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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：總經(jīng)理、中高層管理人員、市場部營銷人員等
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
客戶服務(wù)做得好，對于以提供服務(wù)為主業(yè)的企業(yè)來說，這本身就是最好的營銷。服務(wù)上不去，口碑不好，營銷就做不好。很多企業(yè)面對的服務(wù)難題，本身其實就是營銷難題。
如何破解企業(yè)的服務(wù)難做營銷難做?
全員營銷思維的服務(wù)意識提升和服務(wù)流程優(yōu)化能夠幫企業(yè)解決這個難題。
本課程通過全員營銷思維的意識樹立，ASD客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過主動提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無論是新晉員工還是資深員工，都能夠通過這個流程提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
課程收益| Program Benefits
● 讓員工通過學(xué)習(xí)，從中感悟到服務(wù)的重要性；
● 幫助員工樹立提高服務(wù)的意識；
● 通過全員營銷思維的意識提升，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起；
● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。
課程大綱| Course Outline
導(dǎo)入：會服務(wù)的人都是高人
1、一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
2、服務(wù)業(yè)需要高人
3、會服務(wù)是最好的體驗營銷
互動案例：向前六英寸的服務(wù)
第一部分：做客戶服務(wù)就是做營銷
一、 客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)
1、發(fā)現(xiàn)客戶需求
2、滿足客戶需求
3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求
4、服務(wù)就是最好的體驗營銷
5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系
二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察
觀點：每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求
案例：用戶投訴垃圾不及時清理背后的需求是什么？
1、客戶需求二分法：實用性和娛樂性
2、用戶實用性需求的種類
3、用戶娛樂性需求的種類
4、用戶需求與購買動機(jī)和購買理由
第二部分：營銷思維的ASD客戶服務(wù)模型
模型導(dǎo)入：
A（Ask）：挖客戶需求
S(Solution)：給解決方案
D(Do)：促方案執(zhí)行
第一講：挖客戶需求——發(fā)現(xiàn)客戶真需求
一、客戶需求的三個特征
1. 真實性：是真實存在還是推測存在
2. 核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求
3. 緊迫性：是現(xiàn)在需要還是可以延遲滿足
互動練習(xí)：客戶投訴亂停車背后的需求分析
二、確定需求的主體：需求溝通對象
1、決策者：誰為這個需求最終拍板
2. 直接/間接客戶：誰負(fù)責(zé)采購這個服務(wù)
3. 受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響
互動案例：如何跟一家新的房企做需求溝通？
三、需求的三大利益方及各自的利益訴求
1、企業(yè)方利益：改善服務(wù)、增加收入、降低成本
2、個人方利益：減輕壓力、改善關(guān)系、個人成長、增加收入、提升地位
3、其他方利益：改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節(jié)約成本
4、三贏的服務(wù)才是好服務(wù)
四、挖需求的三大原則
1、以終為始、求真求實：從結(jié)果出發(fā)，反推真實需求
2、緊抓核心、力求完整：掌握核心需求的基礎(chǔ)上，兼顧全面需求
3、深入洞察、超越預(yù)期：洞察客戶語言背后的需求，用超預(yù)期的服務(wù)打造極致體驗
五、影響需求挖掘的十大因素
心不在焉：你因為其他事情分心了
環(huán)境嘈雜：環(huán)境影響注意力
不敢茍同：你不同意那個人的觀點
太夠重視：你不認(rèn)同那個人，認(rèn)為他沒什么特別的
自我中心：你想要表達(dá)自己的點子和想法
吹毛求疵：你在尋找別人論點的缺陷
自作主張：你想回到你原本計劃好的事情或論題上
中途離場：你離席了一會兒，就跟不上了
漠不關(guān)心：態(tài)度上你不感興趣
捉錯用神：你誤解了對方的話……
六、排除需求挖掘影響因素的七種方法
1. 肢體語言：目光交流、面部表情
2. 問對問題：開放式問題讓客戶有更多機(jī)會講話
3. 認(rèn)真傾聽：不要打岔
4. 做好筆記：不僅聽，而且認(rèn)真做好筆記
5. 需求確認(rèn)：有不清楚的地方，及時提出確認(rèn)
6. 理解感受：理解對方的感受，并作出回應(yīng)
7. 善用“我們”：少說你和我，多說你我們，和對方站在相同的立場
第二講：給出解決方案——用解決方案滿足客戶需求
案例導(dǎo)入：社恐去海底撈過生日
一、錯誤的解決方案的四大特征
1. 用戶期待落空：未充滿挖掘用戶需求，以致用戶需求未被滿足
