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2016年出臺(tái)《輿情回應(yīng)》文件，標(biāo)志著國(guó)家對(duì)政務(wù)公開(kāi)、輿情回應(yīng)的重視和規(guī)范化要求提升到前所未有的高度。這代表了政治文明的進(jìn)步，執(zhí)政者重視與全社會(huì)的正向溝通、雙向交流，也對(duì)各級(jí)政府部門的輿情應(yīng)對(duì)和處置能力提出新要求。傳統(tǒng)的“封”、“堵”、“刪”手段早已不適合國(guó)家的新趨勢(shì)、新要求。

在政務(wù)輿情的應(yīng)對(duì)方面，近十幾年來(lái)，反面案例始終層出不窮。遠(yuǎn)有2011年時(shí)“723”甬溫線重大事故，交通部發(fā)言人王勇平因事故后新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)失當(dāng)，被迅速停職，他在發(fā)布會(huì)上脫口而出的“不管你信不信，反正我信了”被網(wǎng)友戲謔為“高鐵體”，時(shí)隔十幾年仍時(shí)時(shí)被人提起。近有2024年滁河遭污染一事被央視報(bào)道，滁州縣多名政府官員面對(duì)央媒鏡頭竟罔顧事實(shí)的說(shuō)“從沒(méi)收到市民投訴”、“我認(rèn)為不需要檢測(cè)”，事后多名官員被問(wèn)責(zé)，受到處置。

在指責(zé)官員個(gè)人應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，更應(yīng)該看到政府在面對(duì)突發(fā)事件、公共危機(jī)之時(shí)，應(yīng)有系統(tǒng)化、制度化的防范機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略。隨著近年來(lái)輿情下沉、輿情泛化的趨勢(shì)愈發(fā)明顯，輿情應(yīng)對(duì)的工作越來(lái)越多的出現(xiàn)在基層單位和不同領(lǐng)域的主管部門，這就要求公職人員整體需要提高輿情素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)能力，以面對(duì)日益開(kāi)放透明的信息社會(huì)和隨時(shí)迎面而來(lái)的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

新型網(wǎng)絡(luò)媒體的社交屬性和大數(shù)據(jù)算法既為公眾參與公共事務(wù)提供了快速及時(shí)的信息渠道，也使得網(wǎng)上魚(yú)龍混雜，特別是流量經(jīng)濟(jì)的大潮之下，各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段與非法牟利者層出不窮，給新時(shí)代政府輿情帶來(lái)復(fù)雜難料的環(huán)境和持續(xù)上升的壓力。新型服務(wù)型政府，既要防止網(wǎng)絡(luò)亂象擾亂正常社會(huì)秩序，又要懂得用對(duì)、用好新型網(wǎng)絡(luò)媒體，才能切實(shí)高效履行政府部門的管理職責(zé)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)健康發(fā)展。

本課程將從公共管理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、新聞傳播學(xué)等理論角度，分析最新輿情趨勢(shì)與媒體環(huán)境，結(jié)合政策文件要求，使公職人員深刻理解當(dāng)下社會(huì)轉(zhuǎn)型期的輿情新特點(diǎn)及其成因，從制度建設(shè)、策略研判、能力提升等多個(gè)方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)，圍繞輿情的監(jiān)測(cè)、輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警、應(yīng)對(duì)策略與方法、實(shí)戰(zhàn)演練等，提升政府工作人員的輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)處置能力，有效應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)政府形象和公信力。

● 深入理解輿情出現(xiàn)的社會(huì)因素，了解新媒體時(shí)代常見(jiàn)的輿情問(wèn)題類型，提高輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

● 識(shí)別政府輿情常見(jiàn)的問(wèn)題根源，了解對(duì)應(yīng)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，提升輿情應(yīng)對(duì)的長(zhǎng)期能力

● 認(rèn)識(shí)輿情發(fā)展的周期和規(guī)律，掌握日常開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)的方法和工具

● 識(shí)別網(wǎng)絡(luò)謠言的類型，掌握對(duì)應(yīng)的處理方法

● 提高事前預(yù)防意識(shí)，掌握日常宣傳內(nèi)容的安全管理方法

● 掌握輿情分級(jí)預(yù)警機(jī)制，形成輿情風(fēng)險(xiǎn)清單，識(shí)別輿情的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

