1.點擊下面按鈕復制微信號
點擊復制微信號
珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：呼叫中心坐席人員、班組長、管理人員
授課形式：內訓
授課天數：2 天
課程背景| Course Background
呼叫中心已經成為與客戶聯(lián)絡的重要紐帶，更應稱之為客服中心、客戶聯(lián)絡中心。呼叫中心也單純的由提供電話服務到提供語音服務、即使通訊服務、視頻服務的全媒體中心。如何更好為客戶解答各類問題，如咨詢、投訴、建議等，是關乎企業(yè)生存發(fā)展的大事。本課程通過對呼叫中心服務的禮儀、服務流程與標準、服務投訴問題應對等的講解，幫助企業(yè)樹立優(yōu)質服務形象、同時提升服務人員的職業(yè)尊嚴與職業(yè)素質。
課程收益| Program Benefits
● 培養(yǎng)客戶服務的積極心態(tài)
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀
● 掌握客戶電話溝通的步驟與話術
● 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
● 掌握客戶抱怨處理的方法
● 掌握內部的協(xié)作與溝通
課程大綱| Course Outline
導言：認識服務
1. 客服電話對于企業(yè)形象的意義
2. 客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務電話有哪些特征？
第一講：親和力的服務語音的要素
一、親和力指標的分析
1. 聲音魅力對服務的影響
2. 服務人員需要解決的語音問題
3. 什么是服務親和力
4. 語音發(fā)音與親和力
5. 語言表達與親和力
6. 服務態(tài)度與親和力
7. 服務效率與親和力
8. 指標：熱情、語速適中、吐字清晰、婉轉親和、語流順暢、音高音量適中
二、親和力塑造的溝通要求
1. 話務服務的語音要求
1）聲音魅力的效用
2）親和力語音的指標分析
3）服務人員需要解決的語音問題
2. 話務服務的心境要求
1）熱情 積極心態(tài)對客戶的影響
2）自信 樂觀客戶跟隨你
3. 語音發(fā)聲的指標及訓練
第二講：電話服務流程與服務要點
一、接電話的禮儀
1. 聲音的準備
1）語音、語調、語速
2）重音、停頓、節(jié)奏
3）吐字、語氣、態(tài)度
現(xiàn)場演示：客戶對電話語言的感知效果
2. 情緒的準備
1）微笑的意義
2）自我調整，做情緒的主人
3）如何體察自己的情緒
4）如何管理自己的情緒
5）如何適當表達自己的情緒
6）緩解情緒方式
現(xiàn)場分享：如何做自己情緒的主人
3. 儀態(tài)的準備
4. 著裝的準備
現(xiàn)場演練：儀表儀態(tài)如何影響工作狀態(tài)
5. 設備和系統(tǒng)的檢查
6. 輔助工具的準備
7. 接聽電話容易忽視的細節(jié)
1）電話聽不清楚時應怎樣告訴對方
2）等候時間的掌握
3）電話記錄的方法
4）數字日期時間等重要信息的傳達技巧
5）掛電話禮儀
頭腦風暴：接聽電話中還有哪些細節(jié)需要注意？
二、接聽電話的流程與話術
1. 開場白
1）包括的要素
2）研討和確定開場白話術
現(xiàn)場演練：開場白話術演練
2. 傾聽客戶陳述
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
2）聆聽三要素：傾聽、理解、回應
3）傾聽的要求
4）如何回應客戶的陳述
5）如何復述客戶的請求
3. 提問的話術
4. 贊美顧客的話術
5. 語言表達的技巧
1）用請求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒絕客戶的方法
6. 結束電話溝通的話術
第三講：客戶異議的處理
1. 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2. 客戶不滿與抱怨的價值分析
3. 平息客戶不滿的技巧
4. 處理客戶不滿的禁忌話語
5. 有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練、角色扮演、案例研討
第四講：團隊協(xié)作與溝通
1. 協(xié)作很難還是沒有找到方法？
2. 團隊成員間的協(xié)作與溝通障礙
3. 團隊協(xié)作的三步
1）培養(yǎng)個人技能：做好自己是協(xié)作的基礎
2）明確目標：對事不對人
3）影響他人：綜合運用激勵反饋等技能提高協(xié)作的效率
4. 組織內部協(xié)作的原則：為服務者提供服務
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線服務營銷管理經驗
6年大客戶營銷與培訓經驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓主管、內訓師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師等一系列職業(yè)歷練，對服務營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》、《標準化服務與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲國家電網、南方電網、內蒙古電力《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
▲商超行業(yè)《左手服務右手銷售——互聯(lián)網時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈進行服務營銷的訓練課程。引入互聯(lián)網思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務為基礎進行銷售技巧的訓練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情；
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；
▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。
服務營銷類
《呼叫中心的服務技能提升》
《公共服務部門的服務規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務 右手銷售：服務中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預防、補救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務技能提升訓練》
《95598電話服務與投訴處理技巧》
售后領域
《用心服務：售后人員的服務技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業(yè)銀行寧波分行、中國農業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業(yè)銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內蒙古電力集團、濟南熱力公司、國家電網松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網前郭分公司、國家電網長嶺分公司、國家電網乾安分公司、國家電網城郊分公司、大堂長山熱電廠、內蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團興安分公司、吉林國測風力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優(yōu)質的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內訓
基層管理內訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
Video Information
【見證企業(yè)成長每一步】
AI效能提升 × HR實戰(zhàn)干貨 × 領導力精要，前沿管理智慧每周更新，
關注視頻號獲取全場景管理解決方案，讓卓越觸手可及！
企業(yè)視頻號
官網電話：400-008-4600；手機號：13382173255（Karen鄭老師）；網站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
熱線咨詢
周一至周日9:00-18:00
微信咨詢（注明來意）
周一至周日8:00-20:00
珀菲特咨詢顧問客服助手
Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 蘇州珀菲特企業(yè)管理顧問有限公司 版權所有 蘇ICP備11056827號-1 蘇公網安備 32050702010145號
微信咨詢
關注公眾號
關注視頻號