在當前競爭激烈的微利時代，原材料與人工成本持續(xù)上漲，企業(yè)面臨嚴峻挑戰(zhàn)，而占我國企業(yè)總量99%的中小企業(yè)，在GDP、工業(yè)增加值、稅收、出口及技術(shù)創(chuàng)新等方面貢獻巨大，其管理水平提升與方法優(yōu)化至關(guān)重要。  繼QC七大手法和6SIGMA后，福特公司創(chuàng)新的8D管理方法，作為團隊導(dǎo)向的問題解決工具，已被全球多數(shù)企業(yè)驗證有效，為企業(yè)解決難題。  江蘇興達鋼簾線股份有限公司的質(zhì)量、技術(shù)、研發(fā)等部門人員，亟需掌握8D方法與質(zhì)量工具。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，可科學(xué)分析解決問題，深挖根本原因，采取有效措施防患于未然，提升企業(yè)問題解決能力與管理效率，助力企業(yè)在競爭中突圍。

主管的角色認知與管理意識；

了解8D手法及其管理本質(zhì)；

掌握8D手法解決問題的步驟和方法；

掌握8D常用管理方法的解決模式；

掌握8D管理手法在工作中的應(yīng)用；

運用8手法解決工作問題成果評估與分享；

概論

主管的角色認知

管理定義

有效的運用各項資源，以適當?shù)姆椒ㄍㄟ^他人，達成明確組織目標的各項活動。

高效管理者的九大特質(zhì)

? 明確、清晰的目標

? 樹立正面的工作態(tài)度

? 合理公正的人格品質(zhì)

? 有效激發(fā)團隊的潛能

? 強大的溝通能力

? 挑戰(zhàn)困難問題的勇氣

? 積極的成功欲望

? 較高的情商

? 冷靜分析和解決問題的能力

什么是問題

當現(xiàn)狀與目標發(fā)生差距。

管理者的第一使命

解決問題。

面對問題時什么最重要

正確端正的問題態(tài)度。

面對問題時的態(tài)度類型

無問題意識、蔑視問題、推卸問題、回避問題、否定問題、正視問題、討論問題等。

在管理中無效解決問題的特征

? 習(xí)慣性的做法導(dǎo)致的 “路徑依賴”

? 對新方法新工具的恐懼，抵制變化

? 不求證只做太多的盲目假設(shè)

? 解決問題過程中省略步驟

? 不能分解問題

? 不合作，單干

樹立正確的問題態(tài)度

? 我是一切的根源

? 不說不可能只說暫時沒有找到方法

? 團隊的智慧是無窮的

? 每天進步一點點

? 實踐是檢驗真理的唯 一標準

問題有效解決的特征

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

解決問題的模式

PDCA、8D、6 西格瑪、DMAIC 等。

解決問題八步法

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

第二章 解決問題的有效步驟與實戰(zhàn)工具

一、D1 成立團隊與問題識別

1. 8D 概述

福特公司的客戶投訴。

2. D0 準備 8D 的目的

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

3. 驗證緊急反應(yīng)行動的方式

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

4. 到達客戶前的驗證

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

5. 問題識別的三大任務(wù)

? 認清問題在哪里

? 集中和縮小問題

? 明確的定義問題

6. 問題識別重點

選擇問題比解決問題更重要！

7. 利用團隊尋找問題的有效利器 - 腦力風(fēng)暴

? 腦力風(fēng)暴的定義

? 腦力風(fēng)暴的運用時機：尋找問題在哪里？尋找問題背后的原因在哪里？尋找對策在哪里？

? 如何讓參加會議的人員有效貢獻智慧的技巧

? 腦力風(fēng)暴的實施原則

? 案例：博士汽車公司如何運用腦力風(fēng)暴解決不良問題

8. 選擇主要問題的有效利器 - 柏拉圖

? 柏拉圖背后的原理 - 20：80 法則

? 柏拉圖的起源

? 柏拉圖的繪制：柱狀圖和累計折線圖

? 繪制柏拉圖的步驟：先在圖形上畫出一條橫軸 (X) 和兩條豎軸 (Y)。左邊的 Y 軸表示頻次的多少。把分類好的數(shù)據(jù)按頻次由高到低在圖形上自左而右排列。Y 軸上柱狀圖的高度要與每一類中數(shù)據(jù)的頻次相符。如果有很多頻次很低的類別歸類為 “其他”，“其他” 類別將被放在圖形的最右方。畫出柱狀圖。右邊的 Y 軸表示百分率 (%)。連接累積曲線。

