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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：企業(yè)一下客戶服務人員、客服管理者等
授課形式：內訓
授課天數：2 天
課程背景| Course Background
全媒體時代，企業(yè)的宣傳陣地更多，但是突然輿情也隨之增加。客服人員身為直接面對用戶的一線人員，直接承擔著輿情應對的重要責任。不僅要作為信息出口及時傳遞企業(yè)的輿情應對措施，也作為信息入口搜集用戶的輿情。
這種情形之下，客服人員如果不能具備輿情意識，不能有效解答輿情中用戶的疑問，不能搜集客戶中積壓的潛在輿情，就會為企業(yè)帶來更大的輿情。
歷經泊明老師近20年媒體傳播與輿情應對實戰(zhàn)總結，將娛樂業(yè)中的明星公關營銷、危機公關的理念與方法，用于企業(yè)的危機公關和輿情應對，幫助企業(yè)的客服人員升級輿情認知，提升輿情應對和輿情信息搜集的經驗，從而高效化解企業(yè)輿情。
課程收益| Program Benefits
● 學習本課程，可以幫助企業(yè)的客服人員升級輿情認知水平；
● 掌握一套面對客戶投訴、責難時應對突發(fā)輿情的情緒控制和應對方法；
● 掌握一套有關應對客戶投訴的問答話術，提高客戶服務的滿意度。
● 成為企業(yè)輿情信息搜集的一下窗口，及時發(fā)現輿情、甄別輿情、處理輿情。
課程大綱| Course Outline
第一講：一線客服人員的輿情認知升級
一、有關輿情危機的兩個悖論
海恩法則和蝴蝶效應
1. 墨菲定律：危機一定會發(fā)生
2. 海恩法則：危機一定可以預防
二、錯誤的輿情應對方式
1. 封鎖消息
2. 辟謠否認
3. 鴕鳥政策
4. 遲緩敷衍
5. 忽視輿論
三、輿情危機處理的三個目標
1. 解決問題
2. 贏取信任
3. 發(fā)現機會
四、一線客服人員在輿情中的重要作用
1. 信息搜集及信息預警
2. 危機處理小組的重要構成
3. 輿情處理信息的重要出口
第二講：一線客服輿情應對中遵循的原則和方法
一、危機應對的四種常用方法
1. 含蓄關注法：既主動介入，又不顯得過分緊張。
2、排除疑慮法：表達了對事件的人文情懷，回應消費者的關切。
3、轉移補救法：及時補救，降低不良輿情。
4、直破謠言法：快速回應、化解輿情。
二、危機應對遵循的四個原則
1. 速度優(yōu)先原則
2. 真誠溝通原則
3. 承擔責任原則
4. 權威背書原則
三、客服人員輿情應對中的服務三步曲
1. 找問題：指出問題及原因
2. 給方案：提供同等收益下最低成本最好體驗的解決方案
3. 答疑惑：解答用戶的問題、提醒注意事項
第三講：輿情應對中的情緒控制和溝通改進
一、基于情緒控制的溝通改進方法
l 情緒是中心
l 傾聽是前提
l 姿態(tài)是重點
l 聲音是關鍵
l 內容是基礎
二、三個萬能的輿情溝通話術
1. yes and do句式
2. 問答贊句式
3. 危機中的客戶溝通要點
1）突出行動60%：我們正在努力……
2）體現關心30%：我們密切關注……
3）描繪遠景10%：我們將……
講師背景| Introduction to lecturers
? 20年影視文化傳媒經驗
? 英國教育戲劇說故事劇場導師
? 音樂劇《貓》、《媽媽咪呀》中文版首席營銷顧問
? 工信部品牌萬里行暨品牌培育工程特聘講師
? 平安知鳥|得到|混沌學院特聘講師
? 今日頭條|深圳衛(wèi)視新媒體營銷顧問
? 正佳集團首席娛樂官
泊明老師創(chuàng)新“娛樂化營銷體系”，為3000+家國企央企及大型企業(yè)輸送娛樂化營銷新思維，長期受聘于工信部品牌萬里行、品牌研修班，為中國國企央企私企學員授課，受到了中國兵器集團、中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、紅星二鍋頭、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、未來汽車、龍達汽車、四季沐歌、方太廚具、富士康，以及得到、混沌學院等多家企業(yè)及教育平臺的高度認同。
