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當(dāng)顧客來(lái)到專柜時(shí)，你是否站在顧客的角度，深入他的內(nèi)心世界，認(rèn)真地思考過(guò)以下問(wèn)題：

● 為什么顧客會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)員自己的真實(shí)需求，而不是顧左右而言他，這里面的原因到底是什么?

● 為什么顧客會(huì)相信并且喜歡一位陌生的導(dǎo)購(gòu)員，他是按照什么樣的原則做出判斷的?

● 為什么顧客會(huì)認(rèn)為某款商品才是符合他實(shí)際需求的，在與顧客溝通的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員是如何介紹商品的?

● 為什么顧客覺(jué)得某個(gè)賣點(diǎn)或者功能，對(duì)他來(lái)說(shuō)是非常重要的，導(dǎo)購(gòu)員如何去找準(zhǔn)并介紹對(duì)應(yīng)的賣點(diǎn)?

● 為什么顧客會(huì)提出種種的異議，他真正擔(dān)心的是什么，導(dǎo)購(gòu)員又要如何有效地化解顧客的擔(dān)心和顧慮呢？

● 為什么顧客會(huì)認(rèn)為你所銷售的商品物超所值，是什么樣的原因讓他決定購(gòu)買的?

第一講：如何制定接待策略

一、專柜位置靠后（顧客看過(guò)好幾個(gè)品牌才過(guò)來(lái)）

問(wèn)題分析：如果專柜的位置非?？亢?，顧客已經(jīng)看過(guò)好幾個(gè)品牌才走過(guò)來(lái)，那么銷售時(shí)會(huì)存在什么樣的問(wèn)題？

舉個(gè)例子：你的專柜位于賣場(chǎng)人行通道的第四個(gè)位置，客戶一家家都看過(guò)了……

應(yīng)對(duì)策略：

1. 暗示客戶法

2. 糾結(jié)抉擇法

3. 標(biāo)新立異法

案例解析與點(diǎn)評(píng)

模擬演練：兩人一組，進(jìn)行模擬演練

二、專柜位置靠前（顧客看完本品牌后再去看競(jìng)品）

問(wèn)題分析：靠前的專柜或?qū)９瘢菀妆缓竺娴母?jìng)爭(zhēng)品牌盯上……

舉個(gè)例子：競(jìng)品靠攻擊板材的厚度成交了我的客戶

應(yīng)對(duì)策略：

1. 鞏固防線：依靠自我優(yōu)勢(shì)樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)

2. 先聲奪人：提前弱化競(jìng)品優(yōu)勢(shì)、指出競(jìng)品弱勢(shì)

案例解析與點(diǎn)評(píng)

模擬演練：兩人一組，進(jìn)行模擬演練

三、如何做好終端攔截（把顧客優(yōu)先吸引到專柜）

存在問(wèn)題：客戶越來(lái)越少，商場(chǎng)禁止拉客戶，我該怎么辦？

舉個(gè)例子：商場(chǎng)的電梯更換了入口，我的位置從最好變成最差

應(yīng)對(duì)策略：

1. 投放廣告

2. 堆些禮品

3. 整點(diǎn)動(dòng)靜

4. 迎賓請(qǐng)進(jìn)

案例解析與點(diǎn)評(píng)

四、如何迅速判斷顧客的性格模式，并調(diào)整接待方式

存在問(wèn)題：有些客戶總是對(duì)外冷冰冰的或者直接說(shuō)隨便看看 

舉個(gè)例子：我和愛(ài)人去蘇寧易購(gòu)購(gòu)買熱水器……

應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)客戶的性格，匹配與他相同的溝通方式

1. 優(yōu)先觀察：觀察顧客的穿著、走路速度和姿態(tài)，預(yù)判顧客的性格：感性與理性

2. 調(diào)整身體語(yǔ)言：將自己的身體語(yǔ)言調(diào)整為與顧客同一頻道

3. 調(diào)整接待方式：是貼近顧客還是給他空間？是開(kāi)門見(jiàn)山還是旁敲側(cè)擊？

4. 調(diào)整介紹方式：感性客戶的介紹語(yǔ)？理性客戶的介紹語(yǔ)？

案例解析與點(diǎn)評(píng)

