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做好客戶服務的“3”把刷子

聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）

學員背景| Course Background

參加對象：企業(yè)服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

授課形式：內(nèi)訓

授課天數(shù)：2 天

課程背景| Course Background

卓越服務是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口;在當下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容、品牌、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡，也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務態(tài)度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與服務技能，本課程可以幫助員工深刻領悟理解服務的內(nèi)涵與價值，定位個人服務態(tài)度與認知，掌握核心服務技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！

課程方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經(jīng)歷分享，講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程收益| Program Benefits

● 深刻領悟魅力服務的內(nèi)涵
● 展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務禮儀
● 掌握運用核心服務的技能

課程大綱| Course Outline

第一講：服務意識認知篇
“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
一、服務認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
游戲導入：喝水小游戲
二、需求預測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
三、工作狀態(tài)
1. 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2. 外在呈現(xiàn)與過程的結果感受
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
四、服務態(tài)度
1. 態(tài)度的認知
2. 態(tài)度的定位
服務視頻：態(tài)度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
“禮儀”一百分，滿意百分百

第二講：服務禮儀實操篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮?何謂儀?
二、禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場形象
1. 儀容儀表
1）商務人士妝容的要求
2）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）面部和手部基礎護理
4）淡妝上崗—妝成似無
2. 職業(yè)著裝
1）女士商務著裝的穿著要點
2）男士商務著裝的穿著要點
3. 行為舉止
1）展示氣質(zhì)的站姿
2）優(yōu)雅得體的坐姿
3）灑脫自信的走姿
4）自然端莊的蹲姿
5）鞠躬度數(shù)看身份
6）手勢禮儀要標準
案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷
四、服務用語
1. 語言的規(guī)范
2. 語言的結構
3. 語言的藝術
挑戰(zhàn)練習：位次禮儀小測試

第三講：魅力服務技能篇
態(tài)度敲服務之門，溝通讓彼此走進
探詢溝通三步曲：提問確認—傾聽了解—共情引導
一、提問確認
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
二、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習
三、共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰(zhàn)練習
情景模擬導入：訪談挑戰(zhàn)練習
職場如戰(zhàn)場，“刷子”是利器；記得用呵！

講師背景| Introduction to lecturers

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珀菲特顧問|孫燕老師

講師簡介 / About the Program Leader

孫燕老師 服務·投訴實戰(zhàn)教練

13年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

13年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注投訴處理培訓

2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

培訓課程 / Training courses

《核心服務意識》

《客戶服務四步曲》

《基于QC 的服務管理》

《做好客戶服務的兩把刷子》

《點燃魅力服務火種訓練營》

《快樂工作訓練營- 魚的哲學》

《做好客戶服務的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》

授課風格： 

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；
 ● 以 “ 演練、自評、輔導、鞏固 ” 的循環(huán)模式 強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； 
● 通過對典型案例 的分析提升 工具 的運用； 
● 激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性； 
● 以 “ 潤物細無聲 ” 的感染力引導學員融入體驗。 

服務案例： 

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
 成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期 
呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5 期 

南方電網(wǎng) 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期
 國家電網(wǎng) 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》返聘8期 



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

通訊行業(yè)：
中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構：武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設計、武漢水務局……
其他行業(yè)：寧波公交集團、學信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……
部分授課照片

開課地點

開課時間

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珀菲特顧問|孫燕老師

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培訓課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務流程

服務優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務

內(nèi)訓課

項目咨詢

公開課

視頻資訊

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

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