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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：電力營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，實現(xiàn)卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感。
課程收益| Program Benefits
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性
● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求
● 掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務流程
● 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
課程大綱| Course Outline
導言：營業(yè)廳服務的層次
案例導入：服務的三個層次
1. 基本服務的特征和體現(xiàn)
2. 優(yōu)秀服務的特征及行為模式
3. 卓越服務的特征及行為模型
第一講：營業(yè)廳服務需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被體諒的需求
三、事實需求
1. 信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？）
2. 解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
第二講：營業(yè)廳服務流程
一、服務準備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1. 環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2. 姿勢
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2）端正坐姿的塑造及訓練
3）不良姿勢有哪些？
3. 外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場總結儀容儀表常見問題并評選形象大使
二、歡迎客戶
1. 微笑
1）微笑在服務中的意義
2）如何微笑才能打動人
案例和視頻結合：側重情緒的疏導
2. 問候
1）問候語的不同情境
2）問候語的語氣語調(diào)
3）問候語的訓練
三、理解需求
1. 顧客的需求包括業(yè)務需求和心理需求
2. 理解需求的四部曲：望聞問切
3. 如何觀察顧客——望的技術
4. 聽話聽音——聞的技術
5. 回應顧客——切的技術
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1. 直接建議
2. 折中建議
3. 巧妙的拒絕
五、業(yè)務辦理
1. 專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3. 有聲原則：請、謝謝、對不起
4. 尊重原則：客戶有知道過程的權利
5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關系
6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
六、送別客戶
1. 確認服務
2. 做好售后說明
3. 表達感謝
4. 送別客戶：迎三送七原則
5. 電話回訪的要點
第三講：營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br />三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
4）真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結果
結束：用心服務贏得尊重
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線服務營銷管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對服務營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》、《標準化服務與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
▲商超行業(yè)《左手服務右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈進行服務營銷的訓練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務為基礎進行銷售技巧的訓練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情；
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。
服務營銷類
《呼叫中心的服務技能提升》
《公共服務部門的服務規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務 右手銷售：服務中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預防、補救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務技能提升訓練》
《95598電話服務與投訴處理技巧》
售后領域
《用心服務：售后人員的服務技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內(nèi)蒙古電力集團、濟南熱力公司、國家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網(wǎng)前郭分公司、國家電網(wǎng)長嶺分公司、國家電網(wǎng)乾安分公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團興安分公司、吉林國測風力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
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TTT內(nèi)訓師咨詢項目
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