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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：廳堂、網(wǎng)點(diǎn)工作人員
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
廳堂網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀形象是企業(yè)系統(tǒng)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用客服管理中的規(guī)范禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化與水平。并且廳堂網(wǎng)點(diǎn)屬于服務(wù)特性，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)廳堂網(wǎng)點(diǎn)管理工作具有重大意義。當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方規(guī)范的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在職場(chǎng)中取勝！禮儀似春風(fēng)-失禮失人生！
課程收益| Program Benefits
● 塑造廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，塑造企業(yè)好口碑；
● 掌握服務(wù)意識(shí)提升技能技巧；
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀操作；
● 掌握接人待物文明用語；
● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧；
● 掌握減少客戶投訴的方法。
課程大綱| Course Outline
第一講：展示新時(shí)代廳堂網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象新面貌
一、形象的作用
1. 形象為我們傳遞的是什么？
2. 營業(yè)廳溫馨服務(wù)的微笑
3. 整齊的著裝品位
二、形象的傳播力量
1. 構(gòu)建和諧溫馨廳堂家園
2. 企業(yè)人健康、美麗、自信
第二講：如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
一、什么是服務(wù)意識(shí)？
1. 解析服務(wù)意識(shí)
2. 你具備服務(wù)意識(shí)嗎？
案例：請(qǐng)你判斷你更喜歡誰？
二、首問責(zé)任制
1. 首問原則
2. 真誠法則
3. 不忘初心
4. 用心行動(dòng)
三、何為服務(wù)禮儀
1. 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象著裝禮儀
2. 儀容儀表儀態(tài)禮儀
3. 服務(wù)態(tài)度語氣
4. 服務(wù)行為規(guī)范
案例：高鐵站遇見的服務(wù)人員
第三講：標(biāo)準(zhǔn)的成功職業(yè)形象塑造
一、職場(chǎng)廳堂網(wǎng)點(diǎn)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象呈現(xiàn)
1. “儀容、儀態(tài)”禮儀
1）表情訓(xùn)練
2）發(fā)型要求
3）面容要求
4）體味要求
5）手部要求
6）站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
7）遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
8）服務(wù)大廳引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
9）現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
2. “儀表”禮儀
1）男性著裝規(guī)范
a職業(yè)裝紐扣系法
b職業(yè)裝口袋慎放物品
c職業(yè)裝保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
e鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
f男士穿職業(yè)服的“三個(gè)三”原則
2）女性著裝規(guī)范
a發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪規(guī)范要求
b女性著裝注意六大禁忌
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、社交視線關(guān)注禮儀
1. 迎接客人、3米內(nèi)注視客人
2. 與客人交談，目光與社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時(shí)，目光禁忌
4. 與新客人交談時(shí)，目光與間斷性接觸
5. 傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
二、稱呼禮儀（針對(duì)不同客人，稱呼的六種選擇）
1. 職務(wù)性稱呼
2. 職稱性稱呼
3. 行業(yè)性稱呼
4. 性別性稱呼
5. 姓名性稱呼
6. 年齡性稱呼
第五講：打造新時(shí)代廳堂網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)氣質(zhì)
一、關(guān)于走姿三大心理效應(yīng)
1. 自信欣賞法
2. 近因效應(yīng)法
3. 暈輪效應(yīng)法
二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)+訓(xùn)練
1. 刀板型分析
2. 軍人指分析
3. 內(nèi)扣式分析
4. 水滴式分析
三、服務(wù)眼神與形體的協(xié)調(diào)關(guān)系+訓(xùn)練
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 肢體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
6. 行為呈現(xiàn)
第六講：提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員與客戶的和諧關(guān)系
一、解碼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)原則”
1. 禮儀與心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2. 禮儀與行為素質(zhì)的培養(yǎng)
3. 禮儀與專業(yè)知識(shí)能力提升
4. 禮儀與知行合一的行動(dòng)力
案例：王老太正在繳費(fèi)
二、服務(wù)禮儀8字準(zhǔn)則
1. 文明用語禮之用
2. 禮貌與規(guī)矩互用
3. 電話禮儀及溝通
4. 回訪溝通禮儀步驟
三、引領(lǐng)接待禮儀
1. 引領(lǐng)、三位手姿
2. 上下樓梯的禮儀
3. 遇見走廊的禮儀
4. 見面點(diǎn)頭招呼禮
5. 征詢問話的禮儀
6. 及時(shí)回復(fù)的禮儀
案例：迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查
復(fù)盤總結(jié)、制定行動(dòng)計(jì)劃
講師背景| Introduction to lecturers
張瑤老師 職場(chǎng)效能提升專家
19年教育培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
高級(jí)心理咨詢師
高級(jí)商務(wù)禮儀講師
張瑤老師 職場(chǎng)效能提升專家
19年教育培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
高級(jí)心理咨詢師
高級(jí)商務(wù)禮儀講師
注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家
繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師
中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問
曾任：十堰電視臺(tái)|節(jié)目主持人
曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|分銷商運(yùn)營總監(jiān)
R清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達(dá)與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等
張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！
張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，擅長針對(duì)行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險(xiǎn)公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、移動(dòng)公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人！
部分代表授課案例：
※ 東風(fēng)汽車集團(tuán)
◆新人職業(yè)化打造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期
◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《前臺(tái)接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期
◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場(chǎng)氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期
※ 中國移動(dòng)
◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期
廣西勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期
五商集團(tuán)《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)
◆杭州英特藥業(yè)集團(tuán)職業(yè)形象塑造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會(huì)所、上海美凱美容機(jī)構(gòu)、玫琳凱等16期
◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期
注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家
繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師
中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問
曾任：十堰電視臺(tái)|節(jié)目主持人
曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)公司（大型央企）|行政管理干部
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）|分銷商運(yùn)營總監(jiān)
R清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達(dá)與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等
張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！
張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，擅長針對(duì)行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險(xiǎn)公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、移動(dòng)公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人！
部分代表授課案例：
※ 東風(fēng)汽車集團(tuán)
◆新人職業(yè)化打造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期
◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《前臺(tái)接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期
◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期
※ 中國銀行
◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期
◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場(chǎng)氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升》19期
※ 中國移動(dòng)
◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期
◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》9期
湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期
廣西勞動(dòng)局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期
五商集團(tuán)《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期
※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)
◆杭州英特藥業(yè)集團(tuán)職業(yè)形象塑造：《職場(chǎng)新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會(huì)所、上海美凱美容機(jī)構(gòu)、玫琳凱等16期
◆定崗打造專屬職場(chǎng)魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期
《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》
《現(xiàn)代企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》
《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力》
《打造電力網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營銷一體化》
《親子溝通家庭教育關(guān)系》
《公文寫作與辦公禮儀》
《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》
部分服務(wù)客戶：
銀行業(yè)：中國銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長安銀行……
通信業(yè)：國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、永州移動(dòng)、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……
制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運(yùn)集團(tuán)、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進(jìn)出口公司（4期）、湖北國瑞集團(tuán)、東風(fēng)神宇車輛有限公司……
政府機(jī)關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動(dòng)局（12期）、茅箭區(qū)勞動(dòng)局、武當(dāng)山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財(cái)經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……
其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團(tuán)（6期）、五堰商場(chǎng)
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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