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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
通信行業(yè)通過建立卓越營銷與客戶服務體系，實現(xiàn)了超高速發(fā)展，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績；5G的到來，對于客戶的需求和應用模式，以及運營商的綜合競爭勢態(tài)也將發(fā)生巨大的變化；客戶的需求隱性化；區(qū)域競爭差異化；服務小眾個性化；客戶營銷全體驗和價值化；企業(yè)經(jīng)營本地網(wǎng)絡化等新變化和趨勢；為順應產(chǎn)業(yè)變化，營銷競爭的變化，持續(xù)穩(wěn)定移動的市場份額，保障通信行業(yè)在產(chǎn)業(yè)變革時期能夠保持市場規(guī)模，為5G新技術、新模式贏得戰(zhàn)略時空；就必須要創(chuàng)新營銷模式，針對地市公司區(qū)域化區(qū)位特色，客戶特點，實現(xiàn)差異化精準化營銷創(chuàng)新。
課程收益| Program Benefits
幫助片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理提升5G業(yè)務背景下的營銷能力，掌握需求識別及挖掘技巧；
掌握家庭客戶的特點和社區(qū)網(wǎng)格市場經(jīng)營技巧；
開展社區(qū)和家庭中高端客戶屬地服務維系；
利用網(wǎng)格開展圈層營銷；掌握與居委會、村委會等駐地營銷關鍵機構進行溝通的技巧；
掌握社會現(xiàn)場路演營銷技巧；
掌握網(wǎng)格內(nèi)社會渠道協(xié)同營銷技巧；
掌握將促銷、路演、信息摸排、需求挖掘和目標客戶精準營銷工作進行融合的技巧。
課程大綱| Course Outline
第一部分：客戶信息摸排技巧及客戶溝通技巧提升
1. “三維一體”摸排體系：賣給誰、賣什么、怎么賣
市場資源盤點——農(nóng)村，城區(qū)，合作商，競爭對手等
2.信息摸排維護
“三圈三問三輔導”實效性摸排維護和拜訪
案例分析：江西的村級便民點的激活策略
3.網(wǎng)格經(jīng)理為什么不能有效溝通
1)價值與立場誤區(qū)
情景案例：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
2)溝通理念模糊
情景案例：“不行！我的老公不需要這個！”
3)溝通信息不對稱
4)“及時？充分？不失真？”
5)溝通技能缺乏
情景案例：“你這是什么服務態(tài)度呀！”
案例分析：《潛伏》中的溝通邏輯
4.網(wǎng)格經(jīng)理如何才能有效溝通
1)誠信寬容溝通心態(tài)
2)找到你的“同理心”與“同情心”
3)培養(yǎng)有效傾聽技能：蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶
4)雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析
5)語言體態(tài)有效配合：語言、體態(tài)和空間距離
6)因人而異進行溝通
看看你屬于哪種類型？
案例：割草男孩的故事
分享：如何讓溝通更“順溜”？
第二部分：客戶需求識別與挖掘技巧
1.客戶需求類型識別
2.客戶需求識別的法則
3.探索、挖掘客戶需求的W-W-H模式
1)出發(fā)點：為客戶著想，想什么？
2)做什么：了解、掘客客戶期望
3)怎么做？積極傾聽，有效提問
4.客戶需求分析
5.運營商提供的針對性產(chǎn)品體系（移動、電信、聯(lián)通）
6.需求調(diào)研與深挖的四步驟：
1)望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶特點
2)聞：全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，收集一手和二手資料；
3)問：通過訪談法和BEI法了解企業(yè)運營產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈
4)切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質(zhì)）
7.客戶需求如何凝練聚焦
1)如何梳理體驗客戶關鍵需求
從客戶企業(yè)整體利益角度找出營銷客戶整體效益的三個最關鍵問題
從客戶代表的利益角度梳理出三個客戶決策者最關注的問題
2)測試關鍵需求
3)關鍵需求確認
第三部分：家庭客戶的特點和社區(qū)網(wǎng)格市場經(jīng)營技巧
1.家庭客戶業(yè)務需求特點及產(chǎn)品演進路線
1)家庭客戶業(yè)務發(fā)展演進的三個基本階段
2)考慮運營商資源能力的家庭客戶業(yè)務發(fā)展路徑
3)多角度多層次的家庭客戶業(yè)務體系構建
4)重點家庭客戶業(yè)務前景與發(fā)展策略分析
2.家庭客戶的特點與營銷策略
1)不同家庭客戶的消費心理特征及決策過程
2)不同地域的人文特點對家庭通信消費的影響分析
3)家庭客戶營銷特點與基本方式
4)網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理的家庭客戶關系管理綱要
3.家庭網(wǎng)格市場的渠道規(guī)劃和影響
1)屬地網(wǎng)格規(guī)劃方法和步驟
2)屬地網(wǎng)格產(chǎn)品信息發(fā)布11種方法
3)屬地網(wǎng)格代理商的開發(fā)模式
4)屬地網(wǎng)格高效影響的八技法
4.屬地網(wǎng)格的深度推廣