2. 與利益方計劃不一致：方案需要幾方協(xié)同時未考慮利益方的計劃
3. 未達(dá)三贏：至少有一方的利益未被滿足
4. 不夠?qū)I(yè)：方案不專業(yè)，也未經(jīng)專業(yè)人士確認(rèn)
案例：顧客丟失玩具公仔的處理方式
二、好的解決方案的三個標(biāo)準(zhǔn)
1、完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求
2、可行：方案具有可操作性
3、三贏：三方受益，而非損人利己
三、關(guān)注每一個情緒背后的需求
1、關(guān)注客戶情緒：觀察情緒、承認(rèn)情緒、回應(yīng)情緒
2、關(guān)注情緒背后的需求：情緒是表象，需求是真相
3、從關(guān)注服務(wù)到關(guān)注需求：規(guī)定、規(guī)則只會讓客戶更有情緒
案例：社恐遇到海底撈的解決方案。
四、講故事做服務(wù)
1、用故事呈現(xiàn)服務(wù)：用故事講述我們的服務(wù)，在故事中回應(yīng)顧客的問題
2、用故事描繪好結(jié)局：用故事安撫客戶的情緒，描繪一個讓顧客安心的美好結(jié)局
3、把故事變成執(zhí)行演下去：故事不能僅僅停留在嘴上，把故事演下去
第三講：促方案執(zhí)行——用行動獲得客戶滿意度
案例討論：有方案不執(zhí)行會有什么樣的結(jié)果？
一、客戶服務(wù)方案執(zhí)行三個步驟
1. 確認(rèn)方案執(zhí)行
a執(zhí)行人：誰來做
b執(zhí)行時間：什么時間做
c執(zhí)行地點：在哪里做
d執(zhí)行流程：怎么做
2. 關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
a顧客反饋：是否滿意
b執(zhí)行人反饋：是否順利
3. 確認(rèn)方案完成
a當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
b物料確認(rèn)：簽字、退還貨品
c圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明
d現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn)
第三部分：用極致服務(wù)打造峰值體驗帶動市場推廣
第一講：跟迪士尼學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新
一、把服務(wù)戲劇化
1. 給服務(wù)編寫劇本
2. 讓服務(wù)成為表演
3、讓服務(wù)帶來快樂體驗
二、讓服務(wù)成為一種表演
1. 調(diào)整服務(wù)前的表演心態(tài)：演員心態(tài)角色意識
1）保持積極心態(tài)
2）接受角色（崗位）安排
3）做最好的自己，讓自己更受歡迎
2. 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五把鑰匙
1）問候客戶
A歡迎客戶
B主動與客戶交流
C電話定基調(diào)
2）建立聯(lián)系
A與客戶建立聯(lián)系
B改善與客戶的關(guān)系
C提供屬于你的個性化服務(wù)
3）超越預(yù)期
A借用提問的力量
B追求卓越
C付出額外的努力
4）賞識客戶
A認(rèn)可每一個客戶
B為別人的成功投資
C修復(fù)過失至關(guān)重要
5）表達(dá)感謝
A感謝你的客戶
B用特別的方式來表達(dá)謝意
C感謝你的同事和上司
三、打造讓用戶復(fù)購的峰值體驗
1、贊賞與提醒：贊賞顧客的選擇，提醒顧客后續(xù)的注意事項；
2、邀請嘗鮮：邀請顧客嘗試新產(chǎn)品新服務(wù)；
3、試試看：試試這個，再試試那個，看看這個，再看看那個；
4、摸摸看：不僅試試看，而且摸摸看；
5、講故事：講用戶復(fù)購的故事、復(fù)購的案例、復(fù)購的名人等
6、三個重要時刻：開箱時刻、使用時刻、問題時刻創(chuàng)造峰值體驗
四、打造讓用戶主動推薦的峰值體驗
1、把消費者當(dāng)成創(chuàng)費者：讓你的產(chǎn)品成為用戶身份的標(biāo)簽
2、找到你的KOC：找到你的種子用戶和鐵粉
3、讓你的不同看得見：為用戶適合拍照分享的不同
講師背景| Introduction to lecturers
? 20年影視文化傳媒經(jīng)驗
? 英國教育戲劇說故事劇場導(dǎo)師
? 音樂劇《貓》、《媽媽咪呀》中文版首席營銷顧問
? 工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師
? 平安知鳥|得到|混沌學(xué)院特聘講師
? 今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問
? 正佳集團(tuán)首席娛樂官
泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”，為3000+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維，長期受聘于工信部品牌萬里行、品牌研修班，為中國國企央企私企學(xué)員授課，受到了中國兵器集團(tuán)、中國船舶集團(tuán)、寶武鋼鐵集團(tuán)、中國中車、紅星二鍋頭、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、未來汽車、龍達(dá)汽車、四季沐歌、方太廚具、富士康，以及得到、混沌學(xué)院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認(rèn)同。
劇本殺式特色課程《陸拾公園謎案》沉浸式劇本殺服務(wù)營銷課，《沉默的真相》沉浸式劇本殺管理溝通課等，為民生銀行、國信證券、興業(yè)銀行、中原銀行、昆侖銀行等多家金融客戶授課50+期，獲得多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)返聘。
