1.點擊下面按鈕復制微信號
點擊復制微信號
珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：各類人員及企事業(yè)單位全體客服崗員工
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
在當今快節(jié)奏且高壓力的職場環(huán)境中，壓力與情緒管理已成為不可忽視的重要議題。特別是對于客服這一崗位而言，由于其工作性質(zhì)的特殊性——直接面對客戶的各種需求、抱怨甚至情緒化表達，客服人員更容易遭遇情緒和壓力問題，這類問題對他們的挑戰(zhàn)也更為顯著和頻繁。
國外數(shù)據(jù)：
1）美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每個員工的缺勤會造成668美元的損失；
2）40%的人“跳槽”或轉行是由于心理壓力和職業(yè)倦怠所致；
3）壓力導致的疾病每年會使英國損失8000萬個工作日，每年的經(jīng)濟損失高達70億英鎊；
4）75%的員工會在工作時間考慮個人問題，超負荷的壓力不僅僅損害個體，更嚴重破壞了組織與社會的健康發(fā)展。
5）世界500強企業(yè)中有95％企業(yè)使用EAP服務，1美元的投入可以帶來8美元的回報。
國內(nèi)數(shù)據(jù)：
1）中國每天會產(chǎn)生5000個職業(yè)病人；
2）在一定量的被調(diào)查人群中，有25. 04%的被調(diào)查者存在一定程度的心理健康問題；2. 24%的被調(diào)查者存在嚴重的心理健康問題；22. 81%的被調(diào)查者存在比較嚴重的心理健康問題；60%的人希望得到不同程度的心理幫助；
3）中國的職業(yè)經(jīng)理人與企業(yè)家們“有時出現(xiàn)”或“經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70. 5%，“疲憊不堪”的占62. 7%，“心情沮喪”的占37. 6%，“疑慮重重”的占33. 1%，“挫折感強”的占28. 6%，“悲觀失望”的占16. 5%。我們正常人群中存在心里障礙的比率高達到20%左右；
4）由于多方原因造成的中國企業(yè)面臨的員工跳槽率與離職率已高達6%---15%;
因此，深入認識壓力與情緒，學會與其共舞，對于客服人員而言至關重要。這不僅關乎個人的心理健康和職業(yè)發(fā)展，更直接影響到企業(yè)的服務質(zhì)量和長遠發(fā)展。
課程收益| Program Benefits
ü 精準識別情緒：掌握4類典型客戶的心理特征與應對策略，減少無效溝通，提升問題解決效率。
ü 性格適配疏導： 通過DISC性格測評，學會針對不同性格員工定制情緒疏導方法，優(yōu)化團隊協(xié)作與抗壓能力。
ü 快速心理恢復： 運用“4-7-8呼吸法”“情緒抽離術”等工具，在客戶沖突后快速平復情緒，避免負面情緒持續(xù)影響工作狀態(tài)。
ü 沖突復盤能力： 通過“冰山模型”復盤法，從過往投訴案例中提煉優(yōu)化方案，降低同類問題重復發(fā)生率。
ü 長效抗壓機制：建立“目標重構+能量管理”雙軌模式，減少對工作指標的抵觸感，將壓力轉化為職業(yè)成長動力。
課程大綱| Course Outline
第一講：認知情緒與壓力——開啟心靈探索之旅
1. 客服工作的情緒挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)分享：75%的客戶投訴源于情緒問題（國內(nèi)外客服行業(yè)調(diào)研）
OH卡體驗：你在工作中遇到的最難處理的情緒化客戶案例？
真實錄音分析：情緒在溝通中的微妙作用
2. 情緒與壓力的科學機制
情緒三要素（生理、認知、行為）
壓力曲線（耶克斯-道德森定律）：壓力如何影響績效？
情緒管理的層級藝術：認知、管理、利用情緒的進階之路
“踢貓效應”：負面情緒的傳染鏈（案例：客戶憤怒→員工崩潰→團隊低效）
3. 客戶負面情緒分類與識別
4類典型客戶：
1) 糾纏型（反復抱怨、不掛電話）
2) 情緒不穩(wěn)定型（突然暴怒、語言攻擊）
3) 冷漠型（消極回應、不配合）
4) 攻擊型（人身威脅、辱罵）
角色扮演：分組模擬，快速識別客戶情緒信號
第二講：客戶情緒干預——化干戈為玉帛的藝術
1. 正向引導與高效溝通
? 3F回應法（Fact-Feel-Focus）
? 案例：客戶因系統(tǒng)故障暴怒，如何用“事實-感受-行動”化解？