五、如何挽留顧客，讓他不好意思走

數(shù)據(jù)分析：在專柜的停留時(shí)間越長(zhǎng)，成交的幾率越大

存在問(wèn)題：顧客在我的專柜停留時(shí)間較短

原因分析：顧客為什么會(huì)在專柜時(shí)間停留時(shí)間較長(zhǎng)？

應(yīng)對(duì)策略：如何讓顧客在你的專柜停留較長(zhǎng)時(shí)間

1. 讓客戶坐在椅子上

2. 主動(dòng)給客戶遞水

3. 讓客戶自己的體驗(yàn)

案例解析與點(diǎn)評(píng)

六、如何打消顧客的防范心理，并找準(zhǔn)時(shí)機(jī)跟顧客溝通

存在問(wèn)題：顧客不愿意和導(dǎo)購(gòu)交流，自顧自的看

原因分析：顧客為什么會(huì)有防范心理

應(yīng)對(duì)策略：

1. 給顧客一些空間和時(shí)間

2. 觀察客戶，找機(jī)會(huì)切入

3. 最好以贊美進(jìn)行破冰

4. 提出精辟的觀點(diǎn)，一下挑起客戶的興趣

5. 用提問(wèn)的方式，撬開(kāi)客戶的嘴

案例解析與點(diǎn)評(píng)

第二講：如何了解顧客的需求

一、在對(duì)顧客做需求調(diào)查時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須了解的信息

存在問(wèn)題：在不了解顧客需求的前提下，講了太多的話，都無(wú)法與顧客產(chǎn)生共鳴

舉個(gè)例子：天河城買眼鏡

應(yīng)對(duì)策略：7W1H的思維方式

1. What-客戶對(duì)什么感興趣

2. Why-顧客提出要求背后的原因

3. How-顧客購(gòu)買商品后如何使用

4. When-顧客使用的時(shí)間

5. Wow-使用的人或關(guān)聯(lián)的人

6. Where-在什么地方使用

案例分析

二、高效提出需求調(diào)查問(wèn)題（讓顧客愿意從正面回答）

存在問(wèn)題：導(dǎo)購(gòu)提出的問(wèn)題，顧客不愿意回答

原因分析：

1. 問(wèn)題過(guò)于生硬

2. 不注意提問(wèn)的節(jié)奏

3. 對(duì)顧客的回答沒(méi)用反饋

應(yīng)對(duì)策略：

1. 在對(duì)話中提問(wèn)，隱藏目的性

2. 由簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始，循序漸進(jìn)

3. 對(duì)于顧客的回答要給予反饋

4. 避免開(kāi)到尷尬或隱私的問(wèn)題

5. 感覺(jué)客戶有回答壓力時(shí)，要在問(wèn)題前做個(gè)鋪墊

案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、影響顧客的需求認(rèn)知（使其需求與商品優(yōu)勢(shì)相一致）

存在問(wèn)題：客戶需求的商品，我這里無(wú)法滿足

舉個(gè)例子：客戶需要一款6英寸屏幕的手機(jī)

應(yīng)對(duì)策略：

1. 詢問(wèn)客戶需求背后的原因

2. 讓客戶再說(shuō)出兩個(gè)以上的其他要求

3. 幫助客戶從多個(gè)要求中做最大價(jià)值的分析

案例解析與點(diǎn)評(píng)

四、顧客不說(shuō)他的需求，而是表示“隨便看看”

存在問(wèn)題：顧客進(jìn)店后總是說(shuō)隨便看看

原因分析：

1. 擔(dān)心死纏爛打

2. 擔(dān)心過(guò)于熱情

應(yīng)對(duì)策略：

1. 不要隨意相信隨便看看

2. 不要過(guò)于親近，給他空間和時(shí)間，在周邊等待機(jī)會(huì)

3. 對(duì)客戶的回答進(jìn)行認(rèn)可，找機(jī)會(huì)切入話題

案例解析與點(diǎn)評(píng)

第三講：如何做好商品介紹

一、篩選與提煉優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，將它的刃口變得異常鋒利

存在問(wèn)題：導(dǎo)購(gòu)總是講了太多的賣點(diǎn)，顧客壓根聽(tīng)不進(jìn)去

舉個(gè)例子：歐派櫥柜的10大賣點(diǎn)

應(yīng)對(duì)策略：

1. 提前對(duì)賣點(diǎn)進(jìn)行初步的提煉和歸納

2. 優(yōu)先將顧客關(guān)注的賣點(diǎn)

