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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：政府機關、企事業(yè)單位的中基層工作人員
授課形式：內訓
授課天數：1 天
課程背景| Course Background
海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件、小龍坎的口水油事件……互聯網時代，無論對企業(yè)還是政府，任何一個經營漏洞帶來的危機影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會將組織帶入萬劫不復的地步。
而在危機處理的戰(zhàn)略與操作中，危機發(fā)生后，處于一線的中基層員工，除了了解內部匯報流程向上匯報之外，面對內部員工、媒體采訪、受害者、圍觀群眾等群體的正確溝通也是危機管理戰(zhàn)略中重要的一環(huán)，同時也是目前中國（包括政府和企事業(yè)單位）應急管理體系中最薄弱的一環(huán)。
因此，相對于管理層的全面戰(zhàn)略思維，對于中基層員工來說，了解危機發(fā)生后與不同群體的溝通要求和溝通技巧，在第一時間控制危機的擴散、防止輿論管理“后院起火”也應成為中基層員工職業(yè)素養(yǎng)的“必修課”。
課程收益| Program Benefits
● 危機發(fā)生后面對不同群體的溝通要求
● 學會面對不同群體的公關式溝通技巧
● 學會面對不同群體、不同場景下的科學溝通技巧
課程大綱| Course Outline
導言：本課程相關案例和練習僅供參考，將根據學員群體、行業(yè)、時效性等及時調整。
第一講：危機發(fā)生后，我們第一時間應該怎么做？
一、危機應對戰(zhàn)略的三個部分
1. 防
2. 控
3. 補
二、危機應對的八字目標
1. 及時止損
案例：海底撈“教科書式”的危機公關
2. 轉危為機
案例：扎克伯格國會“舌戰(zhàn)群儒”
三、危機應對的八項準則
1. 及時隔離
練習：
A：上合組織峰會期間，某阿富汗客戶與熱線服務人員因為溝通問題發(fā)生爭執(zhí)，氣氛緊張。如果您是服務人員，應該怎么處理？
B：陽光大廳現場一位客戶因為等待時間過長與服務人員發(fā)生爭執(zhí)。如果您是該操作人員/大廳的現場管理者應該怎么處理？
1）釜底抽薪
2）熱點法則
案例：陳冠希“艷照門”的新聞發(fā)布會
3）黃金24小時
4）全面舉措
5）主動溝通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
三、認清一個組織的9大利益關聯方
1. 內部關系
1）員工
2. 一個組織的外部利益關聯方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業(yè)人士——律師、專家等
6）行業(yè)協(xié)會
7）監(jiān)管部門
第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析
2. 溝通方式選擇的準則
四、得體表達之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規(guī)范
4. 使用專業(yè)規(guī)范的語言
五、得體表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習：處理客戶投訴時應該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
七、高效表達之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長
2. 柔吾聲——聲音訓練
1）定位——聲音的TPOR準則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會的聲音和表情使用
八、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
練習：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略
第三講：發(fā)生危機后不同場景的表達技巧
一、發(fā)生危機后怎樣與受害方進行溝通？
1. 共情
2. 聆聽
3. 精準表達
4. 確認
練習：首汽約車平臺的客戶緊急投訴說司機接單后沒有接客戶反倒直接確認了行程，已經開始計費，客戶很急躁，請您作為接聽電話的工作人員進行應對處理。
二、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習：地鐵里，一位群眾不理解安檢因而對工作人員發(fā)火半小時，作為現場的負責人請你進行正確處理。
練習：12345熱線，一位群眾心情撥打熱線投訴，情緒很激動，你被要求不能掛斷對方電話，請你制定處理策略盡快讓對方放下電話好轉交相關部門處理。
