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目的是使學員了解和運用質量改進活動的過程和主要技術工具，提升解決生產現(xiàn)場問題的能力，在實際運作中，使公司能快速解決現(xiàn)場的品質問題，并預防類似問題重復發(fā)生。

品質管理概論

品質的重要性

品質的地位

全面品質管理

品質問題定義

１．什么是品質問題

２．面對品質問題時的態(tài)度

３．品質問題的解決形式

常用品質問題分析與改善流程

D1---成立團隊與問題識別

8D概述 - 福特公司的客戶投訴

  2、 D0準備8D的目的

  3、 驗證緊急反應行動的方式

  4、 到達客戶前的驗證

問題識別的三大任務：認清問題在哪里？集中和縮小問題？明確的定義

問題

問題識別重點：選擇問題比解決問題更重要！

利用團隊尋找問題的有效利器 - 腦力風暴

腦力風暴的定義

腦力風暴有運用時機：尋找問題在哪里？尋找問題背后的原因在哪里？        尋找對策在哪里？

如何讓參加會議的人員有效貢獻智慧的技巧

腦力風暴有實施原則

案例：博士汽車公司如何運用腦力風暴解決不良問題

選擇主要問題的有效利器 - 柏拉圖

柏拉圖背后的原理 - 20：80 法則

柏拉圖的起源

柏拉圖的繪制：柱狀圖和累計折線圖

繪制柏拉圖的步驟：先在圖形上畫出一條橫軸(X)和兩條豎軸(Y). 左          邊的Y軸表示頻次的多少。 把分類好的數(shù)據(jù)按頻次由高到底在圖形上         自左而右排列.  Y軸上柱狀圖的高度要與每一類中數(shù)據(jù)的頻次相符。

如果有很多頻次很低的類別歸類為“其他”，“其他”類別將被放在圖形的最右方。畫出柱狀圖 。右邊的Y軸表示百分率(%).連接累積曲線

如何有效分析柏拉圖的方法

不同柏拉圖的形狀反應不同的問題類型

案例練習：美國強生公司如何通過柏拉圖反應藥品的不良問題點

 二、D2 調查問題與描述問題

1、本階階段的三項任務：梳理問題、了解具體問題的全面信息、從不同角

度探尋問題 

調查問題的啟發(fā)：你聽到的不一定的是真相！你看到的也不一定是真相！

調查問題的目的：理清來龍去脈、避免信息不對稱的現(xiàn)象、把問題了解

的更深入、分析問題的發(fā)展趨勢

調查問題的有效利器：5W2H - what( 什么事情且出現(xiàn)問題。2.出現(xiàn)什         么樣的問題。) 、when（何時發(fā)生、發(fā)現(xiàn)）、Wie wurde （是怎樣被發(fā)    現(xiàn)的）、Who（與何人有關）、 Where（何處發(fā)生、發(fā)現(xiàn)）、How（如何    發(fā)生的）、How much(發(fā)生的次數(shù)、多少、頻率）

案例：德國一汽大眾汽車有限公司車間質量問題信息板

描述問題的有效原則：到現(xiàn)場看現(xiàn)狀了解現(xiàn)物、文表圖相結合、多用量        詞、現(xiàn)場痕跡保留等

 三、D3 短期臨時措施

1、采取了什么措施立即保護客戶

2、 遏制可疑庫存

3、有其他產品存在風險嗎？

4、合格材料的標識清楚嗎？

5、挑選結果（時間、日期、總數(shù)量、缺陷數(shù)量）

6、臨時遏制開始日期

7、臨時行動的作用

 四、D4 流程分析

1、本階段的任務：分析流程產生的各種可能的原因、確認過程中的潛在原

因

本階段的目的：再現(xiàn)產生問題之過程、逐一排查，無遺漏、篩選原因

流程分析常問的問題我們產品生產的整個流程是 ？在哪個流程開始產    生不良的？有問題的流程都有哪些工作步驟？每個步驟有哪些因素會造   成不良因素屬于人、機、料、法、環(huán)哪個環(huán)節(jié)？