3. 其次把客戶忽略但很重要的賣點(diǎn)也講出來(lái)

4. 必殺技的賣點(diǎn)不要在開(kāi)頭講，但要靠前

案例解析與點(diǎn)評(píng)

二、如何找到好的演示方法與演示道具，并做好演示工作

存在問(wèn)題：導(dǎo)購(gòu)講了很多內(nèi)容，但客戶看起來(lái)似懂非懂

舉個(gè)例子：所謂的實(shí)木門是不是實(shí)木的？

應(yīng)對(duì)策略：

1. 根據(jù)顧客關(guān)心的問(wèn)題，提前做好演示道具

2. 盡可能的讓客戶參與演示

3. 演示完畢后一定要問(wèn)客戶的感受

案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、運(yùn)用形象的比喻（讓顧客聽(tīng)懂難以說(shuō)明的道理）

存在問(wèn)題：有很多技術(shù)的問(wèn)題，無(wú)法用演示，我該如何講的明白？

舉個(gè)例子：自行車的無(wú)級(jí)變速原理

應(yīng)對(duì)策略：

1. 平時(shí)多總結(jié)客戶理解的難點(diǎn)，找到大眾普知的事物進(jìn)行參考比喻

2. 打比喻的時(shí)候所用的比喻必須是正面的，客戶一聽(tīng)就明白

案例解析與點(diǎn)評(píng)

四、舉一個(gè)好的例子，通過(guò)他人的實(shí)證取得顧客的信任

存在問(wèn)題：有的導(dǎo)購(gòu)舉得例子，顧客停了一點(diǎn)反應(yīng)都沒(méi)有

舉個(gè)例子：這款減肥藥，你們小區(qū)好多人都在用……

應(yīng)對(duì)策略：

1. 舉得例子一定要具體，比如具體的時(shí)間，地點(diǎn)，人物等，讓客戶感覺(jué)很真實(shí)

2. 舉得例子一定要有代表性，并與顧客的現(xiàn)實(shí)情況具有共同性

3. 注意例子的長(zhǎng)短，控制好客戶聆聽(tīng)的節(jié)奏

案例解析與點(diǎn)評(píng)

第四講：如何有效應(yīng)對(duì)價(jià)格方面的異議

一、賣場(chǎng)里面明碼實(shí)價(jià)（顧客偏偏還要再優(yōu)惠一點(diǎn)）

存在問(wèn)題：商場(chǎng)已經(jīng)明碼實(shí)價(jià)了，但是顧客還是要砍價(jià)，怎么辦？

原因分析：

1. 無(wú)腦型議價(jià)：不了解行情，沒(méi)有任何根據(jù)的亂議價(jià)

2. 習(xí)慣性議價(jià)：平時(shí)買東西，養(yǎng)成議價(jià)的“好”習(xí)慣

3. 超預(yù)算議價(jià)：費(fèi)用超預(yù)算，希望議價(jià)后到預(yù)算范圍

4. 合理性議價(jià)：買賣要議價(jià)，只要是在合力范圍之內(nèi)

應(yīng)對(duì)策略：

1. 針對(duì)正常的客戶：重復(fù)產(chǎn)品的價(jià)值，堅(jiān)守價(jià)格的底線

2. 針對(duì)特別難纏的客戶，給予一些小禮品

3. 一定要降價(jià)的客戶，導(dǎo)購(gòu)自身倒貼的方式來(lái)處理

4. 通過(guò)展示商場(chǎng)的價(jià)格管理辦法來(lái)說(shuō)服

5. 通過(guò)競(jìng)品的價(jià)格對(duì)比來(lái)說(shuō)服

6. 通過(guò)網(wǎng)上透明的價(jià)格來(lái)說(shuō)服

案例解析與點(diǎn)評(píng)

第五講：如何有效應(yīng)對(duì)贈(zèng)品、品牌、質(zhì)量、功能方面的異議

一、發(fā)揮贈(zèng)品的價(jià)值（使其正面推動(dòng)顧客的購(gòu)買行為）

存在問(wèn)題：贈(zèng)品問(wèn)題談的太早、贈(zèng)品的價(jià)值沒(méi)發(fā)揮出來(lái)、贈(zèng)品談的過(guò)于隨意

