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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學員背景| Course Background
參加對象：營業(yè)廳班組長
授課形式：內(nèi)訓
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向服務化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務規(guī)范水平十分必要。
現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識?如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)?如何鍛造出高效的營業(yè)廳團隊？如何對管理的漏洞進行補救?進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套容易掌握的營業(yè)廳班組高效團隊管理，幫助班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造高效團隊，提升營業(yè)廳服務形象。
課程收益| Program Benefits
● 提升班組長的管理認知
● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力
● 實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解
課程大綱| Course Outline
課程簡述：營業(yè)廳班組長高效團隊管理
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：團隊認知——突破成長迷障
1. 團隊認知
1）團隊困惑
2）團隊突破
2. 信念與結(jié)果
3. 高效團隊的特征
1）從我做起
2）信任與責任
第二講：角色定位——構(gòu)筑完美拼圖
1. 團隊角色定位
1）貝爾賓團隊角色
2. 如何主動適應你的角色
1）團隊拼圖3原則
第三講：管人理事——推動協(xié)作增效
1. 以人為本，提升領導成熟度
1）管理行為與領導行為
2）塑造非職務影響力
2. 以事為要，加強目標和時間管理
1）時間管理模型
第四講：同創(chuàng)共贏——營業(yè)廳日常管理
1. 客戶對營業(yè)服務的需求
1）環(huán)境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各崗位服務規(guī)范
1）迎導崗服務規(guī)范
2）客戶顧問服務規(guī)范
3）綜合受理服務規(guī)范
3. 與客戶溝通的服務技巧
1）迎接問候
2）探詢需求
3）傾聽提問
4）體驗引導
5）客戶保持
第五講：掌握標準的服務禮儀
1. 儀容儀表
1）發(fā)型
2）淡妝
3）制服
4）配飾
5）鞋子
2. 行為舉止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手勢
5）面部表情
6）接待禮儀
3. 服務用語
1）專業(yè)表達
2）服務忌語
3）適時贊美和鼓勵客戶
4）十字服務用語
5）四聲服務用語
第六講：圓融高效的關系維系
1. 現(xiàn)今客戶的特點是什么?
2. 客戶不滿的原因是什么?
1）客戶情緒演進
2）客戶投訴心理
3）服務水準層次論
3. 有效處理投訴4大原則
1）理解
2）克制
3）誠意
4）迅速
4. 有效處理投訴的6步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承擔責任
講師背景| Introduction to lecturers
文茵老師 通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構(gòu)建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》
班組長類課程：
《班組長管理素質(zhì)全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
部分服務企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
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精益智造公開課
個人效能公開課
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