? 如何有效分析柏拉圖的方法

? 不同柏拉圖的形狀反應(yīng)不同的問題類型

? 案例練習(xí)：美國強生公司如何通過柏拉圖反應(yīng)藥品的不良問題點

二、D2 調(diào)查問題與描述問題

1. 本階段的三項任務(wù)

? 梳理問題

? 了解具體問題的全面信息

? 從不同角度探尋問題

2. 調(diào)查問題的啟發(fā)

你聽到的不一定是真相！你看到的也不一定是真相！

3. 調(diào)查問題的目的

? 理清來龍去脈

? 避免信息不對稱的現(xiàn)象

? 把問題了解得更深入

? 分析問題的發(fā)展趨勢

4. 調(diào)查問題的有效利器：5W2H

? what（什么事情且出現(xiàn)問題；出現(xiàn)什么樣的問題）

? when（何時發(fā)生、發(fā)現(xiàn)）

? Wie wurde（是怎樣被發(fā)現(xiàn)的）

? Who（與何人有關(guān)）

? Where（何處發(fā)生、發(fā)現(xiàn)）

? How（如何發(fā)生的）

? How much (發(fā)生的次數(shù)、多少、頻率）

5. 案例

德國一汽大眾汽車有限公司車間質(zhì)量問題信息板。

6. 描述問題的有效原則

到現(xiàn)場看現(xiàn)狀了解現(xiàn)物、文表圖相結(jié)合、多用量詞、現(xiàn)場痕跡保留等。

三、D3 短期臨時措施

1. 采取了什么措施立即保護客戶

2. 遏制可疑庫存

3. 有其他產(chǎn)品存在風(fēng)險嗎？

4. 合格材料的標識清楚嗎？

5. 挑選結(jié)果（時間、日期、總數(shù)量、缺陷數(shù)量）

6. 臨時遏制開始日期

7. 臨時行動的作用

四、D4 流程分析

1. 本階段的任務(wù)

分析流程產(chǎn)生的各種可能的原因、確認過程中的潛在原因。

2. 本階段的目的

再現(xiàn)產(chǎn)生問題之過程、逐一排查，無遺漏、篩選原因。

3. 流程分析常問的問題

我們產(chǎn)品生產(chǎn)的整個流程是？在哪個流程開始產(chǎn)生不良的？有問題的流程都有哪些工作步驟？每個步驟有哪些因素會造成不良因素屬于人、機、料、法、環(huán)哪個環(huán)節(jié)？

4. 有效掌握現(xiàn)狀的工具：流程圖

? 流程圖的定義

? 流程圖的作用：制作流程圖的過程是全面了解業(yè)務(wù)處理的過程，是進行系統(tǒng)分析的依據(jù)；它是系統(tǒng)分析員、管理人員、業(yè)務(wù)操作人員相互溝通的工具；用它可分析出業(yè)務(wù)流程的合理性。

? 流程圖的類型：部門流程圖、工藝流程圖、工作流程圖、動作流程圖

? 如何運用工作流程圖分析原因

? 案例：臺灣富士康公司利用流程圖找出劃傷多的過程原因

5. 有效找到問題背后原因的有效工具：魚骨圖

? 魚骨圖的定義：也叫特性要因圖、也叫因果圖、也叫石川圖等。

? 魚骨圖的作用：確認和解釋某項結(jié)果或問題；判斷有關(guān)結(jié)果或問題的原因；確定過程中發(fā)生變化的原因。

? 魚骨圖的使用原則：相關(guān)原則、參與原則、團隊原則。

? 制作魚骨圖的步驟：將結(jié)果 (或問題描述) 寫在紙的右方中半部；在紙上畫一條橫線，箭頭指向結(jié)果；判斷原因的主要類別，并用斜線將這些類別和橫線連接起來；找出主要原因并列入主要類別中；嘗試列出次要原因并寫在主要原因之下方；評估圖表。

