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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址:
關(guān)鍵字:
企業(yè)投訴管理與應(yīng)對

聯(lián)系我們:
13382173255(Karen鄭老師)

學(xué)員背景| Course Background

參加對象:管理者

授課形式:內(nèi)訓(xùn)

授課天數(shù):1 天

課程收益| Program Benefits

提升企業(yè)內(nèi)部人員對投訴管理重要性的認識。

掌握前沿的企業(yè)投訴管理理念與方法。

學(xué)習(xí)并建立適合本企業(yè)的投訴管理標(biāo)準和流程。

通過案例分析,增強實操能力,確保學(xué)以致用。

幫助管理層樹立更前沿的投訴管理理念。

幫助執(zhí)行層確定更清晰落地的投訴服務(wù)方法。

課程大綱| Course Outline

第一講、投訴管理理念升級與方向確定(2小時)

 

一、投訴管理在企業(yè)運營中的角色(20分鐘)

 

案例:“硫超標(biāo)”枸杞

 

1、投訴管理在企業(yè)運營中的角色

l 投訴管理的兩個目的

l 投訴管理對于售后服務(wù)的重要性

l 投訴管理對于品牌情緒價值的影響

 

2、投訴管理常見問題分析

l 正??蛻敉对V:無專人及時處理

l 惡意投訴:無專業(yè)人士處理

 

3、內(nèi)部部門在投訴管理中擔(dān)任的角色與分

l 企業(yè)投訴管理現(xiàn)狀

l 成熟企業(yè)的做法

 

 

二、從理念到行動:客戶為中心的投訴管理(30分鐘)

 

案例導(dǎo)入:鼠頭鴨脖

 

1、投訴管理的理念升級

 

2、客戶為中心的服務(wù)哲學(xué)

 

3、投訴管理的目的和改進方向

 

4、投訴管理的方法升級

 

5、投訴服務(wù)中的閉環(huán)與循環(huán)思維

 

 

三、投訴心理、行為分析與服務(wù)方法改進(30分鐘)

 

案例導(dǎo)入:會昌商店國企面包投訴

 

1、消費者投訴動機解析

 

2、錯誤的客戶投訴應(yīng)對方式

 

3、投訴過程中的客戶情緒:讓情緒價值消失

 

4、投訴過程中的自我情緒管理

 

5、有效溝通在投訴處理中的重要性

 

四、投訴管理中的法律法規(guī)與投訴管理體系搭建(40分鐘)

 

1、《中華人民共和國食品安全法》的重要提示(標(biāo)簽)

2、法律風(fēng)險與合規(guī)管理

 

3、投訴處理中的法律法規(guī)遵循

 

4、隱私保護與數(shù)據(jù)安全

 

5、應(yīng)對惡意投訴的策略與法律支持

l 小額賠償?shù)奶幚?

l 高額賠償?shù)奶幚?

l 電話錄音與證據(jù)保全

 

6、企業(yè)投訴管理體系構(gòu)建的趨勢

l 體系不是萬能,沒有體系是萬萬不能的

 

第二講:實操技能與流程建設(shè)(4小時)

 

案例導(dǎo)入:海底撈的廚房門事件

 

一、投訴管理流程設(shè)計(20分鐘)

 

 

1、快速響應(yīng)機制建立

l 24小時值守問題

黃金24小時原則

 

2、投訴接收與登記

l 統(tǒng)一接收

l 錄音提示

l 集中登記

l 分類處理

l 專人跟進

 

3、分類分級與責(zé)任分配

 

4、處理時效與進度跟蹤

 

5、處理結(jié)果追蹤

l 追蹤回訪

l 專人跟進

l 不形成騷擾

 

6、投訴管理的流程設(shè)計

 

 

二、投訴處理的EDSA模型(40分鐘)

 

案例導(dǎo)入:金龍魚稻花香大米摻假

 

1、情緒:投訴中的客戶情緒洞察

 

2、需求:客戶情緒背后的需求挖掘

 

3、方案:基于雙方需求的解決方案

 

4、執(zhí)行:方案交給執(zhí)行部門執(zhí)行落地

 

三、高效投訴處理技巧(60分鐘)

 

案例導(dǎo)入:胖東來的投訴處理

 

1、投訴問題厘清(白名單)

必問的問題范圍

設(shè)計你的問題

 

2、不應(yīng)該出現(xiàn)的溝通語言(黑名單)

暴力的語言:質(zhì)疑、否定、貶低、譴責(zé)

不合作的語言:是的,但是

 

3、有效溝通模板與話術(shù)

l 抱歉

l 理解

l 共情

 

4、投訴溝通場景設(shè)定與話術(shù)劇本

 

5、沖突解決與談判技巧

 

6、萬能的即興投訴溝通技巧

是的,而且

 

