1.點擊下面按鈕復(fù)制微信號
點擊復(fù)制微信號
珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們:
13382173255(Karen鄭老師)
課程收益| Program Benefits
提升企業(yè)內(nèi)部人員對投訴管理重要性的認識。
掌握前沿的企業(yè)投訴管理理念與方法。
學(xué)習(xí)并建立適合本企業(yè)的投訴管理標(biāo)準和流程。
通過案例分析,增強實操能力,確保學(xué)以致用。
幫助管理層樹立更前沿的投訴管理理念。
幫助執(zhí)行層確定更清晰落地的投訴服務(wù)方法。
課程大綱| Course Outline
第一講、投訴管理理念升級與方向確定(2小時)
一、投訴管理在企業(yè)運營中的角色(20分鐘)
案例:“硫超標(biāo)”枸杞
1、投訴管理在企業(yè)運營中的角色
l 投訴管理的兩個目的
l 投訴管理對于售后服務(wù)的重要性
l 投訴管理對于品牌情緒價值的影響
2、投訴管理常見問題分析
l 正??蛻敉对V:無專人及時處理
l 惡意投訴:無專業(yè)人士處理
3、內(nèi)部部門在投訴管理中擔(dān)任的角色與分
l 企業(yè)投訴管理現(xiàn)狀
l 成熟企業(yè)的做法
二、從理念到行動:客戶為中心的投訴管理(30分鐘)
案例導(dǎo)入:鼠頭鴨脖
1、投訴管理的理念升級
2、客戶為中心的服務(wù)哲學(xué)
3、投訴管理的目的和改進方向
4、投訴管理的方法升級
5、投訴服務(wù)中的閉環(huán)與循環(huán)思維
三、投訴心理、行為分析與服務(wù)方法改進(30分鐘)
案例導(dǎo)入:會昌商店國企面包投訴
1、消費者投訴動機解析
2、錯誤的客戶投訴應(yīng)對方式
3、投訴過程中的客戶情緒:讓情緒價值消失
4、投訴過程中的自我情緒管理
5、有效溝通在投訴處理中的重要性
四、投訴管理中的法律法規(guī)與投訴管理體系搭建(40分鐘)
1、《中華人民共和國食品安全法》的重要提示(標(biāo)簽)
2、法律風(fēng)險與合規(guī)管理
3、投訴處理中的法律法規(guī)遵循
4、隱私保護與數(shù)據(jù)安全
5、應(yīng)對惡意投訴的策略與法律支持
l 小額賠償?shù)奶幚?
l 高額賠償?shù)奶幚?
l 電話錄音與證據(jù)保全
6、企業(yè)投訴管理體系構(gòu)建的趨勢
l 體系不是萬能,沒有體系是萬萬不能的
第二講:實操技能與流程建設(shè)(4小時)
案例導(dǎo)入:海底撈的廚房門事件
一、投訴管理流程設(shè)計(20分鐘)
1、快速響應(yīng)機制建立
l 24小時值守問題
l 黃金24小時原則
2、投訴接收與登記
l 統(tǒng)一接收
l 錄音提示
l 集中登記
l 分類處理
l 專人跟進
3、分類分級與責(zé)任分配
4、處理時效與進度跟蹤
5、處理結(jié)果追蹤
l 追蹤回訪
l 專人跟進
l 不形成騷擾
6、投訴管理的流程設(shè)計
二、投訴處理的EDSA模型(40分鐘)
案例導(dǎo)入:金龍魚稻花香大米摻假
1、情緒:投訴中的客戶情緒洞察
2、需求:客戶情緒背后的需求挖掘
3、方案:基于雙方需求的解決方案
4、執(zhí)行:方案交給執(zhí)行部門執(zhí)行落地
三、高效投訴處理技巧(60分鐘)
案例導(dǎo)入:胖東來的投訴處理
1、投訴問題厘清(白名單)
l 必問的問題范圍
l 設(shè)計你的問題
2、不應(yīng)該出現(xiàn)的溝通語言(黑名單)
l 暴力的語言:質(zhì)疑、否定、貶低、譴責(zé)
l 不合作的語言:是的,但是
3、有效溝通模板與話術(shù)
l 抱歉
l 理解
l 共情
4、投訴溝通場景設(shè)定與話術(shù)劇本
5、沖突解決與談判技巧
6、萬能的即興投訴溝通技巧
l 是的,而且
互動:即興演練
四、案例研討與模擬演練(60分鐘)
經(jīng)典投訴案例分析:晨光軟牛奶中有蒼蠅
l 小組討論:如何將理論應(yīng)用于實際情境
l 角色扮演:模擬投訴處理場景,即時反饋指導(dǎo)
l 話術(shù)共創(chuàng):共創(chuàng)適合企業(yè)投訴服務(wù)的話術(shù)
第三講、建立投訴管理體系(60分鐘)
案例:以企業(yè)案例做對標(biāo)
1、設(shè)立投訴管理組織架構(gòu)與職責(zé)
l 成熟食品企業(yè)的投訴管理的組織架構(gòu)
2、客戶投訴高頻問題分析
l 異物
l 標(biāo)簽
l 過期
l 衛(wèi)生
3、制定企業(yè)的投訴管理標(biāo)準
l 提供標(biāo)準模板
4、建立投訴管理中的執(zhí)行標(biāo)準
5、管理投訴的閉環(huán)服務(wù)流程建立
6、投訴管理中的監(jiān)測、評估與持續(xù)改進循環(huán)打造
學(xué)員收獲分享
講師背景| Introduction to lecturers
? 20年影視文化傳媒經(jīng)驗
? 英國教育戲劇說故事劇場導(dǎo)師
? 音樂劇《貓》、《媽媽咪呀》中文版首席營銷顧問
? 工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師
? 平安知鳥|得到|混沌學(xué)院特聘講師
? 今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問
? 正佳集團首席娛樂官
泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”,為3000+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維,長期受聘于工信部品牌萬里行、品牌研修班,為中國國企央企私企學(xué)員授課,受到了中國兵器集團、中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、紅星二鍋頭、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、未來汽車、龍達汽車、四季沐歌、方太廚具、富士康,以及得到、混沌學(xué)院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認同。