劇本殺式特色課程《陸拾公園謎案》沉浸式劇本殺服務營銷課，《沉默的真相》沉浸式劇本殺管理溝通課等，為民生銀行、國信證券、興業(yè)銀行、中原銀行、昆侖銀行等多家金融客戶授課50+期，獲得多家培訓機構和金融機構返聘。
獨創(chuàng)課程《劇組式團隊管理》、《用娛樂化營銷帶動業(yè)務增長》，課程融合戲劇游戲、表演體驗，有趣有料、寓教于樂，長期返聘為工信部品牌萬里行品牌研修班授課，學員涵蓋中國平安、得到、混沌、中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車等3000+企業(yè)，線上直播課程多個場次觀看人數超10w+。
實戰(zhàn)經驗：
? 2014年起學習即興戲劇，游學紐約、芝加哥、洛杉磯、舊金山
? 泊明老師結合20年互聯網營銷經驗、媒體傳播經驗、影視從業(yè)經驗，針對金融保險、文旅、快消品、紙媒、傳媒等行業(yè)，推出形式創(chuàng)新內容實用的劇本殺式的服務營銷、管理溝通、新晉管理者技能提升系列課程，以及劇組式管理系列課程，幫助企業(yè)提高管理的的團隊領導力、新員工角色認知，為企業(yè)服務效能提升、管理效率提高、員工心態(tài)建設提供了全新的培訓課程選擇。
? 曾為中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術有限公司、藍色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣等眾多企業(yè)學員授課。
? 曾任超人電器、米格家具、梵尼詩等多家企業(yè)營銷顧問，為企業(yè)創(chuàng)造過千萬價值商業(yè)價值。
? 曾為中國移動咪咕、中國電信翼支付、中國免稅集團線上業(yè)務部，根據不同產品特性與受眾，針對性開展新媒體內容營銷培訓，獲得高度好評與復購。
? 曾為南方傳媒公司成功突破傳統(tǒng)企業(yè)營銷方式，聯動尚東地產、星河灣地產公司開展跨界營銷項目，以媒體為媒介，進行明星公關效應聯動傳統(tǒng)地產項目，取得低成本高曝光的三贏跨界營銷的成功。
? 《陸拾公園謎案》
? 《沉默的真相》
? 《這個殺手有點冷》
? 《職場局中局》
? 《職場人生》
? 《職場即興戲劇》
? 《劇組式團隊管理：打造高效協同團隊》
2 金融保險
中國平安、太平洋壽險、國泰人壽、招商銀行、國信證券、昆侖銀行、中原銀行等
2 國企央企
中國船舶集團、寶武鋼鐵集團、中國中車、中國商用飛機、大冶特殊鋼有限公司、河鋼集團、中國兵器裝備集團、牡丹江糧食局、天津七一二通信廣播股份、北京建工集團、中信集團、中國旅游集團中免股份有限公司、武漢中巖科技股份有限公司、廈門建發(fā)生活等
2 酒類企業(yè)
紅星二鍋頭、勁牌、五糧液、黃鶴樓酒業(yè)、九江酒廠等
2 零售百貨
王府井集團、天虹集團、正佳集團、廈門國貿控股集團等
2 農業(yè)、環(huán)保
正大康地、京基智農、中紡院綠色纖維股份公司、國電科技環(huán)保集團、金科環(huán)境股份、福建海峽環(huán)保集團等
2 建筑、設計
武漢城市建設集團有限公司、中電光谷建筑設計院有限公司、中信工程設計建設有限公司、中信建筑設計院總院有限公司、北京市建筑設計研究院、山東中建集團等
2 汽車家居
廣汽豐田、廣汽本田、蔚來汽車、北奔重型汽車集團、北京福田智藍新能源汽車、山東銀座汽車、法迪奧廚衛(wèi)、廣東三高電器、四季沐歌、方太廚具、康力電梯、富士康、欖菊日化等
2 制造、科技
用友網絡科技、天津中環(huán)半導體股份有限公司 、南京新奧智能科技、北京華大吉比愛生物技術、北京東土科技股份、廣聯達科技、軟通動力信息技術（集團）股份、航天宏圖信息技術股份有限公司、常州億晶光電、長沙景嘉微電子股份有限公司、TCL華星光電技術有限公司、藍色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光電科技、深圳市禾望電氣、湖南明康中錦醫(yī)療科技、國科恒泰(北京)醫(yī)療科技、時代沃頓科技、亞信科技、昆侖萬維科技股份有限公司、九易莊宸科技（集團）股份、昂視工業(yè)技術、青島威力工具集團、斗山工程機械（中國）有限公司、北京建龍重工集團、中信網安（武漢）投資發(fā)展有限公司等