互動:即興演練

 

四、案例研討與模擬演練(60分鐘)

 

經(jīng)典投訴案例分析:晨光軟牛奶中有蒼蠅

l 小組討論:如何將理論應(yīng)用于實際情境

l 角色扮演:模擬投訴處理場景,即時反饋指導(dǎo)

l 話術(shù)共創(chuàng):共創(chuàng)適合企業(yè)投訴服務(wù)的話術(shù)

 

第三講、建立投訴管理體系(60分鐘)

 

案例:以企業(yè)案例做對標(biāo)

 

1、設(shè)立投訴管理組織架構(gòu)與職責(zé)

l 成熟食品企業(yè)的投訴管理的組織架構(gòu)

 

2、客戶投訴高頻問題分析

l 異物

l 標(biāo)簽

l 過期

l 衛(wèi)生

 

3、制定企業(yè)的投訴管理標(biāo)準

l 提供標(biāo)準模板

 

4、建立投訴管理中的執(zhí)行標(biāo)準

 

5、管理投訴的閉環(huán)服務(wù)流程建立

 

6、投訴管理中的監(jiān)測、評估與持續(xù)改進循環(huán)打造

 

學(xué)員收獲分享

 

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|泊明老師

講師簡介 / About the Program Leader

? 20年影視文化傳媒經(jīng)驗

? 英國教育戲劇說故事劇場導(dǎo)師

? 音樂劇《貓》、《媽媽咪呀》中文版首席營銷顧問

? 工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師

? 平安知鳥|得到|混沌學(xué)院特聘講師

? 今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問

? 正佳集團首席娛樂官

泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”,為3000+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維,長期受聘于工信部品牌萬里行、品牌研修班,為中國國企央企私企學(xué)員授課,受到了中國兵器集團、中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、紅星二鍋頭、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、未來汽車、龍達汽車、四季沐歌、方太廚具、富士康,以及得到、混沌學(xué)院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認同。

劇本殺式特色課程《陸拾公園謎案》沉浸式劇本殺服務(wù)營銷課,《沉默的真相》沉浸式劇本殺管理溝通課等,為民生銀行、國信證券、興業(yè)銀行、中原銀行、昆侖銀行等多家金融客戶授課50+期,獲得多家培訓(xùn)機構(gòu)和金融機構(gòu)返聘。

獨創(chuàng)課程《劇組式團隊管理》、《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》,課程融合戲劇游戲、表演體驗,有趣有料、寓教于樂,長期返聘為工信部品牌萬里行品牌研修班授課,學(xué)員涵蓋中國平安、得到、混沌、中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車等3000+企業(yè),線上直播課程多個場次觀看人數(shù)超10w+。


 

實戰(zhàn)經(jīng)驗:

? 2014年起學(xué)習(xí)即興戲劇,游學(xué)紐約、芝加哥、洛杉磯、舊金山

? 泊明老師結(jié)合20年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗、媒體傳播經(jīng)驗、影視從業(yè)經(jīng)驗,針對金融保險、文旅、快消品、紙媒、傳媒等行業(yè),推出形式創(chuàng)新內(nèi)容實用的劇本殺式的服務(wù)營銷、管理溝通、新晉管理者技能提升系列課程,以及劇組式管理系列課程,幫助企業(yè)提高管理的的團隊領(lǐng)導(dǎo)力、新員工角色認知,為企業(yè)服務(wù)效能提升、管理效率提高、員工心態(tài)建設(shè)提供了全新的培訓(xùn)課程選擇。

? 曾為中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣等眾多企業(yè)學(xué)員授課。

? 曾任超人電器、米格家具、梵尼詩等多家企業(yè)營銷顧問,為企業(yè)創(chuàng)造過千萬價值商業(yè)價值。

? 曾為中國移動咪咕、中國電信翼支付、中國免稅集團線上業(yè)務(wù)部,根據(jù)不同產(chǎn)品特性與受眾,針對性開展新媒體內(nèi)容營銷培訓(xùn),獲得高度好評與復(fù)購。

? 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式,聯(lián)動尚東地產(chǎn)、星河灣地產(chǎn)公司開展跨界營銷項目,以媒體為媒介,進行明星公關(guān)效應(yīng)聯(lián)動傳統(tǒng)地產(chǎn)項目,取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。




培訓(xùn)課程 / Training courses

?  《陸拾公園謎案》

?  《沉默的真相》

?  《這個殺手有點冷》

?  《職場局中局》

?  《職場人生》

?  《職場即興戲劇》

?  《劇組式團隊管理:打造高效協(xié)同團隊》



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

2  金融保險

中國平安、太平洋壽險、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等

2  國企央企

中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團、中信集團、中國旅游集團中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發(fā)生活等

2  酒類企業(yè)

紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業(yè)、九江酒廠等

2  零售百貨

王府井集團、天虹集團、正佳集團、廈門國貿(mào)控股集團

2  農(nóng)業(yè)、環(huán)保

正大康地、京基智農(nóng)、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環(huán)保集團、金科環(huán)境股份、福建海峽環(huán)保集團

2  建筑、設(shè)計

武漢城市建設(shè)集團有限公司、中電光谷建筑設(shè)計院有限公司中信工程設(shè)計建設(shè)有限公司、中信建筑設(shè)計院總院有限公司、北京市建筑設(shè)計研究院、山東中建集團

2  汽車家居

廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團、北京福田智藍新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛(wèi)、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等

2  制造、科技

用友網(wǎng)絡(luò)科技、天津中環(huán)半導(dǎo)體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術(shù)、北京東土科技股份、廣聯(lián)達科技、軟通動力信息技術(shù)(集團)股份、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫(yī)療科技、國科恒泰(北京)醫(yī)療科技、時代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技(集團)股份、昂視工業(yè)技術(shù)、青島威力工具集團、斗山工程機械(中國)有限公司、北京建龍重工集團、中信網(wǎng)安(武漢)投資發(fā)展有限公司等

2  食品、生物、醫(yī)療

揚子江藥業(yè)、莎普愛思、千金藥業(yè)、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點福瑞達、廣州鷹金錢食品集團、深圳華聲醫(yī)療、普萊柯生物、南三色鴿乳業(yè)、僑寶陳皮等

2  其他

丹姿集團、蕪湖佳宏新材料股份、上海創(chuàng)亞紙業(yè)包裝、展拜?。ū6ǎ?、寧夏青龍管業(yè)集團、天陸實業(yè)、山石網(wǎng)科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰(北京)投資管理、鑫方盛控股集團、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠設(shè)計事務(wù)所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00

 

泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大,也正是解決目前工作困境的良方!回去后會按泊老師的內(nèi)容制作工具表,拍攝內(nèi)容,檢驗自己所學(xué),屆時也會把排出的內(nèi)容發(fā)您,向您請教。另外,我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種,能理論+實操指導(dǎo)形式就最 佳。

——億晶光電品牌負責(zé)人王小姐

老師講得很精彩,對于我們這種新興的科技企業(yè),要做品牌有自身的優(yōu)勢,但是toB的屬性注定有局限性,老師今天講的內(nèi)容化、娛樂化,也是我們現(xiàn)在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學(xué)習(xí)。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做,打造坎德拉獨創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念,正是要多跟老師學(xué)習(xí),買您的書會安排品牌中心全員拜讀。

——坎德拉品牌負責(zé)人銘風(fēng)先生

感謝泊老師分享娛樂化思維,給品牌和營銷帶來很好的解決方案,我現(xiàn)在在操盤一家時尚產(chǎn)業(yè)的上市公司,您的理念與我們非常同頻,通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念,對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。

——摩登大道負責(zé)人林先生

老師講的內(nèi)容很好,我們是做生命科學(xué)賽道初創(chuàng)項目的投資和孵化的,這些創(chuàng)始人都是科學(xué)家出身,也因為行業(yè)的局限,他們對品牌對營銷都不夠重視,以后有機會也請你來給我們這些初創(chuàng)項目洗洗腦。

——華大藍色彩虹品牌負責(zé)人黎小姐

謝謝泊老師的傳授!以前都是接受其他品牌的娛樂營銷,沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈!我們公司是做工程機械的2b公司,以前的客戶都是中年人,但是隨著時代的變化,很多年輕人子承父業(yè),也有很多年輕人成為老板購買產(chǎn)品,我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心,但沒有很搞懂;再加是國企,在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講,覺得可以在服務(wù)上做文章,謝謝泊老師!

——山推股份品牌建設(shè)部張小姐

很感謝泊導(dǎo)師的分享,在此之前遇到過瓶頸,尋求了幾種不同方式嘗試,雖有進步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現(xiàn)自己復(fù)盤深度不足,也未能良好的踐行復(fù)盤后的行動。經(jīng)此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學(xué)“內(nèi)容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求,結(jié)合自身當(dāng)下所處環(huán)境設(shè)計內(nèi)容,相信可以獲得突破。昨日課件已經(jīng)分享給我的朋友,共同學(xué)習(xí)和實踐。

——港鐵深圳品牌負責(zé)人于先生

今天的課程真的太精彩了,瞬間拓寬我的視覺和思維,我們還剛開始做品牌,正在產(chǎn)品線規(guī)劃的初期,也找了品牌策劃公司做陪跑,后期營銷策劃多多向您請教。

——杜藍科技品牌負責(zé)人Lucy



服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計咨詢方案,確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶:世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團隊引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

視頻資訊

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