● 通過(guò)大量真實(shí)政府輿情案例，掌握不同類型輿情情境的應(yīng)對(duì)策略與方法

● 通過(guò)小組討論、實(shí)操演練，提升輿情應(yīng)對(duì)技巧與能力

導(dǎo)入：2024內(nèi)蒙古通遼市開(kāi)魯縣土地事件，體現(xiàn)了輿情工作的復(fù)雜。了解網(wǎng)絡(luò)輿情的最新趨勢(shì)、本質(zhì)邏輯和發(fā)展規(guī)律，才能掌握工作原則和應(yīng)對(duì)策略

第一講：從輿情的構(gòu)成要素理解輿情

一、2024年政務(wù)輿情事件新趨勢(shì)

1. 輿情事件數(shù)量猛增

2. 涉及部門更加多樣

3. 媒體異地監(jiān)督增多

4. 視頻類源發(fā)成為主流

5. 輿情事件變化更復(fù)雜

6. 虛假信息與謠言上升

總結(jié)：引發(fā)輿情的因素包含社會(huì)基礎(chǔ)、公眾心理、媒體變化、技術(shù)發(fā)展等多方面因素。做好輿情工作，綜合能力缺一不可

二、網(wǎng)絡(luò)輿情構(gòu)成因素

輿情：（民意+公開(kāi)表達(dá)）X社會(huì)心理X媒體傳播

1. 輿情與民意

兩者關(guān)系：輿情包含民意

案例：2003年孫志剛案、富豪太太寶馬撞人案

——中央文件對(duì)輿情的重視：2006-2016年的重要文件

啟示：正視輿情的積極意義

2. 輿情與輿論

兩者關(guān)系：輿情+公開(kāi)表達(dá)+一致性=輿論

區(qū)分原則：選取民眾基礎(chǔ)的范圍、一致性言論的占比

啟示：從輿論中看到民眾，從輿論中聽(tīng)到訴求

3. 網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)心理

1）正面社會(huì)心理

a對(duì)信息和新型知識(shí)的渴求

b彰顯個(gè)性的獨(dú)立意識(shí)

c參與公共事務(wù)的需要

d追求自由平等的理念

案例：豐縣八孩女

2）負(fù)面社會(huì)心理

a階層對(duì)立

案例：網(wǎng)傳保安給門衛(wèi)下跪事件

b特權(quán)想象

案例：公務(wù)員任職公示多次遭質(zhì)疑

c性別意識(shí)

d民族情緒

案例：日本水產(chǎn)品進(jìn)口一事輿論沸騰，致使外交部多次發(fā)聲

d安全感缺失

啟示：要解決事態(tài)，先摸準(zhǔn)心態(tài)

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情與媒體傳播

1）網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律加重輿情風(fēng)險(xiǎn)

a輿情風(fēng)暴：傳播速度極快、易形成大規(guī)模

資料：“黃金24小時(shí)”原則縮短為4小時(shí)

b網(wǎng)絡(luò)暴力：群體圈層化導(dǎo)致極端化、情緒化言論增多

案例：多個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件焦點(diǎn)人物遭網(wǎng)暴自盡

c輿情外溢：部門內(nèi)部問(wèn)題外顯化

d輿情失焦：公眾關(guān)注焦點(diǎn)易跑偏

案例：中石油領(lǐng)導(dǎo)“牽手門”

2）新型網(wǎng)絡(luò)媒體在輿情發(fā)展周期中的作用

——根據(jù)輿情周期規(guī)律認(rèn)識(shí)媒體

a發(fā)生發(fā)酵期：源發(fā)媒體

b發(fā)展期：社交媒體+平臺(tái)媒體、視頻+直播

c高峰期：主流權(quán)威媒體

d反饋/反彈/回落期

啟示：只要比對(duì)手更懂媒體，就能使其“為我所用”

第二講：建立輿情長(zhǎng)效機(jī)制的原則

一、透視政府輿情事件

案例分析：從一次失敗的發(fā)布會(huì)理解輿情工作是“一把手”工程：2011年“7·23”甬溫線重大事故首次新聞發(fā)布會(huì)

理論分析：影響危機(jī)事件溝通效果的因素（SCCT）：責(zé)任、后果、公信力、回應(yīng)時(shí)機(jī)

二、責(zé)任的主體性原則

——黨政主要領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)輿情回應(yīng)的主體責(zé)任，調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)主要丟分項(xiàng)

1. 該說(shuō)不敢說(shuō)、想說(shuō)不會(huì)說(shuō)

2. 不知對(duì)誰(shuí)說(shuō)、不知替誰(shuí)說(shuō)

3. 缺乏媒體素養(yǎng)、缺乏回應(yīng)技巧

三、部門協(xié)同的系統(tǒng)性原則：輿情回應(yīng)的“五位”