? 同理心話術公式：
? “您當然著急…（共情）…我們馬上…（解決方案）”
? 避免踩雷：“您冷靜一下” vs “我理解您很著急”
? 耐心傾聽：溝通的藝術
? 80/20法則：傾聽與說服的黃金比例
? 肢體語言與適時提問的魔力
2. 不同客戶類型的應對策略
糾纏型：設定邊界+明確后續(xù)步驟
情緒不穩(wěn)定型：保持冷靜+降低語調(diào)
冷漠型：開放式提問+給予掌控感
攻擊型：冷靜中止+升級流程
3. 模擬演練：實戰(zhàn)中的情緒管理
1v1演練：從理論到實踐的完美過渡
第三講：情緒疏導與心理防護——構建心靈防火墻
1. DISC性格測試與情緒管理
? 現(xiàn)場DISC測評
? 四型員工情緒特點及疏導方法
2.情緒自測：認識真實的自己
情緒穩(wěn)定性自測、情緒類型問卷的深度解讀
3.情緒覺察工具：心靈的溫度計
SAM量表、情緒日記的實戰(zhàn)應用（現(xiàn)場練習）
4. 心理防護與快速恢復技巧
? 即時平復技巧：
? 4-7-8呼吸法（現(xiàn)場練習）
? “情緒抽離法”（現(xiàn)場練習）
? 情緒宣泄方法：安全釋放壓力（壓力氣球練習）
? 長期心理調(diào)適：
? “情緒日記”（記錄觸發(fā)事件與反應）
? 正念冥想（5分鐘音頻體驗）
? 情緒轉換：發(fā)現(xiàn)生活中的美好
? 轉換情緒認知，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢資源，重塑積極心態(tài)
第四部分：沖突復盤與抗壓訓練——從挫折中汲取力量
1.負面事件復盤四步法：智慧成長的階梯
? 工具：冰山模型復盤
1) 事件經(jīng)過（客觀描述）
2) 情緒反應（當時感受）
3) 深層需求（客戶/自身未被滿足的需求）
4) 優(yōu)化方案（下次如何改進？）
? 小組練習：復盤一個真實沖突案例
? 復盤案例分析：從沖突中學習
? 客服經(jīng)理與客服主管的沖突案例深度剖析
2. 抗壓能力提升
? 壓力源分析：工作指標、重復性任務、人際壓力
? 尋找壓力源1v1訪談：自我探索之旅，深入分析自己的壓力事件，尋找解決之道
? 繪畫測驗：《雨中人》評估壓力水平
? 積極思維重構：擁抱陽光心態(tài)
? 避免消極詞語，改變不實際信條，保持積極心理暗示
? 積極思維練習：場景中的智慧轉換
? 場景一、場景二、場景三的積極思維轉換實戰(zhàn)演練
? 將“這個指標太難了” → “這是一個提升技能的機會”
? 健康工作習慣：
? 番茄工作法（25分鐘專注+5分鐘放松）
? 能量管理（識別高效時段 vs 低效時段）
? 放松身體肌肉，釋放壓力：身心合一的境界
? 疲勞與情緒放松的關系，放松原則與技巧的深度實踐
? 健康生活方式與面對壓力：構建強大的心靈防線
? 有規(guī)律的運動、合理的飲食、不熬夜、心理暗示訓練等全方位健康策略
? 長期：預先建立支持系統(tǒng)：職場與生活的雙贏之道
? 時間管理、互幫互助、建立支持性人際關系銀行等長期策略，助力職場與生活的雙贏
講師背景| Introduction to lecturers
朱雪蓮老師 職場效能與創(chuàng)新思維專家
15年職場效能提升實戰(zhàn)經(jīng)驗
GCDF全球職業(yè)生涯規(guī)劃師
BCF職業(yè)生涯規(guī)劃師
國家心理咨詢師
OH卡引導技術執(zhí)行師
東南大學國家大學科技園創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)輔導導師
南京大學硬科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目輔導老師
曾任：捷信集團（世界500強）丨業(yè)務培訓主管
曾任：中企動力（中國互聯(lián)網(wǎng)云計算500強）丨創(chuàng)新項目培訓顧問
曾任：上海秦蒼（消費金融行業(yè)）丨全國培訓負責人
曾任：XbotPark機器人基地（高新技術、智能制造行業(yè)）丨常州事業(yè)部總監(jiān)/培訓總監(jiān)
擅長領域：創(chuàng)新思維、問題分析與解決、結構性思維與表達、OH卡技術引導、團隊溝通與協(xié)作、目標管理、新晉管理者能力提升等；
核心標簽：
跨行業(yè)實戰(zhàn)派導師：15年世界500強/頭部企業(yè)高層管理經(jīng)驗，橫跨金融、互聯(lián)網(wǎng)、智能制造三大黃金賽道，并在外企、民營和國企均有長期從業(yè)經(jīng)驗；