有效掌握現(xiàn)狀的工具:流程圖

流程圖的定義

流程圖的作用：制做流程圖的過程是全面了解業(yè)務處理的過程，是進行

系統(tǒng)分析的依據(jù)、它是系統(tǒng)分析員、管理人員、業(yè)務操作人員相互溝通的工具。 用它可分析出業(yè)務流程的合理性

流程圖的類型：部門流程圖、工藝流程圖、工作流程圖、動作流程圖

如何運用工作流程圖分析原因

案例：臺灣富士康公司利用流程圖找出劃傷多的過程原因

有效找到問題背后原因的有效工具：魚骨圖

魚骨圖的定義：也叫特性要因圖、也叫因果圖、也叫石川圖。。

魚骨圖的作用：確認和解釋某項結果或問題 、判斷有關結果或問題的     原因 、確定過程中發(fā)生變化的原因

魚骨圖的使用原則：相關原則、參與原則、團隊原則

制作魚骨圖的步驟：將結果(或問題描述)寫在紙的右方中半部、在        紙上畫一條橫線，箭頭指向結果、判斷原因的主要類別，并用斜線將這    些類別和橫線連接起來、找出主要原因并列入主要類別中、嘗試列出次    要原因并寫在主要原因之下方、評估圖表。

魚骨圖的常用的陷阱：萬能理由！抽象籠統(tǒng)、抱怨感受。。。

如何有效的將《流程圖》與《魚骨圖》相結合來尋找原因

《探尋原因表》的有效使用

有效篩選原因或對策的工具:決定矩陣

決定矩陣的定義：是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。

使用時機：在腦力風暴和魚骨圖產生多種選擇，作出選擇的時候。

如何繪制：先制定維度，再由壞到好進行分數(shù)量化0～10；總分越大越

好

案例分析：韓國三星公司用流程圖、魚骨圖、決定矩陣尋找問題原因

 五、D5 - 原因分析

1、本階段的任務：找到問題原因背后的原因、排除非真原因

2、原因分析的目的：徹底解決問題、既要分析發(fā)生原因，也要分析流出原

因

本階段常問的問題：我們需要收集什么數(shù)據(jù)？誰負責收集？如何有效      展示信息？小組如何分析信息？

探尋問題根本原因的工具: 5 why

5 why 的定義：就是對一個問題點連續(xù)以5個“為什么”來詢問，以追    究其真正原因

什么是大野耐一圈？

5 why 運用的注意事項：沒完沒了、因果鏈條不嚴謹、缺乏驗證、想    當然

案例分析：為什么在馬路上老人摔倒了沒有人扶？

案例分析：為什么會出現(xiàn)工傷事故？

探尋問題背后多層次原因的工具: 故障樹圖

故障樹圖的定義：按照“主題-主要類別-組成要素-了要素的順序，     確定更具體的主要原因

故障樹圖的繪制步驟：簡明講述研究的原因、確定原因的主要類別

、構建故障樹圖、評審畫出故障樹圖、確保邏輯性和無空當

案例分析:日本松下公司運用故障樹分析半導體產生氣泡背后的原因

  六、D6 - 制定對策

    1、本階段的任務：定義解決問題的目標、定義問題解決方案的具體標準

（成本，時間，人力，顧客影響。。。）、制訂多種可選擇性方案

目的：最大可能尋求問題解決之道、就問題解決的目標達成一致

常問的問題：可以接受方案的特性是什么？、目前的時間，人力，成    本。。對于方案的影響？、解決它有什么可能的途徑？所有可選擇的    方案都考慮了么？

有效控制“要因”之工具:  測、比、糾、復

測比糾復的定義：起源于日本豐田公司，是制定對策中控制原因的有    效手法。通過建立管理機制，將真因切實有效的控制在標準范圍內。

以保證管理結果的穩(wěn)定性

測比糾復的主要內容：測量、比對、糾正、復原

案例分析：法國阿科瑪化工公司如何運用測比糾復管控制工藝參數(shù)

有效發(fā)現(xiàn)“要因”信息變化之工具：目視化管理

管理者每天都在管理些什么？

管理信息的有效渠道：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺

目視化管理的定義：目視管理是指通過符號、線條、特別是色彩指明    事物本來應當呈現(xiàn)的狀態(tài)，使不管是誰都能很容易就看出正?；蚴钱?/span>    常的狀態(tài)。