劇本殺式特色課程《陸拾公園謎案》沉浸式劇本殺服務(wù)營銷課,《沉默的真相》沉浸式劇本殺管理溝通課等,為民生銀行、國信證券、興業(yè)銀行、中原銀行、昆侖銀行等多家金融客戶授課50+期,獲得多家培訓(xùn)機構(gòu)和金融機構(gòu)返聘。
獨創(chuàng)課程《劇組式團隊管理》、《用娛樂化營銷帶動業(yè)務(wù)增長》,課程融合戲劇游戲、表演體驗,有趣有料、寓教于樂,長期返聘為工信部品牌萬里行品牌研修班授課,學(xué)員涵蓋中國平安、得到、混沌、中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車等3000+企業(yè),線上直播課程多個場次觀看人數(shù)超10w+。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
? 2014年起學(xué)習(xí)即興戲劇,游學(xué)紐約、芝加哥、洛杉磯、舊金山
? 泊明老師結(jié)合20年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗、媒體傳播經(jīng)驗、影視從業(yè)經(jīng)驗,針對金融保險、文旅、快消品、紙媒、傳媒等行業(yè),推出形式創(chuàng)新內(nèi)容實用的劇本殺式的服務(wù)營銷、管理溝通、新晉管理者技能提升系列課程,以及劇組式管理系列課程,幫助企業(yè)提高管理的的團隊領(lǐng)導(dǎo)力、新員工角色認知,為企業(yè)服務(wù)效能提升、管理效率提高、員工心態(tài)建設(shè)提供了全新的培訓(xùn)課程選擇。
? 曾為中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣等眾多企業(yè)學(xué)員授課。
? 曾任超人電器、米格家具、梵尼詩等多家企業(yè)營銷顧問,為企業(yè)創(chuàng)造過千萬價值商業(yè)價值。
? 曾為中國移動咪咕、中國電信翼支付、中國免稅集團線上業(yè)務(wù)部,根據(jù)不同產(chǎn)品特性與受眾,針對性開展新媒體內(nèi)容營銷培訓(xùn),獲得高度好評與復(fù)購。
? 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式,聯(lián)動尚東地產(chǎn)、星河灣地產(chǎn)公司開展跨界營銷項目,以媒體為媒介,進行明星公關(guān)效應(yīng)聯(lián)動傳統(tǒng)地產(chǎn)項目,取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。
? 《陸拾公園謎案》
? 《沉默的真相》
? 《這個殺手有點冷》
? 《職場局中局》
? 《職場人生》
? 《職場即興戲劇》
? 《劇組式團隊管理:打造高效協(xié)同團隊》
2 金融保險
中國平安、太平洋壽險、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等
2 國企央企
中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團、中信集團、中國旅游集團中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發(fā)生活等
2 酒類企業(yè)
紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業(yè)、九江酒廠等
2 零售百貨
王府井集團、天虹集團、正佳集團、廈門國貿(mào)控股集團等
2 農(nóng)業(yè)、環(huán)保
正大康地、京基智農(nóng)、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環(huán)保集團、金科環(huán)境股份、福建海峽環(huán)保集團等
2 建筑、設(shè)計
武漢城市建設(shè)集團有限公司、中電光谷建筑設(shè)計院有限公司、中信工程設(shè)計建設(shè)有限公司、中信建筑設(shè)計院總院有限公司、北京市建筑設(shè)計研究院、山東中建集團等
2 汽車家居
廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團、北京福田智藍新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛(wèi)、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等
2 制造、科技
用友網(wǎng)絡(luò)科技、天津中環(huán)半導(dǎo)體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術(shù)、北京東土科技股份、廣聯(lián)達科技、軟通動力信息技術(shù)(集團)股份、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術(shù)有限公司、藍色彩虹(深圳)科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫(yī)療科技、國科恒泰(北京)醫(yī)療科技、時代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技(集團)股份、昂視工業(yè)技術(shù)、青島威力工具集團、斗山工程機械(中國)有限公司、北京建龍重工集團、中信網(wǎng)安(武漢)投資發(fā)展有限公司等