1. 業(yè)務(wù)部門守位

2. 上級(jí)部門到位

3. 本機(jī)政府不缺位

4. 同級(jí)部門不錯(cuò)位

5. 第三方調(diào)查要補(bǔ)位

四、能力建設(shè)的長(zhǎng)期性原則

——政務(wù)輿情在主體責(zé)任上的主要問(wèn)題均需長(zhǎng)期系統(tǒng)性進(jìn)行能力建設(shè)

1. 機(jī)構(gòu)設(shè)置要到位

2. 工作機(jī)制要清晰

3. 人員能力要匹配

五、開(kāi)展輿情工作的系統(tǒng)性

——公共管理風(fēng)險(xiǎn)防范的四個(gè)環(huán)節(jié)

1. 監(jiān)測(cè)——輿情監(jiān)測(cè)

2. 識(shí)別——識(shí)別預(yù)警

3. 評(píng)估——策略評(píng)估

4. 處置——輿情應(yīng)對(duì)

第三講：開(kāi)展日常輿情監(jiān)測(cè)

導(dǎo)入：看懂一份輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告

案例分析：“我爸是李剛”事件的輿情發(fā)展周期分析

一、輿情監(jiān)測(cè)兩種方式

1. 人工監(jiān)測(cè)

1）媒介素養(yǎng)

2）大數(shù)據(jù)思維

2. 技術(shù)監(jiān)測(cè)：借助技術(shù)性工具

對(duì)比：人機(jī)優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比

3. 監(jiān)測(cè)工作的三大誤區(qū)

1）重定量、輕定性

2）重分析、輕建議

3）重監(jiān)控、輕溝通

啟示：以人為主，技術(shù)為輔

二、輿情監(jiān)測(cè)的三個(gè)要素

1. 監(jiān)測(cè)渠道

2. 監(jiān)測(cè)對(duì)象

3. 傳播周期

三、輿情監(jiān)測(cè)基本原則

1. 日常監(jiān)測(cè)

監(jiān)測(cè)技巧：了解不同類型的媒體，培養(yǎng)網(wǎng)感

1）全面性

2）真實(shí)性

2. 專項(xiàng)監(jiān)測(cè)

應(yīng)用場(chǎng)景：各類專項(xiàng)工作

1）及時(shí)性

2）針對(duì)性

四、謠言的識(shí)別處理

1. 謠言

1）網(wǎng)絡(luò)謠言：沒(méi)有事實(shí)根據(jù)憑空捏造的虛假信息

2）謠言傳播公式：謠言強(qiáng)度=事件的重要性x信息的模糊性/公眾批判能力

2. 產(chǎn)生原因

3. 辨別方法

1）發(fā)布主體

2）信息內(nèi)容

3）是否存在主觀故意

4. 處理辦法

1）法律手段

2）技術(shù)性手段

3）正式回應(yīng)

案例：2024年京東回應(yīng)網(wǎng)傳章澤天加入“光明會(huì)”

第四講：輿情風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與預(yù)警

導(dǎo)入案例：安徽滁州縣政府部門對(duì)滁河污染一事回應(yīng)央視采訪一事形成全網(wǎng)輿情事件，反映出責(zé)任部門在重大輿情爆發(fā)前的識(shí)別能力不足、預(yù)警系統(tǒng)缺失

一、收集內(nèi)容——制定輿情風(fēng)險(xiǎn)清單

1. 建立輿情議題庫(kù)

1）通用型領(lǐng)域

——根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的四類事件、執(zhí)法類事件

注意：基層部門不要忽視突發(fā)事件

2）重點(diǎn)領(lǐng)域：環(huán)境保護(hù)、食品安全、教育、醫(yī)療、征地拆遷、就業(yè)等

3）網(wǎng)絡(luò)新增風(fēng)險(xiǎn)

——網(wǎng)民四大情緒相關(guān)事件

4）根據(jù)部門職能與特點(diǎn)

——已發(fā)生的同類事件：同類部門、上下級(jí)部門

2. 動(dòng)態(tài)機(jī)制滾動(dòng)更新

1）根據(jù)政策

2）根據(jù)當(dāng)?shù)睾蜕霞?jí)部門要求

3）根據(jù)新近事件

小組討論：根據(jù)實(shí)際工作情況，列出本單位需要注意的10項(xiàng)輿情議題

二、確定級(jí)別——輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

1. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警級(jí)別

1）四級(jí)預(yù)警：藍(lán)色、黃色、橙色、紅色對(duì)應(yīng)從低到高

2）判斷依據(jù)：事件敏感度×媒體關(guān)注度×傳播熱度

3）應(yīng)對(duì)行動(dòng)的類型選擇：根據(jù)事發(fā)媒體類型、層級(jí)