創(chuàng)新硬科技孵化操盤手：主導XbotPark機器人基地硬科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，成功孵化云鯨、松靈機器人等3家智能制造獨角獸企業(yè)；
企業(yè)培養(yǎng)硬核領航者：0-1培養(yǎng)并孵化13家科技型企業(yè)產(chǎn)品上市，獨創(chuàng)"企業(yè)生命周期適配培養(yǎng)體系"，累計賦能超60000+人次，培訓滿意度平均在95%以上；
新生代賦能專家：獨創(chuàng)「深度體驗化訓戰(zhàn)+實際場景化落地」模式，同時擅用OH卡引導技術和心理咨詢技術，專攻95后/00后管理團隊能力躍遷，深度服務50+國央企及行業(yè)龍頭；
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
朱雪蓮老師橫跨互聯(lián)網(wǎng)、金融、智能制造三大黃金賽道，具備豐富的創(chuàng)新培訓管理和人才培養(yǎng)實戰(zhàn)經(jīng)驗，并將其經(jīng)驗進行打磨萃取、融會貫通，形成了運用創(chuàng)新思維、系統(tǒng)思維、科學思維解決企業(yè)實際業(yè)務問題的“雙鉆模型”，賦能企業(yè)由管理驅(qū)動向市場和用戶驅(qū)動的快速轉型。
——任職XbotPark機器人基地期間——
1）在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃上：作為公司二把手角色，負責從0到1搭建并落實硬科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃；
成果：成功孵化李群自動化、云鯨、松靈機器人等智能制造獨角獸企業(yè)。
2）在創(chuàng)新型人才培養(yǎng)上：統(tǒng)籌管理新媒體、校企合作、創(chuàng)業(yè)培訓、孵化管理、技術部等6大部門，打造并踐行開放創(chuàng)新的企業(yè)文化，并與政府、高校、乙方企業(yè)端合作創(chuàng)新思維、工程思維、供應鏈管理、商業(yè)畫布等項目；
成果：培養(yǎng)創(chuàng)新業(yè)務中基層管理人才共計80+人，成功交付30多套定制化的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培訓項目與80多個可落地孵化的硬件產(chǎn)品創(chuàng)業(yè)項目。
總成果：僅用6個月，創(chuàng)新業(yè)務人才留存率提升10%，提升公司業(yè)績60萬（110%），企業(yè)運營成本減少35%，基地在孵的種子輪項目從0個快速增長到13個，其中5個已經(jīng)完成天使期融資，孵化成功率高達80%以上。
——任職上海秦蒼任職期間——
1）在企業(yè)培訓體系搭建上：作為人力模塊的1號位管理者，憑借專業(yè)能力與戰(zhàn)略眼光，主導從 0 到 1 搭建消費金融、直銷、運營商三大事業(yè)部的員工培養(yǎng)體系，以管理能力、創(chuàng)新思維、系統(tǒng)思維等多維能力為綱領精心設計培訓方案，為企業(yè)培養(yǎng)高質(zhì)量的優(yōu)秀人才；
成果：為公司培養(yǎng)300多位管理者+100多位優(yōu)秀的儲備人才，同時從0開始組建并管理全國40多人的培訓師、培訓主管、培訓專家的培訓團隊和近200人的兼職講師團隊，為公司的業(yè)務、風控、技術、運營等部門提供各項培訓支持外，同步支持全國20000+人各級代理商的業(yè)務培訓賦能需求，為公司的高速擴張和發(fā)展打下扎實基礎，
2）在企業(yè)大學建設上：從0開始搭建并管理線上商學院，配合全國線下的培訓開展，共計產(chǎn)出20多套業(yè)務技能課程、50多套通用素養(yǎng)類課程、20多個業(yè)務實戰(zhàn)問題解決的培訓項目和10多套晉升考核管理類課程。
成果：在職半年后即獲得TTT首席金牌培訓師（全國唯一）和年度優(yōu)秀培訓師榮譽稱號，培養(yǎng)了5000多名員工晉升到基層管理者，200多名基層管理者晉升到中層管理者，助力企業(yè)的人才流失降低了38%，確保企業(yè)的良好發(fā)展。
