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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：店鋪的營銷人員及內訓師團隊；
授課形式：內訓
授課天數：2 天
課程背景| Course Background
要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考。銷售活動，不是純粹的推銷，而是洞悉顧客心理，設計相應的營銷策略，滿足客戶的心理需求，實現雙贏的過程。因而，營銷人員在銷售產品之前，需要對顧客的心理活動做深入的探索研究，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。隨著新生代員工步入職場，逐漸成為市場消費的主力軍，整個市場的消費理念也隨之而發(fā)生了翻天覆地的變化。從傳統(tǒng)的產品消費（功利性）逐漸過渡到體享樂消費（情感體驗需求），從被動推銷式消費轉向主動體驗式消費。
如何更好地服務于我們的顧客，認識了解我們的消費者，是當今營銷市場的重要職責。成功的營銷應從了解顧客消費心理開始。顧客的消費行為源自其內在的心理活動，如感覺、知覺、心理需求與動機、情感體驗、思維決策、注意力吸引等。我們可能會激發(fā)其消費動力，滿足其購買欲望，從而實現成功的銷售；也有可能適得其反，引發(fā)反感甚至厭惡而拒絕購買，錯失營銷的機會，更有可能從此就永遠地喪失了這位客戶。因此，作為營銷人員，需要認識和掌握顧客的心理需要、動機、個性特征等，滿足客戶需要，促成銷售，并培育成忠誠的消費者。
課程收益| Program Benefits
● 洞悉顧客的消費動力（內在的需求、動機與價值觀），提升銷售服務能力；
● 識別客戶感知覺系統(tǒng)，掌握因人而已的消費溝通模式；
● 認識影響消費決策的影響因素，提升成單能力；
● 建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
課程大綱| Course Outline
導語：初識顧客消費心理學
團隊研討：你的工作困擾和挑戰(zhàn)是什么？
第一講：洞悉顧客的消費動力，滿足其心理需要
團隊研討：消費者為何要選購化妝品？
1. 衣著服飾的動機理論
1）張揚理論：引起關注－時尚性感
2）裝飾物理論：關注自身的身份、地位、自尊感
2. 消費者購買動機的過程
1）驅力理論：消費是為了緩解內在的緊張感受；
2）期望理論：建立顧客消費的積極誘因（期望）
3）消費動機沖突
認知失調理論：信念與行為沖突（品質vs.價格）
a雙趨沖突：幫助顧客尋找購買的理由
b趨避沖突（“你值得擁有”）
c雙避沖突：幫助客戶解決心理困難
3. 消費者購買行為的心理需要
1）需要vs.欲望
2）需要的種類：功利性（功能性）、享樂性（主觀性的、情感體驗）
3）消費者需要類別
體驗覺察：你的需要動機是什么？
團隊研討：如何分辨消費者的消費動機？
a成就需要：商品——增加成功感
b歸屬需要：商品——增加認可、認同度
c權力需要：掌控感（對環(huán)境、外在情境）
d獨特性需要：凸現個性，“像你一樣獨特”
團隊研討：消費需要與馬斯洛需求層次理論
4. 消費者卷入度對購買行為的影響
1）費者卷入概念模型
2）如何增加消費者的卷入程度？
3）產品卷入：促銷、定制化、體驗
4）信息－反饋卷入：商品的信息、植入
5）購買情境的卷入：購買的目的性
團隊研討：如何可以增加消費者對產品的卷入程度？
5. 自我概念對消費行為的影響：
1）鏡像自我：你喜歡你的顧客嗎（發(fā)自內心的，還是只是為銷售產品？）
2）產品塑造了自我：你就是你所消費的東西
3）自我/產品一致性：自我形象一致性模型（理想的自我）
6. 身體意象與消費行為
1）女性對身體的關注：消費是為了改善對自己的不滿意程度－改變的動力
2）如何才能塑造完美形象？
團隊研討：如何才能滿足顧客的心理需要，促成銷售？
第二講：調動消費者感官刺激，營造消費氛圍協(xié)助成交
1. 感覺系統(tǒng)對消費行為的影響
1）顏色反應：顏色可能更直接地影響我們的情緒。
2）嗅覺刺激（氣味）：情緒、記憶、壓力、睡眠；（邊緣系統(tǒng)－即時情緒）