獨創(chuàng)課程《劇組式團(tuán)隊管理》、《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》，課程融合戲劇游戲、表演體驗，有趣有料、寓教于樂，長期返聘為工信部品牌萬里行品牌研修班授課，學(xué)員涵蓋中國平安、得到、混沌、中國船舶集團(tuán)、寶武鋼鐵集團(tuán)、中國中車、中國商用飛機(jī)、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團(tuán)、中國兵器裝備集團(tuán)、紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車等3000+企業(yè)，線上直播課程多個場次觀看人數(shù)超10w+。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
? 2014年起學(xué)習(xí)即興戲劇，游學(xué)紐約、芝加哥、洛杉磯、舊金山
? 泊明老師結(jié)合20年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗、媒體傳播經(jīng)驗、影視從業(yè)經(jīng)驗，針對金融保險、文旅、快消品、紙媒、傳媒等行業(yè)，推出形式創(chuàng)新內(nèi)容實用的劇本殺式的服務(wù)營銷、管理溝通、新晉管理者技能提升系列課程，以及劇組式管理系列課程，幫助企業(yè)提高管理的的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力、新員工角色認(rèn)知，為企業(yè)服務(wù)效能提升、管理效率提高、員工心態(tài)建設(shè)提供了全新的培訓(xùn)課程選擇。
? 曾為中國船舶集團(tuán)、寶武鋼鐵集團(tuán)、中國中車、中國商用飛機(jī)、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍(lán)色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣等眾多企業(yè)學(xué)員授課。
? 曾任超人電器、米格家具、梵尼詩等多家企業(yè)營銷顧問，為企業(yè)創(chuàng)造過千萬價值商業(yè)價值。
? 曾為中國移動咪咕、中國電信翼支付、中國免稅集團(tuán)線上業(yè)務(wù)部，根據(jù)不同產(chǎn)品特性與受眾，針對性開展新媒體內(nèi)容營銷培訓(xùn)，獲得高度好評與復(fù)購。
? 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式，聯(lián)動尚東地產(chǎn)、星河灣地產(chǎn)公司開展跨界營銷項目，以媒體為媒介，進(jìn)行明星公關(guān)效應(yīng)聯(lián)動傳統(tǒng)地產(chǎn)項目，取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。
? 《陸拾公園謎案》
? 《沉默的真相》
? 《這個殺手有點冷》
? 《職場局中局》
? 《職場人生》
? 《職場即興戲劇》
? 《劇組式團(tuán)隊管理：打造高效協(xié)同團(tuán)隊》
2 金融保險
中國平安、太平洋壽險、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等
2 國企央企
中國船舶集團(tuán)、寶武鋼鐵集團(tuán)、中國中車、中國商用飛機(jī)、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團(tuán)、中國兵器裝備集團(tuán)、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團(tuán)、中信集團(tuán)、中國旅游集團(tuán)中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發(fā)生活等
2 酒類企業(yè)
紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業(yè)、九江酒廠等
2 零售百貨
王府井集團(tuán)、天虹集團(tuán)、正佳集團(tuán)、廈門國貿(mào)控股集團(tuán)等
2 農(nóng)業(yè)、環(huán)保
正大康地、京基智農(nóng)、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環(huán)保集團(tuán)、金科環(huán)境股份、福建海峽環(huán)保集團(tuán)等
2 建筑、設(shè)計
武漢城市建設(shè)集團(tuán)有限公司、中電光谷建筑設(shè)計院有限公司、中信工程設(shè)計建設(shè)有限公司、中信建筑設(shè)計院總院有限公司、北京市建筑設(shè)計研究院、山東中建集團(tuán)等
2 汽車家居
廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團(tuán)、北京福田智藍(lán)新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛(wèi)、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等
2 制造、科技
