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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對(duì)象：全員
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：1.5 天
課程收益| Program Benefits
1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念；
2、提升員工的職業(yè)化塑造；
3、提升全體人員的服務(wù)意識(shí)；
4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識(shí)；
5、加強(qiáng)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通和配合；
6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！
課程大綱| Course Outline
破冰游戲：通過(guò)游戲?qū)⒂?xùn)人員進(jìn)行分組，組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。
（開(kāi)放心態(tài)、分享與溝通）
第一部分：服務(wù)意識(shí)篇（半天）
一、服務(wù)意識(shí)
1、「服務(wù)」是什么？
2、服務(wù)意識(shí)重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？
討論/案例：我們憑什么最貴？
二、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
1、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？
案例：服務(wù)解決危機(jī)
2、培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，提升客戶忠誠(chéng)度
案例：“寵溺”你的客戶
討論：100+服務(wù)優(yōu)勢(shì)&可以提高的部分
三、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心
2、要
（1）要真誠(chéng)
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語(yǔ)言美
（2）形象美
（3）姿勢(shì)美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評(píng)價(jià)好
（3）服務(wù)效益好
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？
四、全員服務(wù)意識(shí)提升
1、全員服務(wù)的理念
2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！
企業(yè)員工人員需要完全明確——
你的服務(wù)對(duì)象
你的訴求對(duì)象
你的保護(hù)對(duì)象
3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！
（3）你沒(méi)見(jiàn)我忙？
（4）協(xié)調(diào)性差
（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)
（6）推脫責(zé)任
（7）面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)
（8）態(tài)度生硬
（9）東拉西扯
（10）嫌貧愛(ài)富
（11）行為不端
（12）個(gè)人英雄主義
4、全體人員找差距（小組思考、討論）
5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用
（1）外部的：與客人層面、與所有外來(lái)人員層面
（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員
6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用
（1）角色換位
（2）案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象
7、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）
（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）
（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?br />（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。?br />8、解決全員服務(wù)意識(shí)執(zhí)行力問(wèn)題
案例：從阿里巴巴花名文化，看自上而下打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。
第二部分：服務(wù)形象培訓(xùn)篇（一天）
一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇
1、服務(wù)語(yǔ)言要求：
（1）口齒清晰
（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
（3）語(yǔ)調(diào)柔和
（4）語(yǔ)氣正確
（5）用詞文雅
2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：
（1）聲音運(yùn)用
（2）語(yǔ)言選擇
（3）稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)
（4）禮貌用語(yǔ)
（5）表情神態(tài)
（6）微笑
（7）眼神
（8）傾聽(tīng)
（9）服務(wù)倡語(yǔ)
（10）服務(wù)忌語(yǔ)
3、微笑訓(xùn)練方法
（1）他人誘導(dǎo)法
（2）情緒回憶法
（3）口型對(duì)照法
（4）習(xí)慣性佯笑
（5）牙齒暴露法
4、微笑禮儀訓(xùn)練
（1）角色扮演
（2）實(shí)戰(zhàn)演練
（3）分享討論
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、員工站姿
(1)員工站姿標(biāo)準(zhǔn)
(2)員工站姿禁忌
(3)員工站姿服務(wù)
2、員工坐姿
(1)員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)
(2)員工坐姿禁忌
(3)員工坐姿服務(wù)
3、員工行姿
(1)員工行姿標(biāo)準(zhǔn)
(2)員工行姿禁忌
(3)員工行姿服務(wù)
4、員工蹲姿
5、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(1)行進(jìn)引領(lǐng)
(2)指引手勢(shì)
(3)來(lái)有迎聲
(4)雙手遞接
(5)尊稱客戶
(6)問(wèn)有答聲
(7)暫離致歉
(8)唱收唱付
(9)確認(rèn)需求
(10)鞠躬問(wèn)候
三、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的崗位職責(zé)
3、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
4、服務(wù)人員的溝通技巧
5、服務(wù)人員的投訴處理技巧
6、服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
四、6大游戲傳遞3大理念
1、三大理念
（1）迎接改變
（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（3）團(tuán)隊(duì)合作
2、六大游戲
（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”
（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”
（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”
（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”
（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”
第三部分：培訓(xùn)效果驗(yàn)收
以小組為單位，每組設(shè)計(jì)完成一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景表演，表現(xiàn)最佳小組將獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
講師背景| Introduction to lecturers
吳蘭 Claire Wu
形象&禮儀專業(yè)講師
AICI國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 專業(yè)會(huì)員
AICI國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 推廣大使
艾迪爾認(rèn)證形象顧問(wèn)
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師 、應(yīng)用心理學(xué)碩士
歷任世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)師、歐美企業(yè)HRD
其他：
1、蘇州經(jīng)貿(mào)學(xué)院半湖大講堂名師；
2、蘇州職工協(xié)會(huì)特聘培訓(xùn)專家；
講授課程：
《職場(chǎng)禮儀》 、《職場(chǎng)形象》、《職場(chǎng)穿搭訓(xùn)練營(yíng)系列課程》
《陽(yáng)光心態(tài)》、《構(gòu)建個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力》、《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》
咨詢服務(wù)：
面試形象咨詢
就職指導(dǎo)
職場(chǎng)形象咨詢
商務(wù)形象咨詢
服務(wù)項(xiàng)目：
蘇州經(jīng)貿(mào)學(xué)院 “半湖大講堂”素質(zhì)教育名師，聘期 2017年4月至2020年4月
蘇州社工協(xié)會(huì)培訓(xùn)專家，聘期2017年7月至2020年7月
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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中層管理內(nèi)訓(xùn)
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