2 食品、生物、醫(yī)療
揚子江藥業(yè)、莎普愛思、千金藥業(yè)、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點福瑞達、廣州鷹金錢食品集團、深圳華聲醫(yī)療、普萊柯生物、南三色鴿乳業(yè)、僑寶陳皮等
2 其他
丹姿集團、蕪湖佳宏新材料股份、上海創(chuàng)亞紙業(yè)包裝、展拜?。ū6ǎ?、寧夏青龍管業(yè)集團、天陸實業(yè)、山石網(wǎng)科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰(北京)投資管理、鑫方盛控股集團、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠設(shè)計事務(wù)所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00等
泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大,也正是解決目前工作困境的良方!回去后會按泊老師的內(nèi)容制作工具表,拍攝內(nèi)容,檢驗自己所學(xué),屆時也會把排出的內(nèi)容發(fā)您,向您請教。另外,我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種,能理論+實操指導(dǎo)形式就最 佳。
——億晶光電品牌負責(zé)人王小姐
老師講得很精彩,對于我們這種新興的科技企業(yè),要做品牌有自身的優(yōu)勢,但是toB的屬性注定有局限性,老師今天講的內(nèi)容化、娛樂化,也是我們現(xiàn)在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學(xué)習(xí)。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做,打造坎德拉獨創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念,正是要多跟老師學(xué)習(xí),買您的書會安排品牌中心全員拜讀。
——坎德拉品牌負責(zé)人銘風(fēng)先生
感謝泊老師分享娛樂化思維,給品牌和營銷帶來很好的解決方案,我現(xiàn)在在操盤一家時尚產(chǎn)業(yè)的上市公司,您的理念與我們非常同頻,通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念,對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道負責(zé)人林先生
老師講的內(nèi)容很好,我們是做生命科學(xué)賽道初創(chuàng)項目的投資和孵化的,這些創(chuàng)始人都是科學(xué)家出身,也因為行業(yè)的局限,他們對品牌對營銷都不夠重視,以后有機會也請你來給我們這些初創(chuàng)項目洗洗腦。
——華大藍色彩虹品牌負責(zé)人黎小姐
謝謝泊老師的傳授!以前都是接受其他品牌的娛樂營銷,沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈!我們公司是做工程機械的2b公司,以前的客戶都是中年人,但是隨著時代的變化,很多年輕人子承父業(yè),也有很多年輕人成為老板購買產(chǎn)品,我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心,但沒有很搞懂;再加是國企,在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講,覺得可以在服務(wù)上做文章,謝謝泊老師!
——山推股份品牌建設(shè)部張小姐
很感謝泊導(dǎo)師的分享,在此之前遇到過瓶頸,尋求了幾種不同方式嘗試,雖有進步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現(xiàn)自己復(fù)盤深度不足,也未能良好的踐行復(fù)盤后的行動。經(jīng)此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學(xué)“內(nèi)容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求,結(jié)合自身當(dāng)下所處環(huán)境設(shè)計內(nèi)容,相信可以獲得突破。昨日課件已經(jīng)分享給我的朋友,共同學(xué)習(xí)和實踐。
——港鐵深圳品牌負責(zé)人于先生
今天的課程真的太精彩了,瞬間拓寬我的視覺和思維,我們還剛開始做品牌,正在產(chǎn)品線規(guī)劃的初期,也找了品牌策劃公司做陪跑,后期營銷策劃多多向您請教。
——杜藍科技品牌負責(zé)人Lucy
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計咨詢方案,確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
Video Information
【見證企業(yè)成長每一步】
AI效能提升 × HR實戰(zhàn)干貨 × 領(lǐng)導(dǎo)力精要,前沿管理智慧每周更新,
關(guān)注視頻號獲取全場景管理解決方案,讓卓越觸手可及!
企業(yè)視頻號
官網(wǎng)電話:400-008-4600;手機號:13382173255(Karen鄭老師);網(wǎng)站:www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 蘇州珀菲特企業(yè)管理顧問有限公司 版權(quán)所有 蘇ICP備11056827號-1 蘇公網(wǎng)安備 32050702010145號