三、發(fā)生危機后，怎樣向內部員工進行溝通？
1. 搶的原則
2. 真誠原則
3. 全面原則
4. 團體原則
5. 人性關懷
練習：公交公司某線路在今天10:00發(fā)生重大車禍，請制定面對內部員工的溝通策略，要求有時間、公布內容、并作為負責人進行實際溝通模擬。
四、發(fā)生危機后，怎樣與媒體溝通？
練習：上海地鐵發(fā)生927事故，傷亡慘重，記者來到地鐵現場采訪工作人員，請你模擬現場應對。
1. 發(fā)言人制度——面對媒體誰可以發(fā)言？
2. 接受媒體采訪的要求
3. 面對媒體發(fā)言的8原則
4. 面對媒體發(fā)言的8禁忌
5. 對外公告的寫作技巧
練習：青島38元大蝦事件之后，請作為青島市政府編纂一份公告。
課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 分享與結語
講師背景| Introduction to lecturers
石慧老師 企業(yè)危機公關專家
高端禮儀與服務營銷專家
國際禮儀認證專家組委員
國際帆船賽世界杯 指定培訓師
青島市經信委 公關危機管理專家
葛優(yōu)、郎朗等多位明星高端接待指導顧問
青島人民廣播電臺新聞頻道《行風在線》特約嘉賓
中國石油大學國際教育學院等多所院校特聘禮儀導師
曾任：山東統(tǒng)力星投資集團丨董事長助理/集團公關
曾任：海爾紐約人壽保險青島分公司丨總經理助理
曾任：城投集團/青島福日集團丨辦公室主任
青島日報社、青島電視臺、青島人民廣播電臺、青島新聞網、帆船賽世界杯、青島市海洋節(jié)、青島國際帆船、中國石化、中國銀行、招商銀行、勞斯萊斯、賓利、奔馳、本田、海信集團、海爾集團、一汽大眾、上海市人民政府機關企事業(yè)單位、青島市政府、青島市體育局、百名海外院士青島行、克利伯環(huán)球帆船賽青島站、等多家國企、民企、上市、跨國企業(yè)及政府單位的危機公關和高端服務禮儀特聘講師/顧問。
石慧老師擁有15年高級管理及企業(yè)公關管理工作經驗，曾任職于世界500強企業(yè)擔任企業(yè)公關負責人，長期專注于危機公關、危機管理、媒體事件、突發(fā)事件應急管理、領導人的公眾形象和高端商務政務客戶服務的研究和實踐，具有豐富的危機公關、媒體傳播、服務營銷等培訓和實戰(zhàn)經驗，石老師吸收國內外危機公關與國際商務禮儀理念，形成最符合中國企業(yè)在危機公關的應對策略，幫助公關人員在應對危機時，更能得體有效的應對危機、化解危機，讓企業(yè)的品牌影響力更為有效的發(fā)揮。學員們都說石老師是目前在危機公關領域中難得的即懂得危機公關處理，又懂得國際禮儀的雙項講師，被譽為：危機公關老師中最懂國際商務禮儀，國際商務禮儀老師中最懂危機公關的老師“。石老師曾多次服務青島日報社、青島電視臺、青島人民廣播電臺、青島新聞網、《格調》高端雜志等國內知名企業(yè)及媒體，足跡曾遍布國內100余省、市，授課近500場次，學員近2萬人次，深受學員喜愛。
01-《互聯網時代的危機管理和公關應對》
02-《互聯網時代危機溝通管理》
03-《發(fā)言人媒體應對技巧》
04-《全媒體下的危機傳播和輿情管理》
05-《互聯網時代的基礎商務禮儀》
06-《涉外禮儀與跨文化溝通》
07-《重大賽事活動禮儀培訓》
08-《紅酒品鑒與高端社交禮儀》
部分服務客戶：
國際賽事、大型活動：
帆船賽世界杯、青島市海洋節(jié)、青島國際帆船周、中組部“2017年年會”、2017百位院士青島行等
政府機構、大型國企：
中國石化、青島市體育局、局12319、郯城縣水利局、湖北水總水利水電建設、海信集團、株洲中車、長春國網、海爾集團、上海市軌道交通等
展覽館：青島西海岸新區(qū)規(guī)劃展覽館、青島嶗山區(qū)城市展示中心等
金融行業(yè)：中國銀行、招商銀行、北大方正人壽、興業(yè)銀行、宜信財富，廣州光大、山東各大太平人壽保險、北京銀行、鄭州農業(yè)銀行、珠海外資投商
高端酒店：海景花園大酒店、萬麗海景酒店式公寓、廣州鉑濤酒店
高端物業(yè)：仲量聯行、海信物業(yè)、和展物業(yè)
地產行業(yè)：北京星河灣、山東華能置業(yè)、中海地產、滕州麗蘭坊、長春萬科
汽車行業(yè)：勞斯萊斯、賓利、法拉利瑪莎拉蒂3S店、奔馳、本田、豐田、一汽大眾
教育行業(yè)：上海孩子王、北京金寶國際幼兒教育
媒體單位：
青島日報社、青島人民廣播電臺、青島新聞網、《格調》高端雜志、青島晚報小記者團
文教機構：青島市圖書館、黃島區(qū)圖書館、福州路小學、山東路小學、文登路小學、黃島區(qū)濱海幼兒園等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現有公開課
現有內訓課
現有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內訓
基層管理內訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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