用友網(wǎng)絡(luò)科技、天津中環(huán)半導(dǎo)體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術(shù)、北京東土科技股份、廣聯(lián)達(dá)科技、軟通動力信息技術(shù)（集團(tuán)）股份、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍(lán)色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫(yī)療科技、國科恒泰(北京)醫(yī)療科技、時代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技（集團(tuán)）股份、昂視工業(yè)技術(shù)、青島威力工具集團(tuán)、斗山工程機(jī)械（中國）有限公司、北京建龍重工集團(tuán)、中信網(wǎng)安（武漢）投資發(fā)展有限公司等
2 食品、生物、醫(yī)療
揚(yáng)子江藥業(yè)、莎普愛思、千金藥業(yè)、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點福瑞達(dá)、廣州鷹金錢食品集團(tuán)、深圳華聲醫(yī)療、普萊柯生物、南三色鴿乳業(yè)、僑寶陳皮等
2 其他
丹姿集團(tuán)、蕪湖佳宏新材料股份、上海創(chuàng)亞紙業(yè)包裝、展拜邸（保定）墻紙、寧夏青龍管業(yè)集團(tuán)、天陸實業(yè)、山石網(wǎng)科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰（北京）投資管理、鑫方盛控股集團(tuán)、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠(yuǎn)設(shè)計事務(wù)所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00等
泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大，也正是解決目前工作困境的良方！回去后會按泊老師的內(nèi)容制作工具表，拍攝內(nèi)容，檢驗自己所學(xué)，屆時也會把排出的內(nèi)容發(fā)您，向您請教。另外，我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種，能理論+實操指導(dǎo)形式就最 佳。
——億晶光電品牌負(fù)責(zé)人王小姐
老師講得很精彩，對于我們這種新興的科技企業(yè)，要做品牌有自身的優(yōu)勢，但是toB的屬性注定有局限性，老師今天講的內(nèi)容化、娛樂化，也是我們現(xiàn)在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學(xué)習(xí)。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做，打造坎德拉獨創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念，正是要多跟老師學(xué)習(xí)，買您的書會安排品牌中心全員拜讀。
——坎德拉品牌負(fù)責(zé)人銘風(fēng)先生
感謝泊老師分享娛樂化思維，給品牌和營銷帶來很好的解決方案，我現(xiàn)在在操盤一家時尚產(chǎn)業(yè)的上市公司，您的理念與我們非常同頻，通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念，對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道負(fù)責(zé)人林先生
老師講的內(nèi)容很好，我們是做生命科學(xué)賽道初創(chuàng)項目的投資和孵化的，這些創(chuàng)始人都是科學(xué)家出身，也因為行業(yè)的局限，他們對品牌對營銷都不夠重視，以后有機(jī)會也請你來給我們這些初創(chuàng)項目洗洗腦。
——華大藍(lán)色彩虹品牌負(fù)責(zé)人黎小姐
謝謝泊老師的傳授！以前都是接受其他品牌的娛樂營銷，沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈！我們公司是做工程機(jī)械的2b公司，以前的客戶都是中年人，但是隨著時代的變化，很多年輕人子承父業(yè)，也有很多年輕人成為老板購買產(chǎn)品，我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心，但沒有很搞懂；再加是國企，在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講，覺得可以在服務(wù)上做文章，謝謝泊老師！
——山推股份品牌建設(shè)部張小姐
很感謝泊導(dǎo)師的分享，在此之前遇到過瓶頸，尋求了幾種不同方式嘗試，雖有進(jìn)步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現(xiàn)自己復(fù)盤深度不足，也未能良好的踐行復(fù)盤后的行動。經(jīng)此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學(xué)“內(nèi)容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求，結(jié)合自身當(dāng)下所處環(huán)境設(shè)計內(nèi)容，相信可以獲得突破。昨日課件已經(jīng)分享給我的朋友，共同學(xué)習(xí)和實踐。
——港鐵深圳品牌負(fù)責(zé)人于先生
今天的課程真的太精彩了，瞬間拓寬我的視覺和思維，我們還剛開始做品牌，正在產(chǎn)品線規(guī)劃的初期，也找了品牌策劃公司做陪跑，后期營銷策劃多多向您請教。
——杜藍(lán)科技品牌負(fù)責(zé)人Lucy
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
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