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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
個體心理學認為：“情緒是指伴隨著認知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認知等復雜成分”。同時普通心理學還認為情緒和情感都是“人對客觀事物所持的態(tài)度體驗”。只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗。
情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念。
情緒勞動對組織行為有重要的影響，是工作績效的一個關(guān)鍵成分。情緒勞動尤其在強調(diào)人際交往的工作中十分重要。因此，在客戶服務(wù)、銷售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動的合理運用對這些崗位的成功十分重要。此外，我們應(yīng)該看到當工作要求員工表達出的情緒與他們的真實的情緒感受不相吻合時，情緒勞動便面臨困境。當前，在組織管理中，情緒勞動的重要性正越來越引起管理者的重視，運用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。
課程收益| Program Benefits
1、由于本課程是一個以解決問題為框架的課程，我們在設(shè)計課程的時候，并不是為了讓學員獲得更多的知識，我們的目標，是要讓學員可以獲得能力。所以，在教授的基礎(chǔ)上，我們更重視的是訓練。
比如：我們的課程專門設(shè)計了簡單易懂的、可以持續(xù)自我使用的“5分鐘壓力管理策略”，每一個方法都只需要5分鐘，這樣可以保證學習者參加訓練后能夠掌握最基本的管理壓力的技術(shù)并馬上能在實際工作和生活環(huán)境中加以應(yīng)用。
2、由于課程使用國外最新的行為科學NLP的特殊思考方式和快速有效的改變工具，課程可以幫助學習者獲得關(guān)于壓力情緒管理方面新的理解，并掌握馬上就可以應(yīng)用在工作和生活中的能力。
課程大綱| Course Outline
一、情緒與情緒勞動
1、情緒的內(nèi)涵
情緒為刺激所引起
情緒是主觀意識經(jīng)驗
情緒與動機有連帶關(guān)系
情緒與動機的性質(zhì)區(qū)別
2、情緒勞動的特點
情緒調(diào)節(jié)的主動性
情緒調(diào)節(jié)目的的間接性
3、員工期望值管理
隱性期望與顯性期望
新員工與老員工的期望值分析
案例：《心術(shù)》 我要結(jié)婚了
二、 與負面情緒客戶正能量溝通
1、客戶溝通三原則
一句話怎么說比說什么更重要
講感情比講道理更有效
立場決定了效果
2、正能量表達技巧
表達的心理學研究
面部表情、肢體語言和情緒的關(guān)系
聲音和情緒的關(guān)系
情緒經(jīng)驗的形成
3、自我情緒調(diào)整
受害者與擔當者
影響情緒的不是事件是看待事件的態(tài)度
對我傷害最大的不是情緒是回應(yīng)的速度
三、自我情緒診斷技巧
1、情緒勞動的評估要素
頻率
多樣性
情緒失調(diào)程度
強度
情緒努力程度
持久性
2、情緒診斷量表
使用方法
自測與他測
四、情緒調(diào)節(jié)技巧
1、情緒調(diào)節(jié)策略
表演性策略
體驗性策略
內(nèi)化性策略
2、情緒調(diào)節(jié)方式
以自我感受為中心
以當事人感受為中心
3、情緒調(diào)節(jié)工具
快速消除本人情緒的技巧
處理別人(客戶)情緒的技巧
運用情緒的正能量——認識“情緒”和“壓力”的正面價值和意義
學會思考，學會選擇，學會從容，學會主動積極
底線原則
正北原則
五、 認識壓力 有的放矢
1、 壓力的來源及壓力反應(yīng)
社會性壓力
擁擠的空間、經(jīng)濟衰退、
災(zāi)變事件、環(huán)境污染、
社會傳統(tǒng)、激烈的競爭
生活性壓力
快速緊張的節(jié)奏、重要變動
人際性壓力
日益增長的期望值
信任危機、身心發(fā)展不如人
認知發(fā)展不如人
同事同伴不協(xié)調(diào)或沖突
2、 工作壓力的四個主要誘因
時間壓力
沖突壓力
期望壓力
情景壓力
3、 區(qū)分良性壓力與負面壓力
六、實用技巧 管理壓力
NLP抽離法
ABC理論法
受害者與擔當者
錯誤控制
對比法
轉(zhuǎn)移注意力法
登門檻法
講師背景| Introduction to lecturers
客戶服務(wù)管理專家 最具影響力的客戶服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師 廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師
工作經(jīng)歷
擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。
培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧
心理學與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)
呼叫中心運營管理技巧
營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧
電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動、新疆移動、吉林移動、云南移動、江西移動、貴州移動、湖南電信等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓。
銀 行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。
廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。
證券公司：中國證券公司核算中心、華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。
航空公司：南方航空、東方航空、中國國際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。
保險公司：中華保險、中德安聯(lián)保險、工行安盛、陽光保險、生命人壽、中國人保、中國人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國平安十余家省分公司等。
醫(yī) 院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。
快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。
電 商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛奇藝。
高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學社工系。
房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團
其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星級培訓師）每年重復采購、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
領(lǐng)導力公開課
精益智造公開課
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