1)屬地網(wǎng)格的促銷管理
2)屬地網(wǎng)格的體驗營銷
3)屬地網(wǎng)格的代理營銷
4)屬地網(wǎng)格的主動營銷
5.社區(qū)網(wǎng)格市場經(jīng)營技巧
1)產(chǎn)品推廣銷售的模式
認識你的網(wǎng)格
認識你的客戶
客戶的“更漂亮定律”
認識你的營銷模式
逆向人脈建立法——小名片大智慧
2)網(wǎng)格市場主動銷售的三種銷售形式
電話推薦式銷售的特點分析
上門推薦式銷售的特點分析
現(xiàn)場促銷式銷售的特點分析
第四部分：基于社區(qū)和家庭的中高端客戶屬地服務維系技巧
1.社區(qū)和家庭客戶的分類及差異化管理
2.社區(qū)和家庭客戶口徑整理分類
1)需求探詢技術---SPIN
討論：狀況——問題——暗示——需求-滿足
案例: 某三級甲等醫(yī)院方案
羅森塔爾效應——贊美
2)客戶口徑層次
案例分析: 商業(yè)、企業(yè)、教育、機關的行業(yè)套餐——利益點
隱藏性口徑——明顯性口徑
3)組織口徑——個人口徑
不同社會地位人群的口徑分析
不同年齡人群的口徑分析
4)察言觀色
3.社區(qū)和家庭客戶偏好分類管理
1)建立信任——同步
2)角色分析
案例分析：某城市VoIP工程
案例分析：項目中的因公、因私需求
4.社區(qū)和家庭客戶管理的重點環(huán)節(jié)和業(yè)務流程
5.不同客戶類型管理方案的制定
6.社區(qū)和家庭客戶保有的雙贏關系模式
1)建立雙贏關系的六種模式
2)價值（需求）定位路徑圖
3)動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶
4)曉之以理：讓渡價值
5)誘之以利：風險價值、發(fā)展價值
第五部分：利用網(wǎng)格開展圈層營銷的技巧
1、 圈層營銷的內(nèi)涵
2、 開展圈層營銷的意義
3、 圈層營銷的三個操作原則
1)圈層可分為內(nèi)圈層與外圈層，必須內(nèi)外聯(lián)動
2)圈層營銷應該延伸到產(chǎn)品價值構造階段
3)圈層營銷的方法更加趨于整合
4、 圈層營銷開展的流程
5、 網(wǎng)格化圈層營銷的五大關鍵因素
1)區(qū)域劃分
2)系統(tǒng)支撐
3)人崗匹配
4)監(jiān)督考核機制
5)資源支撐配置
6、 網(wǎng)格化圈層營銷效能提升六步法
1)統(tǒng)一區(qū)域化管理的定位和觀念
2)完善區(qū)域化的組織結構與定崗定編
3)建立區(qū)域化分級模型，有效考慮區(qū)域差異
4)建立區(qū)域化管理高效管理流程
5)規(guī)范渠道管理
6)建設有效監(jiān)控考評體系，閉環(huán)管理
第六部分：如何與營銷關鍵機構進行溝通
1、 關鍵機構分類
1)居委會
2)村委會
3)物業(yè)
2、 關鍵責任人人際風格分析及溝通技巧
1)老虎型人的溝通特點
2)孔雀型人的溝通特點
3)熊貓型人的溝通風格
4)貓頭鷹型人的溝通風格
5)變色龍型人的溝通風格
3、 傾聽是溝通的第一招
1)3種傾聽障礙
2)聽知注意力、聽知記憶力
3)聽知辨別力、聽知分析力
4)有效傾聽的9個技巧。
5)聆聽的5個層次，你是哪一層
6)測試：聆聽能力測試
4、 問話是溝通的命門
1)問重要 VS 說重要
2)問話基于溝通的6種特殊作用
3)不同問話的優(yōu)點
4)直問內(nèi)心的7步經(jīng)典
演練分析
5、 面對面溝通
1)非語言因素的影響力
圖片演示：看朱鎔基如何溝通
訓練：使你的聲音富有影響力
2)眼神洞察洞察秋毫，無往不利
游戲：聲音 VS 動作 VS語言
第七部分：社會現(xiàn)場路演營銷技巧
1、 路演特點與作用
1)路演的特點
2)路演的作用
2、 路演運作技巧
1)路演成功的四大要素
2)路演運作的策略
3、 路演方案策劃
1)選擇最佳時間地點
2)選擇表演內(nèi)容
3)設計路演方案
4、 路演物料準備
5、 路演人員組織
6、 路演展臺搭建
1)展臺裝飾
2)展臺生動化
3)廣告
7、 現(xiàn)場活動組織
1)活動流程安排
2)引導觀眾體驗
3)路演現(xiàn)場督導
4)商品銷售跟進
小組練習：路演方案策劃
第八部分：如何與網(wǎng)格內(nèi)社會渠道開展協(xié)同營銷
1、 網(wǎng)格協(xié)同營銷系統(tǒng)應用特點
1)聚焦客戶，讓營銷更精準
2)人員整合，提升工作效率
3)渠道聯(lián)動，提升渠道價值
4)活動整合，提升活動效率
5)接觸管理；讓客戶更滿意
2、 網(wǎng)格協(xié)同營銷總體思路
1)營銷分析
2)營銷策劃
3)營銷執(zhí)行
4)營銷評估
3、 網(wǎng)格協(xié)同營銷系統(tǒng)
1)電子渠道
2)實體渠道
3)直銷渠道
4)后端支撐團隊
4、 網(wǎng)格協(xié)同營銷實施路徑與總結
1)網(wǎng)格劃分
2)基礎數(shù)據(jù)落網(wǎng)格
3)網(wǎng)格化營銷組織構建
4)配套管理體系的建立
5)網(wǎng)格化營銷實踐
5、 片區(qū)網(wǎng)格營銷業(yè)績提升方案制定
課程總結與回顧
1. 課程主要內(nèi)容總結與回顧
2. 答疑解惑
講師背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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OFFLINE BUSINESS
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中層管理內(nèi)訓
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