2 食品、生物、醫(yī)療
揚子江藥業(yè)、莎普愛思、千金藥業(yè)、雷薩股份有限公司、雪川食品、霸州市津愷食品、北京華素健康科技、北京黃記煌餐飲管理、老百姓大藥房、焦點福瑞達、廣州鷹金錢食品集團、深圳華聲醫(yī)療、普萊柯生物、南三色鴿乳業(yè)、僑寶陳皮等
2 其他
丹姿集團、蕪湖佳宏新材料股份、上海創(chuàng)亞紙業(yè)包裝、展拜?。ū６ǎ?、寧夏青龍管業(yè)集團、天陸實業(yè)、山石網科、北京弘品文化傳媒、豐年永泰（北京）投資管理、鑫方盛控股集團、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青島騰遠設計事務所、山鷹國際控股股份公司、河北兆建金屬制品有限公司、北京順美服裝、爵克、T00等
泊老師講得有理論、有方法、有工具、有案例。我得到的啟發(fā)很大，也正是解決目前工作困境的良方！回去后會按泊老師的內容制作工具表，拍攝內容，檢驗自己所學，屆時也會把排出的內容發(fā)您，向您請教。另外，我打算請泊老師蒞臨我司授課1-2天這種，能理論+實操指導形式就最 佳。
——億晶光電品牌負責人王小姐
老師講得很精彩，對于我們這種新興的科技企業(yè)，要做品牌有自身的優(yōu)勢，但是toB的屬性注定有局限性，老師今天講的內容化、娛樂化，也是我們現在積極摸索的放向。希望后期能多多交流溝通學習。我們也并不想按照傳統(tǒng)toB行業(yè)來做，打造坎德拉獨創(chuàng)的“新toB”品牌營銷理念，正是要多跟老師學習，買您的書會安排品牌中心全員拜讀。
——坎德拉品牌負責人銘風先生
感謝泊老師分享娛樂化思維，給品牌和營銷帶來很好的解決方案，我現在在操盤一家時尚產業(yè)的上市公司，您的理念與我們非常同頻，通過課程我也理解到老師講到的娛樂化理念，對工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道負責人林先生
老師講的內容很好，我們是做生命科學賽道初創(chuàng)項目的投資和孵化的，這些創(chuàng)始人都是科學家出身，也因為行業(yè)的局限，他們對品牌對營銷都不夠重視，以后有機會也請你來給我們這些初創(chuàng)項目洗洗腦。
——華大藍色彩虹品牌負責人黎小姐
謝謝泊老師的傳授！以前都是接受其他品牌的娛樂營銷，沒有想到其中還有這么多操作環(huán)節(jié)哈哈！我們公司是做工程機械的2b公司，以前的客戶都是中年人，但是隨著時代的變化，很多年輕人子承父業(yè)，也有很多年輕人成為老板購買產品，我們也在思考如何傳播品牌能擄獲新客戶的芳心，但沒有很搞懂；再加是國企，在娛樂化傳播上放不太開。下午聽您講，覺得可以在服務上做文章，謝謝泊老師！
——山推股份品牌建設部張小姐
很感謝泊導師的分享，在此之前遇到過瓶頸，尋求了幾種不同方式嘗試，雖有進步但未能從中獲得感悟。昨日聽您的分享后發(fā)現自己復盤深度不足，也未能良好的踐行復盤后的行動。經此一堂課讓我豁然開朗、撥云見日。后續(xù)我會利用課上所學“內容”“反差”“價值”“渠道”滿足人們“裝逼”的需求，結合自身當下所處環(huán)境設計內容，相信可以獲得突破。昨日課件已經分享給我的朋友，共同學習和實踐。
——港鐵深圳品牌負責人于先生
今天的課程真的太精彩了，瞬間拓寬我的視覺和思維，我們還剛開始做品牌，正在產品線規(guī)劃的初期，也找了品牌策劃公司做陪跑，后期營銷策劃多多向您請教。
——杜藍科技品牌負責人Lucy
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現有公開課
現有內訓課
現有在線課程
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高層團隊引導工作坊
中層管理內訓
基層管理內訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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