3講： 投訴處理中的溝通與說(shuō)服技巧
3.1 客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配
 3F傾聽(tīng)的場(chǎng)景應(yīng)用
 客戶投訴的感受與意圖分析
3.2 投訴處理中的聆聽(tīng)與提問(wèn)
 營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍
 投訴處理中聆聽(tīng)與提問(wèn)的三層次：
 說(shuō)自己想說(shuō)的
 說(shuō)別人想聽(tīng)的
 聽(tīng)別人想說(shuō)的
 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護(hù)
3.3 說(shuō)服客戶中的說(shuō)服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用
 引述、挖掘、共鳴、探討、解決
 蘇格拉底法的應(yīng)用演練
 卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練
3.4 化投訴為訂單
 說(shuō)好三句話，服務(wù)90分
 應(yīng)用演練
3.5 重大投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則與案例
 速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則
 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
 準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化
3.6 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理與及危機(jī)公關(guān)的思辨
 投訴、危機(jī)處理后的持續(xù)改進(jìn)
 六道思考題的反芻

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|周力之老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

資深職業(yè)培訓(xùn)師，顧問(wèn)式培訓(xùn)專家。專注于商務(wù)演講、新生代管理、客戶服務(wù)等方面。

2014”我是好講師”大賽全國(guó)總決賽30強(qiáng)，2018“我是好講師”全國(guó)大賽輔導(dǎo)老師；受聘為上海交通大學(xué)及多家咨詢機(jī)構(gòu)特聘培訓(xùn)師，上海培訓(xùn)協(xié)會(huì)（STA）秘書(shū)長(zhǎng)。

《魔力演講的六個(gè)引擎》原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財(cái)經(jīng)特約嘉賓。

曾任五百?gòu)?qiáng)企業(yè)（東方航空、中國(guó)太保等）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理處長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。著有《服務(wù)贏銷》。

課程被工行、建行、招行、浦發(fā)、國(guó)泰君安、人保、國(guó)壽、平安、寶馬、奔馳、上汽、南航、微軟、GE、GUCCI、博世、百事可樂(lè)、老板電器等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)，好評(píng)如潮。


培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶服務(wù)類精品課
新生代管理類精品課
演講及TTT類精品課



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

課程中幽默風(fēng)趣的案例，新穎的小故事融匯了現(xiàn)實(shí)生活及工作中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，受益匪淺。 （中國(guó)平安  劉賢慧）

案例落地，講授風(fēng)趣，對(duì)實(shí)際工作問(wèn)題的解決思路有很大幫助。（招商信諾 龍喆）

周老師的課程非常生動(dòng)，能充分帶動(dòng)學(xué)員的積極性，讓學(xué)員樂(lè)在其中，并能從中學(xué)到很多實(shí)用性的話術(shù)集錦。在傳達(dá)專業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，周老師的個(gè)人形象也極具大師典范，他在課堂上的從容、嚴(yán)謹(jǐn)、幽默，令人難忘?。ㄉ掀ㄓ?nbsp; 安景雙）

“道理大家都懂，只是改變很難”，周老師＂高效服務(wù)溝通培訓(xùn)＂設(shè)計(jì)的巧妙之處，恰恰在于對(duì)溝通心法、服務(wù)意識(shí)的解讀與觸動(dòng)，并直接引入工作情境，現(xiàn)場(chǎng)演練思維工具、溝通技法，共創(chuàng)話術(shù)，如同將諸多硬菜配以綿潤(rùn)的美酒，化“尬聊”于無(wú)形，令服務(wù)溝通打動(dòng)人心。學(xué)員都為周老師的精彩講解所感染，并引發(fā)了對(duì)于服務(wù)溝通更深層面的思考，受益匪淺。（GE醫(yī)療  Meggy）

培訓(xùn)生動(dòng)形象，所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達(dá)出來(lái)，整體很好。參加過(guò)本次培訓(xùn)我能以更好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，并能以有效的方法和技巧來(lái)處理今后可能遇到的相關(guān)問(wèn)題。 （寶馬中國(guó)   吳茜）

周老師講課風(fēng)趣，舉例貼近生活，課程設(shè)計(jì)深入淺出，指導(dǎo)過(guò)程循循善誘，真正能做到學(xué)以致用。（雅培  萬(wàn)莉）

從最初與周老師溝通培訓(xùn)的需求到最后課程完美的呈現(xiàn)，不得不承認(rèn)周老師是一位值得尊敬、值得再次邀請(qǐng)的老師，學(xué)員的反饋極高，好多學(xué)員都被周老師的熱情、敬業(yè)所感動(dòng)，課程設(shè)計(jì)更是邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，直扣主題，軟性技巧的課程，很難讓人記憶深刻，學(xué)以致用，期待再次與老師相約課堂。（拜耳中國(guó)  趙美娜）

服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開(kāi)課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課

    精益智造公開(kāi)課

    個(gè)人效能公開(kāi)課

視頻資訊

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【見(jiàn)證企業(yè)成長(zhǎng)每一步】
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官網(wǎng)電話：400-008-4600；手機(jī)號(hào)：13382173255（Karen鄭老師）；網(wǎng)站：www.perfectpx.com

培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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