目視化管理的特點

目視化管理的不同水準

目視化工具的作用

目視化管理的有效方法：定位法、標識法、顏色法、分區(qū)法、透明法、    方向法、標識法、公告法、備忘法、形跡法、監(jiān)察法、地圖法、圖形    法

預防錯誤發(fā)生的有效工具：防錯法（防呆法）

墨菲定律：只有要存在犯錯的可能性，就一定會有人按錯誤的方法做

防錯法的定義：是指通過設計一種方法或程序,消除產生差錯的條件     或將犯錯的可能性降至最低,這是一種在作業(yè)過程中采用自動作用、     報警、標識、分類等手段，使作業(yè)人員不特別注意也不會失誤的方法

人為犯錯的類型：遺忘、誤解、故意、意外、識別、新手、疏忽、遲

鈍。。。。。。

防錯的基本原則：使作業(yè)動作不困難、使作業(yè)動作不要技能、使作業(yè)    動作不依賴感覺、使作業(yè)動作不會有危險

防錯的原理：斷根原理、保險原理、自動原理、層別原理、相符原理、    隔離原理、警告原理、順序原理、復制原理、緩和原理

案例分析：奔馳汽車公司預防打螺絲后忘記緊螺絲的防錯設計

對策落地的有效工具 - 甘特圖

甘特圖的定義：為了表明如何通過各種活動來恰當安排工作的程序      和時間 .橫軸表示時間，縱軸表示活動(項目)，線條表示在整個期間    上計劃和時間的活動完成情況

甘特圖的繪制步驟：明確項目的各具體工作安排、創(chuàng)建甘特圖,并明     確整個項目的時間結點、確定具體事情依賴關系及開始,結束的時間

結點、明確各具體事情的責任人、討論過程難點與解決方

     36、案例分析：本田公司現(xiàn)場改善安排計劃表

七、D7 - 措施確認

  1、本階段的任務：定義確保小組成員嚴格按照步驟4的行動計劃

開始跟蹤行動結果

控制工作進度的有效工具：檢查表

檢查表的定義：是收集數(shù)據(jù)的工具。它有助于分別按出現(xiàn)錯誤的種類，   人員或其他你所有指的標準去跟蹤錯誤。

檢查表的作用： 當用人工方式進行核查而又需要了解具體的理由、原    因或錯誤根源時，檢查表特別有用。

SPC - 控制圖

控制圖的定義：分析和監(jiān)控過程的變異波動是否穩(wěn)定的工具

控制圖的作用：由一線員工使用來及時控制生產過程、有助于預見生產

過程中問題的產生、提高質量,降低成本,提高有效的產能、提供了一種通用的指標來衡量過程表現(xiàn)、區(qū)分導致過程失控的偶然因素,為糾正行動作出指導

     8、案例分析：國藥公司的如何運用 SPC 來控制藥品質量

八、D8 - 措施推廣

1、本階段的任務：梳理過程、邏輯驗證、向上司報告、分享

2、梳理解決問題邏輯的有效工具：A3 報告

3、A3 的定義：是一種由豐田公司開創(chuàng)的方法，通常用圖形把問題分析、對策、計劃等過程囊括在一張大的（A3）紙上。

4、A3 報告的作用1 ：用一張A3紙即可展現(xiàn)問題解決整體過程 A3資料是豐田公司的核心溝通工具

5、A3 報告的作用 2：考慮到汽車行業(yè)的獨有特點，即：每道工序涉及很多員工，因此是團隊成功的關鍵。

6、A3 報告的作用 3：通過A3資料，運用/遵循問題解決的步驟，可以促使下屬/上司確認你的計劃，并提出有價值的建議，與你共同探討。

7、A3 報告的制作步驟

8、案例分析：一汽大眾汽車公司優(yōu)秀 A3 報告展示

系統(tǒng)解決現(xiàn)場效率、品質、庫存、交貨周期之方法

１．現(xiàn)場的“浪費”現(xiàn)象

“浪費”的定義

第一大浪費 – 過量生產

第二大浪費 – 庫存

第三大浪費 – 搬運

第四大浪費 – 多余的工藝

第五大浪費 – 等待

第六大浪費 – 糾正、檢驗和返工

第七大浪費 – 多余的動作

２．改善現(xiàn)場“浪費”的利器 – 四階段分析法

作業(yè)分解

作業(yè)分析

創(chuàng)造對策

推動新方法