總成果：通過一系列系統(tǒng)化、專業(yè)化的人才培育與管理舉措，成功為公司培育 300 余位管理者、100 余位優(yōu)秀儲備人才，推動 5000 多名員工與 200 多名基層管理者實現(xiàn)層級晉升，有效降低人才流失率 38%，為企業(yè)的業(yè)務拓展、高速擴張和穩(wěn)健發(fā)展筑牢根基，顯著提升了企業(yè)的人才競爭力與綜合實力。
授課風格：
真產(chǎn)出：實用性強，效果顯著，以學員所在的組織真實問題作為課程中的分析場景，真正在培訓現(xiàn)場分析、學習、交流、行動解決，真正地做到以“問題解決”為導向，隨堂產(chǎn)出成果；
高互動：直擊人心，訓戰(zhàn)結合，全程互動式訓戰(zhàn)教學，搭配OH卡心理學培訓工具與教練技術融合，激發(fā)學員的學習熱情和動力，腦力激蕩后產(chǎn)出可視化學習成果；
強參與：給與空間，效果持久，課程更多是由內(nèi)而外引發(fā)學員深層次地探討而非強壓式的，學員們是主角，高頻次的組內(nèi)分享和團隊互評，老師是引導者和啟發(fā)者的角色；
多維度：全面體驗，全情共創(chuàng)，充分運用案例分析、角色演練、肢體行動、視覺刺激等一系列手段，開啟一切可以調(diào)動的感官功能，對所學理念形成深度記憶。
《創(chuàng)新思維與創(chuàng)新領導力》
《創(chuàng)新思維下的問題分析與解決》
《結構性思維與表達》
《OH卡破局：新晉管理者角色認知與轉變》
《化解壓力的藝術——情緒與壓力管理》
《以用戶為中心的創(chuàng)新思維——斯坦福設計思維方法論及訓練》
《戰(zhàn)國七雄——目標管理沙盤》
《戰(zhàn)國七雄——團隊溝通與協(xié)作沙盤》
《職場新紀元——校園人到職場人的蛻變與飛躍》
政府+高校：武進國家高新區(qū)青年干部、常州智能制造產(chǎn)業(yè)園青年干部、常州市汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會、寧波柴橋街道青年干部、常州市鐘樓經(jīng)濟開發(fā)區(qū)婦聯(lián)、中國科學技術大學、東南大學國家大學科技園、上海交通大學、南京大學、哈爾濱工業(yè)大學、吉林大學、南京航空航天大學、南京理工大學、河海大學、華中科技大學、南京醫(yī)科大學、東華大學、江南大學、合肥工業(yè)大學等50多所高校；
金融行業(yè)：中國建設銀行、中國民生銀行、中國浦發(fā)銀行、中意人壽等；
建筑/建設行業(yè)：中建八局、寧波建工集團、恒盛建筑裝飾、一米家居等；
電氣/能源行業(yè)：中核集團、皖能集團、施耐德電氣（中國）、漢普斯新能源科技、乃思電氣科技等；
制造行業(yè)：招商局工業(yè)集團、中國煙草、中國航發(fā)南方、東陶集團（中國）、銅陵特材、聯(lián)盟化工、天工國際、興業(yè)合金等；
高科技/機器人行業(yè)：固高智能裝備技術研究院、李群自動化、固立高端裝備、毅格目智能科技、廣東逸動科技、長沙智能駕駛研究院、大疆創(chuàng)新DJI、云鯨智能創(chuàng)新（深圳）、海柔創(chuàng)新、霍曼科技、松靈機器人、奇諾動力、睿魔智能、木衛(wèi)科技、歐卡智能、未知星球、恩茁科技、鐵恒精密技術（常州）、毅格目智能科技、沃安科技Switchbot、本末科技、Ecoflow正浩創(chuàng)新、飛途汽車科技、德維嘉汽車電子系統(tǒng)等；
其它：中國移動、中國電信、中遠海運、永輝彩食鮮、悅活里、昆山安保公司等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
Video Information
【見證企業(yè)成長每一步】
AI效能提升 × HR實戰(zhàn)干貨 × 領導力精要，前沿管理智慧每周更新，
關注視頻號獲取全場景管理解決方案，讓卓越觸手可及！
企業(yè)視頻號
官網(wǎng)電話：400-008-4600；手機號：13382173255（Karen鄭老師）；網(wǎng)站：www.perfectpx.com
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
熱線咨詢
周一至周日9:00-18:00
微信咨詢（注明來意）
周一至周日8:00-20:00
珀菲特咨詢顧問客服助手
Copyright © 2006-2025 PerfectPX All rights reserved. 蘇州珀菲特企業(yè)管理顧問有限公司 版權所有 蘇ICP備11056827號-1 蘇公網(wǎng)安備 32050702010145號
微信咨詢
關注公眾號
關注視頻號