4）應(yīng)對(duì)行動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇：根據(jù)輿情發(fā)展周期

2. 具體分級(jí)辦法

1）重大級(jí)

2）較大級(jí)

3）一般級(jí)

4）關(guān)注級(jí)

演練：根據(jù)案例判斷輿情級(jí)別，給出初步處置建議

三、日常預(yù)防——宣傳內(nèi)容的安全管理

1. 重在事前預(yù)防

——《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2020）》指出，2014年是傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向“新媒體時(shí)代”的“媒體融合元年”。2015年31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和超過(guò)300個(gè)地級(jí)行政區(qū)均開(kāi)通了微信公眾號(hào)

2. 管理對(duì)象：政務(wù)自媒體

3. 問(wèn)題類型及示例

1）政治敏感

2）法律敏感

3）輿論敏感

4）不當(dāng)宣傳

5）娛樂(lè)化、情緒化

4. 原因

1）政務(wù)自媒體KPI壓力過(guò)大

2）綜合素養(yǎng)有待提高

3）融媒體原則性不足

第五講：輿情應(yīng)對(duì)策略與方法

——應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和公共危機(jī)的主要難題，一是時(shí)間壓力巨大，需要快速判斷和行動(dòng)。二是形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，應(yīng)對(duì)行動(dòng)可能轉(zhuǎn)危為機(jī)，也可能釀成新的輿情危機(jī)

一、政府輿情應(yīng)對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的主要原因

資料：2015-2022年40個(gè)政府發(fā)布“情況通報(bào)”后產(chǎn)生次生輿情的案例

——回應(yīng)后出現(xiàn)危機(jī)的原因

1）回應(yīng)策略錯(cuò)誤

2）具體方法錯(cuò)誤

二、回應(yīng)策略與方法

1. 行動(dòng)態(tài)度：及時(shí)響應(yīng)、動(dòng)態(tài)反應(yīng)

1）輿情處置贏在態(tài)度

案例：2009云南曲靖陸良“8·26”群體性事件、2024

2）主動(dòng)回應(yīng)是常態(tài)

3）動(dòng)態(tài)反應(yīng)：速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、重報(bào)過(guò)程、續(xù)報(bào)后果

案例：多個(gè)政府通報(bào)效果分析

2. 信息內(nèi)容：客觀公正、公開(kāi)透明

1）客觀公正：調(diào)查先行、以民為本

2）公開(kāi)透明：切中要害、口徑管理

案例：2012年深圳“5·26”飆車案6天內(nèi)召開(kāi)4場(chǎng)發(fā)布會(huì)

3. 政府公信力：權(quán)威可信、責(zé)任清晰

1）責(zé)任劃分

2）溝通技巧

3）媒體選擇

4）注意事項(xiàng)

4. 溝通效果：回應(yīng)關(guān)切、秩序恢復(fù)

1）把握網(wǎng)民心理、回應(yīng)公眾關(guān)切

2）恢復(fù)社會(huì)秩序、輿情態(tài)勢(shì)

三、處置流程

1. 選擇回應(yīng)方法

1）自媒體回應(yīng)

案例：哈爾濱冰雪旅游“小土豆”稱謂的回應(yīng)、局長(zhǎng)P圖遭質(zhì)疑回應(yīng)

2）約請(qǐng)媒體報(bào)道

3）新聞發(fā)布會(huì)

2. 擬定內(nèi)容

1）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：輿情回應(yīng)模板

案例：陜西咸陽(yáng)果農(nóng)“堵路”事件

2）措辭與態(tài)度：“領(lǐng)導(dǎo)重視”體、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等問(wèn)題

3）報(bào)道形式：圖、文、視頻

3. 形象修復(fù)

四、媒體溝通與新聞發(fā)布會(huì)的流程

1. 媒體溝通

1）提供通稿

2）邀約采訪

3）實(shí)地走訪

案例：外地女孩死在出租屋后續(xù)報(bào)道

2. 新聞發(fā)布會(huì)

1）會(huì)前籌備

2）會(huì)中發(fā)布

3）會(huì)后跟進(jìn)

實(shí)操演練：以分組的形式，通過(guò)虛擬輿情危機(jī)事件發(fā)生后的情境，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展勢(shì)態(tài)，實(shí)踐輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、選擇應(yīng)對(duì)策略、練習(xí)回應(yīng)技巧