舉個(gè)例子：買衛(wèi)浴送蠶絲棉被

應(yīng)對(duì)策略：

1. 分析市場(chǎng)去同類行業(yè)都送什么贈(zèng)品

2. 將贈(zèng)品當(dāng)做最后一根稻草

3. 贈(zèng)送禮品時(shí)，要說(shuō)明禮品的稀缺性、時(shí)限性和價(jià)值感

案例解析與點(diǎn)評(píng)

二、品牌美譽(yù)度較弱（顧客擔(dān)心商品質(zhì)量差、檔次低）

存在問(wèn)題：顧客說(shuō)這個(gè)品牌沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，擔(dān)心而退卻

應(yīng)對(duì)策略：

1. 直接詢問(wèn)客戶擔(dān)心的原因是什么

2. 用產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值去打消客戶的疑慮

3. 雖然客戶沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)，但是我品牌在行業(yè)內(nèi)的地位是

4. 用道具去證明，徹底打消疑慮

案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、當(dāng)顧客提出異議時(shí)（導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)遵循的處理流程）

第一步：重復(fù)并認(rèn)可顧客的異議

第二步：通過(guò)有效的提問(wèn)，來(lái)確認(rèn)顧客異議的真正定義和背后的原因

第三步：根據(jù)異議背后產(chǎn)生的原因做出處理，化解顧客的異議

處理顧客異議的方法：正面處理、背面處理、側(cè)面處理

案例解析與點(diǎn)評(píng)

第六講：如何有效處理成交時(shí)遇到的問(wèn)題

一、如何準(zhǔn)確識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)（抓住成交的好時(shí)機(jī)）

存在問(wèn)題：導(dǎo)購(gòu)抓不住成交的時(shí)機(jī)，過(guò)早或過(guò)晚逼單，導(dǎo)致成交失敗

舉個(gè)例子：小鵬汽車試駕之后

應(yīng)對(duì)策略：

1. 當(dāng)顧客詢問(wèn)優(yōu)惠或贈(zèng)品時(shí)

2. 當(dāng)顧客問(wèn)道關(guān)于售后服務(wù)時(shí)

3. 當(dāng)顧客轉(zhuǎn)一圈又回來(lái)時(shí)

4. 當(dāng)顧客糾結(jié)于某個(gè)問(wèn)題時(shí)，解答完要順勢(shì)逼單

5. 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品的細(xì)節(jié)時(shí)

6. 當(dāng)顧客問(wèn)怎么使用時(shí)

案例解析與點(diǎn)評(píng)

二、如何拉住與說(shuō)服假裝想走以及真的走了又回來(lái)的顧客

存在問(wèn)題：顧客總是用你不怎樣我就走來(lái)威脅導(dǎo)購(gòu)

應(yīng)對(duì)策略：

1. 第一次顧客要走的時(shí)候，拉住他，請(qǐng)顧客坐下來(lái)，給足他面子

2. 顧客已經(jīng)表演過(guò)一次還要走，或者給了點(diǎn)優(yōu)惠還要走，不要著急拉他，等到快走出兩三米再請(qǐng)回來(lái)

3. 顧客轉(zhuǎn)了一圈又回來(lái)，導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格可以要定不放，但態(tài)度上一定要謙卑

案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、如何跟顧客提出成交要求（有效推動(dòng)顧客盡快下單）

應(yīng)對(duì)策略：

1. 順?biāo)浦鄯?

2. 選擇成交法

3. 短缺成交法

4. 限時(shí)優(yōu)惠法

5. 禮品贈(zèng)送法

6. 價(jià)值總結(jié)法

7. 信心成交法

8. 比較成交法

案例解析與點(diǎn)評(píng)

四、如何做好連帶銷售（用輕松的方式迅速提升銷售業(yè)績(jī)）

存在問(wèn)題：顧客答應(yīng)成交后，直接開(kāi)單就把他送出去了

數(shù)據(jù)分析：善于連帶銷售的導(dǎo)購(gòu)與不做連帶銷售導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)對(duì)比

應(yīng)對(duì)策略：

1. 以搭配的方式做連帶

2. 以輪換的方式做連帶

3. 以優(yōu)惠的方式做連帶

4. 以補(bǔ)零頭的方式做連帶

案例解析與點(diǎn)評(píng)