3）聽覺刺激：時間的凝縮（語速－說服力－自信）語音語調
4）觸覺刺激：現場的體驗、試用
5）味覺刺激：香水、唇膏
2. 信息暴露exposure：廣告、閾下知覺
3. 如何吸引顧客的注意力？
1）知覺的選擇性
測試體驗：觀察力
2）影響感官刺激的因素：尺寸、顏色、新穎性、位置
團隊研討：消費者知覺對于店鋪銷售及陳列的影響是什么？如何改善？
第三講：建立順暢的消費溝通模型，通過溝通改變消費態(tài)度（說服與成交）
體驗活動：你以為的vs.我以為的（誰是真正的顧客？）
1. 基本理念：要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考！
2. 溝通的基本模型
3. 外表溝通：印象管理、干擾影響
4. 通過溝通改變態(tài)度（影響與說服）
5. 溝通信息來源的影響：
1）可信性
a建立可信性：如何增加顧客的信賴度？
b來源偏差：表達信息的準確性
2）吸引力：暈輪效應
6. 信息吸引力的類型：感性訴求vs.理性訴求？
7. 鏡像知覺對銷售行為的影響：覺察自我的偏見（如何看待顧客？）
8. 覺察顧客的性格差異與行為風格，選擇適合的溝通模型：
1）DISC行為風格測試：認識自我
2）針對顧客的DISC性格溝通
視頻賞析：DISC的四種行為風格
3）尊重并接受不同的行為風格
4）如何自我調適，以適應對方的溝通風格進行有效溝通？
團隊研討：如何與不同性格的顧客進行溝通？
9. 影響顧客消費行為的因素：性別、年齡、收入、社會階層、地域
10. 溝通中的自我情緒覺察與顧客情緒的管理
1）覺察自我的情緒狀態(tài)
正念體驗：正念呼吸
2）感受對方的情緒狀態(tài)
3）修煉同理心思維，訓練傾聽的能力
4）設立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責
5）理解但不認同客戶的情緒
團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉顧客心理，實現銷售成交？
1）聚焦主題：如何***?
2）頭腦風暴
3）分類排列
4）提取中心詞
5）圖示化賦含義
第四講：覺察顧客的消費決策模式，有效地推動銷售成交
團隊研討：顧客的決策過程是如何的？
1. 消費是感性的，還是理性的？
2. 消費者決策模型
1）擴展性問題決策：認真評估、高卷入，思考研究——提供適當的信息支持
2）有限的問題決策：簡單、直接（認知捷徑），重視效率——幫助其快速成交
體驗覺察：認知吝嗇
3）習慣決策：日常購買、時間和精力最小化；
3. 消費決策的方案選擇：啟發(fā)法（心理捷徑）
1）依靠產品信號：顯性屬性——〉隱含特點
2）市場信念啟發(fā)法（內在信念）：品牌、商店、價格、廣告促銷、包裝
3）價格啟發(fā)法：價格－質量關系
4）品牌啟發(fā)法：品牌偏好、品牌忠誠度
5）原產國啟發(fā)法：產地（國產、進口）
4. 消費過程中的參照群體影響
1）參照權力：名人、名星、偶像
2）信息權力：閨蜜的意見
3）獎賞權力：積極增援（出錢）
5. 重視意見領袖（影響者）的聲音：識別重視影響者的力量（重點突破）
6. 做出購買行為
1）購買前狀態(tài)：感覺好就買（情緒因素）
2）登門檻效應：逐步提出合理要求
3）給出一個購買的理由：有理由比沒理由好，減少其心理的心理緊張感
7. 影響促單的心理困擾探索：質量、價格
團隊研討：營銷人員如何做好自我的心理建設與成長？
總結回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）
講師背景| Introduction to lecturers
彭遠軍老師 管理心理學應用專家
中科院心理所 管理心理學博士生
中國人民大學 應用心理學研究生
《領越®領導力》版權課程授證導師
《4-D卓越團隊領導力》版權課程授證導師
國家二級心理咨詢師
國家高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
WFA國際促動師協(xié)會 認證促動師
美國6秒鐘情商機構認證EQ Practitioner
牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資
上海交大、浙江大學、西安交大 特約心理講師