? 魚骨圖的常用的陷阱：萬 能理由！抽象籠統(tǒng)、抱怨感受等。

6. 如何有效的將《流程圖》與《魚骨圖》相結(jié)合來尋找原因

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

7. 《探尋原因表》的有效使用

（此處原文未提及具體內(nèi)容）

8. 有效篩選原因或?qū)Σ叩墓ぞ撸簺Q定矩陣

? 決定矩陣的定義：是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。

? 使用時機：在腦力風(fēng)暴和魚骨圖產(chǎn)生多種選擇，作出選擇的時候。

? 如何繪制：先制定維度，再由壞到好進行分數(shù)量化 0～10；總分越大越好。

? 案例分析：韓國三星公司用流程圖、魚骨圖、決定矩陣尋找問題原因

五、D5 原因分析

1. 本階段的任務(wù)

找到問題原因背后的原因、排除非真原因。

2. 原因分析的目的

徹底解決問題、既要分析發(fā)生原因，也要分析流出原因。

3. 本階段常問的問題

我們需要收集什么數(shù)據(jù)？誰負責(zé)收集？如何有效展示信息？小組如何分析信息？

4. 探尋問題根本原因的工具: 5 why

? 5 why 的定義：就是對一個問題點連續(xù)以 5 個 “為什么” 來詢問，以追究其真正原因。

? 什么是大野耐一圈？

? 5 why 運用的注意事項：沒完沒了、因果鏈條不嚴謹、缺乏驗證、想當然。

? 案例分析：為什么在馬路上老人摔倒了沒有人扶？

? 案例分析：為什么會出現(xiàn)工傷事故？

5. 探尋問題背后多層次原因的工具：故障樹圖

? 故障樹圖的定義：按照 “主題 - 主要類別 - 組成要素 - 子要素的順序，確定更具體的主要原因。

? 故障樹圖的繪制步驟：簡明講述研究的原因、確定原因的主要類別、構(gòu)建故障樹圖、評審畫出故障樹圖、確保邏輯性和無空當。

? 案例分析：日本松下公司運用故障樹分析半導(dǎo)體產(chǎn)生氣泡背后的原因

六、D6 制定對策

1. 本階段的任務(wù)

定義解決問題的目標、定義問題解決方案的具體標準（成本，時間，人力，顧客影響等）、制訂多種可選擇性方案。

2. 目的

最大可能尋求問題解決之道、就問題解決的目標達成一致。

3. 常問的問題

可以接受方案的特性是什么？、目前的時間，人力，成本等對于方案的影響？、解決它有什么可能的途徑？所有可選擇的方案都考慮了么？

4. 有效控制 “要因” 之工具：測、比、糾、復(fù)

? 測比糾復(fù)的定義：起源于日本豐田公司，是制定對策中控制原因的有效手法。通過建立管理機制，將真因切實有效的控制在標準范圍內(nèi)，以保證管理結(jié)果的穩(wěn)定性。

? 測比糾復(fù)的主要內(nèi)容：測量、比對、糾正、復(fù)原。

? 案例分析：法國阿科瑪化工公司如何運用測比糾復(fù)管控制工藝參數(shù)

5. 有效發(fā)現(xiàn) “要因” 信息變化之工具：目視化管理

? 管理者每天都在管理些什么？

? 管理信息的有效渠道：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。

? 目視化管理的定義：目視管理是指通過符號、線條、特別是色彩指明事物本來應(yīng)當呈現(xiàn)的狀態(tài)，使不管是誰都能很容易就看出正?；蚴钱惓５臓顟B(tài)。

? 目視化管理的特點

? 目視化管理的不同水準

? 目視化工具的作用

? 目視化管理的有效方法：定位法、標識法、顏色法、分區(qū)法、透明法、方向法、標識法、公告法、備忘法、形跡法、監(jiān)察法、地圖法、圖形法

6. 預(yù)防錯誤發(fā)生的有效工具：防錯法（防呆法）

? 墨菲定律：只要存在犯錯的可能性，就一定會有人按錯誤的方法做。

? 防錯法的定義：是指通過設(shè)計一種方法或程序，消除產(chǎn)生差錯的條件或?qū)⒎稿e的可能性降至最 低，這是一種在作業(yè)過程中采用自動作用、報警、標識、分類等手段，使作業(yè)人員不特別注意也不會失誤的方法。