曾任：燦坤電腦（臺灣）丨品質經理
曾任：鋒眾（上海）丨培訓經理
曾任：上海商派網絡丨培訓經理
中共黨員：1994年，于上海理工大學加入中國共產黨；
擅長領域：
領導力心理學、管理心理學、職場EAP心理疏導、積極心理學、情壓心理學；
愿景Vision：助力更多的管理者“致良知”！
人生使命Mission：賦能管理者的心智模式，提升領導力心理水平！
彭遠軍老師擁有15年以上的培訓經驗，是國內管理心理學領域內權威專家，擅長洞察管理者心智模式，直擊思維認知局限，以解決問題為目標，將心理學服務于企業(yè)管理者的心智模式提升改善。
→【心理界翹楚三大證書持有者】：美國NGH催眠師協(xié)會-注冊催眠治療師、美國6秒鐘情商機構認證EQ Practitioner、牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證種子師資
→【打破墨守成規(guī)輔導，心理學體驗式提倡者】：曾連續(xù)10年為安利（中國）的經銷商體系進行培訓，用行動學習（促動技術）的思維來做培訓，讓學員直面業(yè)務拓展的心魔，挑戰(zhàn)心理障礙，并持續(xù)輔導改善經銷商的心智模式，為企業(yè)業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造近1000萬級的業(yè)績。
部分授課案例：
德瑞姆職業(yè)教育 《管理心理學－個體心理篇（情緒動機）》10期
中國工商銀行貴州分行《管理心理學：工匠精神塑造》7期
江蘇高速公路《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》2期
上海電信《職場心理學：職場心理與潛能開發(fā)》6期
國家電網連云港電力《職場心理學：端正三觀，奉獻企業(yè)》4期
中國移動洛陽在線《積極心理學：幸福的方法》4期
中國移動安徽公司《積極心理學：幸福的方法》4期
格特拉克傳動（江西）《管理心理學－組織心理：職場EAP心理疏導》4期
國家電網客服中心《管理心理學：團隊溝通與性格分析》3期
江西贛州農商行《職場EAP：職場心理疏導管理》3期
江蘇農商行《管理心理學：心理健康與心理疏導》8期
廣州移動公司《管理心理學－組織心理：工作與家庭的平衡之道》2期
新大洲本田《管理心理學：職場賦能與心理疏導》2期
中國移動云南在線《積極心理學：幸福的方法》2期
國家電網西寧電力 《管理心理學－－個體心理：情緒動機與心理疏導》2期
南京銀行《管理心理學――個體心理：情緒動機》2期
……
《領導力心理學：正念領導力助力領導者更卓越》
《領導力心理學：管理者的情商領導力修煉》
《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》
《管理心理學：管理者的情商肌肉修煉與人際關系協(xié)調》
《職場EAP：心理輔導員履職能力提升訓練營》
《積極心理學：快樂工作，打造職場幸福力》
《管理心理學：情緒減壓五法寶》
部分服務客戶：
金融保險類：中國銀行、浦發(fā)銀行、澳新銀行、復星保德信、農業(yè)銀行上海分行（3期）、天安人壽、交通銀行信用卡中心、建行馬鞍山分行、農商行啟東分行、農行上海金橋支行、黔南農商行、江蘇宿遷農商行、建行蘇州分行、中銀保險、重慶農商行、瑞豐銀行、焦作農商行、蘇州建行、招商銀行、南京銀行（2期）、貴州工行（7期）、興業(yè)銀行信用卡、浙江建行、天津中行、中華財險、平安電銷、江西郵儲、交通銀行上海分行、中國電信甜橙金融、山東太平人壽、興業(yè)銀行總部、廣州農商行、交通銀行客服中心、恒豐銀行總行、廣東新華人壽、河北太平洋保險、中銀金融、寧波農銀人壽、銀川郵儲、貴陽銀行、南京招行（3期）、廣東華康保險、溫州平安人壽、紹興浙商行、北京平安銀行、廣州廣發(fā)行、天津泰康人壽、江蘇農商行（N期）、濟南建行、天津民生銀行、齊市工行、貴陽光大銀行、上海光大證券、河北中行、揚州平安人壽、長春工行、蘇州平安人壽、金華浙商行、華夏人壽、長沙太保、四川工行
通訊服務類：中國電信愛音樂、上海電信（N期）、上海移動（N期）、中國移動在線（洛陽）（4期）、云南移動大理分公司、云南移動昆明分公司、安徽移動（4期）、廣州移動（2期）、寧夏移動、四川移動、呼市移動、杭州電信wifi、上海聯通、廣州天翼愛音樂、……
汽車產業(yè)類：通用汽車（中國）、德國馬牌輪胎、蘇州金龍客車（3期）、無錫一汽、樂星汽車電子、悅達起亞、江鈴汽車（2期）、格特拉克傳動（江西）（6期）、四川新雙立汽車銷售、奧科寧克車輪產品（蘇州）、
IT互聯網類：成都字節(jié)跳動、深圳安泰創(chuàng)新、中國制造網（焦點科技）、微密科技(無錫)、
生產制造類：施耐德電氣、伊利集團、美國贏彩科技、康普通訊（蘇州）、科絲美詩（中國）化妝品、美的電器、晶端顯示精密電子（蘇州）、健鼎（無錫）電子、內蒙古一機集團、浙江舜宇光學、中國成套設備集團、麥納格（太倉）、內蒙金河生物、湖南奧特生物科技、住友電工電子（3期）、浙江貝瑪教育科技、好富頓（上海）高級工業(yè)介質、羅托克閥門控制技術(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托（2期）、浙江宇視科技、嘉興夢迪集團、萬凱新材料、電氣硝子玻璃（上海）、上海蒙牛乳業(yè)、中航機載共性中心、深圳奧拓電子、蘇交科集團、好麗友、四川新希望乳業(yè)、黑龍江金象生化、鄂爾多斯、美的機電、金東紙業(yè)、浙江海港（4期）、……
煙草行業(yè)類：上海海煙物流、廣州卷煙、玉溪卷煙、紅塔集團楚雄卷煙、貴陽卷煙、廣西中煙、南昌卷煙
醫(yī)療醫(yī)藥類：上海醫(yī)藥、皓云醫(yī)藥、無錫福祈制藥、蘇州相城第二人民醫(yī)院、蘇州相城第三人民醫(yī)院、福建泉州華僑醫(yī)院、江蘇徐州利國醫(yī)院、江蘇徐州太廟醫(yī)院、上海市六東院、康恩貝制藥、山東新時代藥業(yè)（魯南制藥）、邁瑞醫(yī)療、珠海安生醫(yī)藥、成都慎德投資、威高醫(yī)療、
事業(yè)單位類：上海人民廣播電臺、貴州省地稅局、江蘇省無錫監(jiān)獄、張家界慈利人民醫(yī)院、上海市總工會、上海浦東衛(wèi)生和計劃生育委員會、廣州地鐵、蘇州昆山巴城社區(qū)服務中心、上?？禈蚬I(yè)園區(qū)、常州市北初級中學、杭州地鐵、上海市房地局、蘇州人才市場、廣東湛江市總工會、上海應用技術學院、重慶工商職業(yè)學院、上海金山石化婦聯、浙江嘉興社區(qū)服務中心、上海城投水務、武漢沌陽街道政務中心、四川熊貓繁殖基地、上海印鈔廠、深圳鵬程電動汽車、上海臨港自貿奉賢、上海嘉定城發(fā)集團、株洲鉆石職校、武漢東湖招才局、溫州總工會、廣州郵電職技院、韶關紅日學校、獅山總工會、上海地鐵、呼市機場、交大繼教、杭州蕭山機場、珠海水務環(huán)境、……
能源電力類：國家電網、浙江金華電力（2期）、廣西桂平供電、云南玉溪供電、華電福新、甘肅電力、浙江杭州供電、河北唐山供電、吉林白城供電、固原電力、天津電力、沈陽電力、國電建投（鄂爾多斯）（4期）、湖南電力、浙江江城發(fā)電、山西臨汾供電、河南鶴壁供電（2期）、國網海鹽供電（2期）、貴州東風電廠、伊敏河煤電、連云港電力（4期）、西寧電力（2期）、宜春蓄能電力、西安電力、國網物資電商、鳳臺電廠、陜西安康發(fā)電、云南德宏芒市供電、巴彥淖爾電業(yè)局、浙江天虹物資、浙能樂清發(fā)電、神東煤炭集團（2期）、貴州都勻供電、華能伊春供電、中石油呼市、包頭煤化工、葛洲壩集團、中核二三、湖北清江水電、國定發(fā)電、國神集團、神化集團、浦江供電、巴陵石化、上海中石化……
其他類：中遠海運、東軟集團、紅星美凱龍、中原地產、深圳玉皇實業(yè)、浙江柏誠毛紡、新世界地產（無錫）、金茂地產（蘇州）、申江集團、四川旅游投資集團、心融集團心理培訓（20期以上）、博宇咨詢心理疏導（6期以上）、杭州景怡市場研究、中交四航局五公司、中遠海運、廈門海翼集團、山西金地集團（中體未來置業(yè)）、廣西郵政速遞物流、夏利文物業(yè)（九龍倉）、常熟國際酒店、海寧綠城物業(yè)、交大退役軍人培訓中心、天津房地產、鐵四院、山東日照港、武漢質研院、福州新東方、中交三公司、煙臺紅旗置業(yè)、常州武進人力協(xié)會、北京城承物業(yè)、南京公路集團（2期）、龍星物流、……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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