? 人為犯錯的類型：遺忘、誤解、故意、意外、識別、新手、疏忽、遲鈍等。

? 防錯的基本原則：使作業(yè)動作不困難、使作業(yè)動作不要技能、使作業(yè)動作不依賴感覺、使作業(yè)動作不會有危險。

? 防錯的原理：斷根原理、保險原理、自動原理、層別原理、相符原理、隔離原理、警告原理、順序原理、復(fù)制原理、緩和原理。

? 案例分析：奔馳汽車公司預(yù)防打螺絲后忘記緊螺絲的防錯設(shè)計

7. 對策落地的有效工具 - 甘特圖

? 甘特圖的定義：為了表明如何通過各種活動來恰當安排工作的程序和時間。橫軸表示時間，縱軸表示活動 (項目)，線條表示在整個期間上計劃和時間的活動完成情況。

? 甘特圖的繪制步驟：明確項目的各具體工作安排、創(chuàng)建甘特圖，并明確整個項目的時間結(jié)點、確定具體事情依賴關(guān)系及開始、結(jié)束的時間結(jié)點、明確各具體事情的責(zé)任人、討論過程難點與解決方

? 案例分析：本田公司現(xiàn)場改善安排計劃表

七、D7 措施確認

1. 本階段的任務(wù)

定義確保小組成員嚴格按照步驟 4 的行動計劃開始跟蹤行動結(jié)果。

2. 控制工作進度的有效工具：檢查表

? 檢查表的定義：是收集數(shù)據(jù)的工具。它有助于分別按出現(xiàn)錯誤的種類，人員或其他你所有指的標準去跟蹤錯誤。

? 檢查表的作用：當用人工方式進行核查而又需要了解具體的理由、原因或錯誤根源時，檢查表特別有用。

3. SPC - 控制圖

? 控制圖的定義：分析和監(jiān)控過程的變異波動是否穩(wěn)定的工具。

? 控制圖的作用：由一線員工使用來及時控制生產(chǎn)過程、有助于預(yù)見生產(chǎn)過程中問題的產(chǎn)生、提高質(zhì)量，降低成本，提高有效的產(chǎn)能、提供了一種通用的指標來衡量過程表現(xiàn)、區(qū)分導(dǎo)致過程失控的偶然因素，為糾正行動作出指導(dǎo)。

? 案例分析：國藥公司的如何運用 SPC 來控制藥品質(zhì)量

八、D8 措施推廣

1. 本階段的任務(wù)

梳理過程、邏輯驗證、向上司報告、分享。

2. 梳理解決問題邏輯的有效工具：A3 報告

? A3 的定義：是一種由豐田公司開創(chuàng)的方法，通常用圖形把問題分析、對策、計劃等過程囊括在一張大的（A3）紙上。

? A3 報告的作用 1：用一張 A3 紙即可展現(xiàn)問題解決整體過程，A3 資料是豐田公司的核心溝通工具。

? A3 報告的作用 2：考慮到汽車行業(yè)的獨有特點，即：每道工序涉及很多員工，因此是團隊成功的關(guān)鍵。

? A3 報告的作用 3：通過 A3 資料，運用 / 遵循問題解決的步驟，可以促使下屬 / 上司確認你的計劃，并提出有價值的建議，與你共同探討。

? A3 報告的制作步驟

? 案例分析：一汽大眾汽車公司優(yōu)秀 A3 報告展示

第三章 8D 問題分析與解決步驟與常用工具總結(jié)

1. 第一步 問題識別 – 腦力風(fēng)暴、柏拉圖

2. 第二步 問題描述 – 5W2H

3. 第三步 短期臨時措施

4. 第四步 流程分析 – 流程圖、矩陣圖、魚骨圖

5. 第五步 原因分析 – 樹圖、5 Why

6. 第六步 制定措施 – 可視化、防呆法、甘特圖

7. 第七步 措施確認 &l